איכות השירות בחברת HOT - הוט

תקציר העבודה:

עבודה זו עסקה בבעיה העסקית של ירידה במספר לקוחות החברה וכתוצאה מכך לירידה ברווחי החברה בחברת "HOT" בע"מ. על מנת לבחון את הבעיה וכדי לבדוק אם קיים קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל ובין שביעות רצון לבין נאמנות לקוחות בחברת "HOT" נערך מחקר תיאורטי.
על פי מחקרים קודמים אשר הראו כי קיים קשר חיובי בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לנאמנות לקוחות לבין שביעות רצון מאיכות השירות/איכות המוצר לנאמנות לקוחות, הוחלט לשער השערות מחקר הבאות:
1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות.
2. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות הלקוח.
3. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין שביעות רצון מאיכות המוצר.
4. ימצא קשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל-לבין תפיסת נאמנות.

לצורך קבלת תמונה עכשווית על עמדתם של הלקוחות על החברה, נבחר כלי דגימה שהוא שאלון, נבחרה שיטת דגימה מתאמית כמותית ואנונימיות.
נבחרו שלושה שאלונים הכוללים 32 היגדים הקשורים לפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל, שביעות רצון מאיכות המוצר, שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות.
השאלונים חולקו בין הלקוחות והמדגם כלל 60 לקוחות.
כשנאספו השאלונים בחזרה לניתוח סטטיסטי ונמצא כי:
1. קיים קשר חלש בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת נאמנות הלקוח.
2. קיים קשר בינוני בין שביעות רצון איכות המוצר לבין נאמנות הלקוח.
3. קיים קשר חזק בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין שביעות רצון מאיכות המוצר.
4. קיים קשר בינוני בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל- לבין נאמנות לקוחות.
המסקנות הנובעות מכך כי יש לשים דגש רב יותר על הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל ועל שביעות רצון כן איכות המוצר וכן על איכות השירות הרי ברור כי השיפור יוביל לעליה בנאמנות לקוחות החברה.

תוכן עניינים:
1. כותרת
2. תקציר
3. תוכן העניינים
4. מבוא
4.1 רקע- הצגת הבעיה
4.2 הבעיה העסקית הנחקרת
4.3 שאלות המחקר
4.4 המטרות האקדמיות והיישומיות של המחקר
5. סקירת ספרות
5.1 נאמנות לקוחות
5.2 שביעות רצון מאיכות השירות
5.3 שביעות רצון מאיכות המוצר
5.4 הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל
5.5 הקשר בין שביעות רצון מהשירות לנאמנות לקוחות
5.6 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות בפועל לבין נאמנות לקוחות
5.7 הקשר בין הפער בין ציפיות השירות לבין השירות לשביעות רצון מהשירות
5.8 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר לנאמנות לקוחות
5.9 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר, שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות
5.10 רציונל המחקר
5.11.1 משתני המחקר
5.11.2 סיווג של משתני המחקר
5.11.3 המודל התיאורטי של המחקר
5.11.4 השערות המחקר
6. מתודולוגיה
6.1 המקורות לאיסוף הנתונים
6.1.1 מקורות המידע הראשונים: האוכלוסייה המדגם
6.2 הליך המחקר
6.2.1 גישת המחקר
6.2.2 מערך המחקר
6.2.3 השיטות לאיסוף הנתונים ותאור כלי המחקר
6.2.3.1 מהימנות
6.3 תכנון אופן עיבוד הנתונים הגולמיים והצגתם
6.3.1 תאור ראשוני של הנתונים
6.3.2 בחינת השערות המחקר
6.4 מגבלות המחקר
6.5 ההליך
6.6 שיטת הניתוח
7. ממצאים
8. ניתוח ודיון
9. סיכום, מסקנות והמלצות
10. שיקוף
11. רשימת מקורות
12. נספח - שאלון

קטע מהעבודה:

תגים:

טלביזיה · כבלים · שימור לקוחות · שרות צרכנים · טלוויזיה · תקשורת · נאמנות · שביעות רצון

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "איכות השירות בחברת HOT - הוט", סמינריון אודות "איכות השירות בחברת HOT - הוט" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.