שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות

תקציר העבודה:

המחקר הנוכחי נערך ב"תשלובת ישראכרט" לנוכח התחרות הקשה, אשר פקדה את שוק חברות האשראי לאחרונה בשל החלטת הממונה על ההגבלים העסקיים לפתוח את השוק לתחרות. כתוצאה מההחלטה, החלה היערכות מחדש בשוק, כאשר חברת האשראי "לאומי כארד" הצליחה להקדים את שתי מתחרותיה- "ויזה כ.א.ל" ו"תשלובת ישראכרט" בהחדרת השינויים הדרושים, זאת בשל היותה בעלת מנגנונים תחרותיים אשר נבנו בה מיום הקמתה. על מנת לסייע ל"תשלובת ישראכרט" לעצב אסטרטגיה של גיבוש שביעות רצון הלקוחות ונאמנות הלקוחות, הדרושות להגברת רווחיות הארגון, יזמתי עריכת מחקר אמפירי, אשר בוחן את מידת השפעתה של איכות השירות על שני הגורמים הללו, וכן את מידת האינטראקציה ביניהם. על סמך הספרות האקדמית העשירה אשר הצטברה בתחום, גיבשתי ארבע השערות מחקר, כאשר שלוש מתוכן טוענות לקיום המתאמים החיוביים בין כל משתני המחקר, ואילו ההשערה הרביעית טוענת, כי שביעות רצון הלקוח מסבירה את הנאמנות טוב יותר מאיכות השירות.

לשם עריכת המחקר, נדגמו בשיטה הסתברותית 500 מתוך כ- 65000 בתי עסק, הנמנים עם לקוחותיה של "תשלובת ישראכרט", אך אינם נמנים עם הלקוחות האסטרטגיים שלה. הבחירה בלקוחות העיסקיים (ולא בפרטיים) נבעה מהעובדה, כי הלקוחות הללו מהווים מקור למרבית רווחי החברה. ללקוחות אשר נבחרו למדגם, נשלחו שאלונים במעטפות סגורות.

הערת מערכת: העבודה אינה כוללת את קובצי ה- SPSS.

תוכן העניינים:
1. מבוא
1.1 תיאור הענף
1.2 תיאור הארגון
1.2.1 מחלקת מסחר ומכירות
1.2.2 נציגי המכירות
1.3 תיאור הבעיה העסקית
1.4 שאלות המחקר
1.5 מטרות המחקר
1.5.1 מטרת המחקר האקדמית
1.5.2 מטרת המחקר היישומית
1.6 הדיסציפלינה של המחקר
2. סקירת ספרות
2.1 תרבות ארגונית של שירות
2.2 נאמנות הלקוח
2.3 איכות השירות הנתפסת
2.3.1 איכות השירות הנתפסת ברמה הארגונית
2.3.2 איכות השירות הנתפסת בתחום אקדמי
2.4 שביעות רצון הלקוח והקשר בינה לאיכות השירות
2.5 קשר בין שביעות רצון הלקוח, איכות השירות הנתפסת ונאמנות הלקוח
2.6 רציונל המחקר
2.7 הגדרת משתני המחקר
2.8 מודל המחקר
2.9 השערות המחקר
3. המתודולוגיה של המחקר
3.1 כללי
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 גודל המדגם
3.4 כלי המחקר
3.5 שיטת הדגימה
3.6 הליך הניתוח
3.7 שיטת ניתוח הנתונים
4. ממצאי המחקר
5. דיון וניתוח
6. מסקנות וסיכום
7. ביבליוגרפיה
נספח - שאלון המחקר

מקורות:

Yu, Y. Dean, A. (2001), "The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty", International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, I. ¾.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. Parasuraman, A. (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2.
Zeithaml, V.A, Berry, L.L. Parasuraman, A. (1993), "The nature and determinants of customer expectations of service", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21, N. 1: 1-12.
Zeithaml, V. A. Parasuraman, A. Berry, L.L.(1990), The Customers` View Of Service Quality - Delivering Quality Service, The Free Press.
Zemke, R. Bell. C.R. (1989). Service Wisdon. Lakewood Publications, U.S.A.

תגים:

איכות · ישראכרט · לקוחות · מכירות · נאמנות · רצון · שביעות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות", סמינריון אודות "שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.