איכות השירות, נכסיות המותג ונאמנות לקוחות

תקציר העבודה:

2. תקציר
עבודה זו עסקה בבעיה העסקית של ירידה במספר לקוחות החברה וכתוצאה מכך לירידה ברווחי החברה בחברת "יורומוטורס 2000" בע"מ.
על מנת לבחון את הבעיה וכדי לבדוק אם קיים קשר בין איכות השירות ובין נכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות בחברת "יורומוטורס" נערך מחקר תיאורטי.
על פי מחקרים קודמים אשר הראו כי קיים קשר חיובי בין איכות השירות לנאמנות לקוחות לבין נכסיות המותג לנאמנות לקוחות, הוחלט לשער השערות מחקר הבאות:
א. קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות, ככל שאיכות השירות מצד הלקוחות גבוהה יותר כך נאמנות לקוחות תגדל.
ב. קיים קשר חיובי בין נכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות, ככל שנכסיות המותג בעיני הלקוחות גבוהה יותר כך נאמנות תגדל.
ג. קיים קשר חיובי בין נכסיות מותג לבין איכות השירות.

לצורך קבלת תמונה עכשווית על עמדתם של הלקוחות על החברה, נבחר כלי דגימה שהוא שאלון, נבחרה שיטת דגימה לא הסתברותית-מזדמנת משקולי נוחות, עלות זמן ואנונימיות.
נבחרו שלושה שאלונים הכוללים 42 היגדים הקשורים לאיכות השירות נכסיות המותג ונאמנות לקוחות. השאלונים חולקו בין הלקוחות בזמן שהם שהו בחברה לצורך קבלת טיפול ברכביהם.
המדגם כלל 70 לקוחות.
אחרי שבועיים נאספו השאלונים בחזרה לניתוח סטטיסטי ונמצא כי:
ממצאי מחקר מעידים על כך כי לקוחות חברת "יורומוטורס" תופסים את איכות השירות כחלשה במיוחד במימד של בטחון אשר קיבלו ציון נמוך מבין כך המימדים. עוד נמצא מהניתוח כי נכסיות המותג בעיני הלקוחות גבוהה בכל המימדים.
תוצאות השערות המחקר אשר התקבלו אוששו:
קיים קשר בעוצמה חלשה בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות בחברת "יורומוטורס 2000" בע"מ.
קיים קשר בעוצמה גבוהה בין נכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות בחברת "יורומוטורס 2000" בע"מ.
קיים קשר בעוצמה גבוהה בין נכסיות המותג לבין איכות השירות בחברת "יורומוטורס 2000" בע"מ.
המסקנות הנובעות מכך כי יש לשים דגש רב יותר על איכות השירות ובמיוחד על מימד בטחון בפרט אשר קיבלו ציון נמוך. הרי ברור כי שיפור באיכות השירות תוביל לעליה בנאמנות לקוחות החברה.
שיפור/חיזוק נוסף הוא בנושא נכסיות המותג, הרי מודעות לנכסיות המותג אצל הלקוחות תוביל לנאמנות מצדם. לפי הממצאים התוצאות מראות כי נכסיות המותג בעיני הלקוחות גבוהה אבל על מנת לשמור על יתרון תחרותי על החברה לצאת בפרסום במדיה על ייחודיות שלה ולהדגיש את בידול החברה מהמתחרים.
שיפורים אלה יושגו על ידי כך שהחברה תאמץ את ההמלצות היישומיות שהוצעו על ידי החוקרת:
· פתיחות ההנהלה עם העובדים על ידי הצגת הבעיה העסקית בפניהם.
· הדרכת פקידות ומכונאים.
· בקרה על איכות השירות באמצעות סקרים.
· תגמול עובדים מצטיינים.
· פרסום.
· הכנסת מערכת מידע לניהול קשרי לקוחות אשר מאפשרת לזהות דפוסים וציפיות של הלקוחות.

3. תוכן עניינים:
4. מבוא
4.1 הצגת הבעיה
4.1.1 תיאור הבעיה בארגון
4.1.2 הבעיה העסקית
4.2 מטרות המחקר וחשיבותן
4.2.1 המטרות האקדמיות-שאלות המחקר
4.2.2 חשיבות המחקר-מטרות יישומיות

5. סקירת ספרות
5.1 נאמנות לקוחות
5.2 איכות השירות
5.3 נכסיות מותג
5.4 הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות
5.5 הקשר בין נכסיות המותג לנאמנות לקוחות
5.6 הקשר בין נאמנות לבעיה העסקית
5.7 רציונל המחקר
5.8 משתני המחקר
5.8.1 איכות שירות
5.8.2 נכסיות מותג
5.8.3 נאמנות לקוחות
5.9 השערות המחקר

6. שיטת המחקר
6.1 מערך המחקר
6.2 המדגם
6.2.1 הגדרות אוכלוסיית המחקר
6.2.2 המדגם
6.2.3 תיאור שיטת הדגימה
6.2.4 שיקולים בבחירת המדגם ושיטת הדגימה
6.3 כלים
6.4 ההליך
6.5 שיטת ניתוח

7. ממצאים
חלק א: ממצאים הסוציו-דמוגרפים
התפלגות המדגם לפי מין וגיל
התפלגות המדגם לפי השכלה וגיל
התפלגות המדגם לפי עיסוק וותק
חלק ב: מדדי מרכז ופיזור על המשתנים
חלק ג': בדיקת ההשערות
חלק ד': ממצאים נוספים

8. ניתוח ודיון
8.1 איכות השירות
8.2 נכסיות מותג
8.3 נאמנות לקוחות
8.4 הקשר בין איכות שירות לנאמנות לקוחות
8.5 הקשר בין נכסיות מותג לנאמנות לקוחות

9. המלצות, סיכום ומסקנות
9.1 סיכום
9.2 מסקנות
9.3 המלצות יישומיות
9.4 המלצות למחקר עתידי

10. רשימת מקורות
11. נספחים - שאלונים

קטע מהעבודה:

תגים:

רכב · מחקרשביעות · רצון · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "איכות השירות, נכסיות המותג ונאמנות לקוחות", סמינריון אודות "איכות השירות, נכסיות המותג ונאמנות לקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.