נאמנות לקוחות - חברת "הוט" (הצעת מחקר)

תקציר העבודה:

HOT מערכות תקשורת בע"מ מספקת שירותי טלוויזיה רב-ערוצית למנוייה בכל אזורי הארץ. HOT טלקום שותפות מוגבלת מספקת שירותי גישה לאינטרנט, שירותי טלפון ושירותים אחרים למנוייה בכל אזורי הארץ.
HOT ו HOT טלקום מספקות שירותים בהתאם לרישיונות שהעניק משרד התקשורת לתאגידים בקבוצת המותג HOT. HOT היא החברה היחידה בארץ המספקת סל שירותים רחב: טלוויזיה רב-ערוצית, שירותי גישה לאינטרנט המהיר בכבלים ושירותי טלפון פנים-ארצי, ומאפשרת ללקוחותיה ליהנות מחבילת תקשורת מלאה לבית.
מבחינת סביבת החברה, ניתן לראות שהשוק כיום הוא מאוד תחרותי והחברות המתחרות (YES ובעלי צלחת פרטית), מהווה איום על קיומה של החברה. על מנת לשרוד, בסביבה כה דינאמית, חייבת חברת HOT ליצור לעצמה, באופן קבוע ורציף, יתרון תחרותי.

במהלך שנת 2007 הורגשה בעיה של ירידה ברווחי "HOT" ביחס לשנים הקודמות כתוצאה מירידה מתמשכת במספר לקוחות. הירידה נבעה מחוסר נאמנות מצד הלקוחות אשר חלק התלוננו על השירות. הלקוחות טענו כי לא נענו באדיבות, וטענו כי פנייתם לא טופלה כמצופה למרות היותם מותג מוביל בארץ, הלקוחות הביעו חוסר שביעות רצון מהשירות דבר שפוגע באמינות ובמותגי החברה. מאז ומתמיד הייתה הגישה הניהולית של החברה מבוססת על התמקדות בלקוח ומחויבות לספק את המוצרים והשירותים ברמה הגבוהה ביותר.
תלונות חוזרות ואי שביעות רצון מנוגדות לגישה הניהולית של החברה ופוגעות ברווחיות כתוצאה מירידה במספר לקוחות ומטרת ההנהלה היא צמצום תלונות הלקוחות והגדלת מספר לקוחות החברה.

תוכן עניינים:
1. שם המחקר
2. מבוא
2.1 הצגת הבעיה
2.1.1 תיאור הבעיה בארגון
2.1.2 הבעיה העסקית
2.2 שאלת המחקר
2.3 מטרות המחקר וחשיבותן
2.2.1 מטרות אקדמיות-שאלות המחקר
2.2.2 חשיבות המחקר-מטרות יישומיות
2.4. סקירת ספרות
2.4.1 החברה
2.4.2 נאמנות לקוחות
2.4.3 שביעות רצון מהשרות
2.4.4 ציפיות מהשרות
2.4.5 הקשר בין שביעות רצון מהשרות לבין נאמנות לקוחות
2.4.6 הקשר בין ציפיות מהשרות לשביעות רצון מהשרות
2.4.7 הקשר בין ציפיות מהשרות לבין נאמנות לקוחות
2.5 רציונל המחקר
2.6 משתני המחקר
2.7 השערות המחקר
2.8 תרשים מודל המחקר
3. שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 הגדרת אוכלוסיית המחקר
3.2.2 המדגם
3.2.3 תיאור שיטת הדגימה
3.2.4 שיקולים בבחירת המדגם ושיטת הדגימה
3.3 כלים
3.4 ההליך
3.5 שיטת הניתוח
4. מגבלות המחקר
5. נגישות הסטודנט לנושא ולמידע
6. לוח זמנים
7. ביבליוגרפיה ראשונית
8. נספחים: שאלונים

קטע מהעבודה:

תגים:

ציפיות השירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "נאמנות לקוחות - חברת "הוט" (הצעת מחקר)", סמינריון אודות "נאמנות לקוחות - חברת "הוט" (הצעת מחקר)" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.