הקשר בין איכות השרות לנאמנות הלקוחות

תקציר העבודה:

חלק גדול מהארגונים עומד, בשלב זה או אחר זה חייו בפני דילמה כיצד והאם לפתח את שירותיו. לעיתים דילמות אלו הינן מרצון ולעיתים הן מתוך חוסר ברירה- הארגון עומד בפני איבוד לקוחות וירידה ברווחיות, עד לפשיטת רגל.
תוצאות פשיטת הרגל אינן נעימות,עובדים נותרים ללא מקומות עבודה ובעלי העסקים נכנסים לחובות עצומים ולרוב אין באפשרותם להחזיר את חובותיהם והם מכניסים ל"בוץ" גם ערבים למינהם. כך שבשנים האחרונות אנו קוראים על גידול בהפרשה לחובות מסופקים בספרי הבנקים, ועל ריבוי השימוש בחברות גביה למינהן.
שוק הדלק בארץ הינו שוק פרוץ יחסית. מספר רב של חברות פעול בו במקביל. תחנות הדלק הפרטיות, חברות השעה, מפעלים וכד' יכולים לרכוש דלק ממי שהם רוצים. וכמו בכל שוק חופשי- כולם יפנו לזול במחיר ולטוב בשירות.
חברת אור חן, נשואת העבודה הינה חברה המספקת דלק ומוצריו, אולם בשנים האחרונות היא החלה לאבד לקוחות, לאור התחברות בשוק. לקוחות, שהיו בעבר נאמנים לחברה, לא רוכשים יותר ממנה. יצוין, כי בשנתיים האחרונות ישנה שחיקה גדולה ברווחים לליטר דלק אצל כל המתחרים אשר לכולם ברור כי חלפו הימים בהם הרווח לליטר דלק היה יותר מ200%- ויותר ולכן התחרות החריפה ועל החברות להתייעל ולהתכונן לתחרות קשה על כל לקוח, במיוחד חברות ההסעה הרוכשות מאות אלפי ליטרים בשנה.
המתחרים החדשים העלו את רף השרות ללקוח לסטנדרטיים חדשים בענף שאתה צריכה חברת או חן להתמודד ולהיערך לקרב ותחרות על כל לקוח ולקוח. עקב כך, השתנה קיצונית רף הצפיות של הלקוח לקבלת שרות טוב יותר מספקי הדלק.
בעיית השרות ללקוח בחברה באה לידי ביטוי בצניחה במכירות ב שלשת הרבעונים האחרונים של השנה וניכרת היטב בדוחות המאזנים של החברה. הירידה וכשל בנאמנות לקוחות בארגון גורמת לצניחה במכירות. החברה עומדת כבר שנתיים בפני משבר ארגוני, בעקבות ירידת הרווחים, דבר המאיים על שלמותה.
על פי סקירת הספרות נאמנות לנותן שירות או מוצר תלויה בטיב השירות שלו ובמחיר. לרכוש לקוחות מאוד קשה אולם לאבד לקוחות קל מאוד. אי מתן מענה הולם, יחס לא טוב וכד' יכולים בקלות לגרום ללקוח לנסות ספק אחר.
כפי שיוצג להלן בסקירת הספרות לנאמנות הלקוח יתרונות רבים:
1.הנאמנות משמשת תריס מפני חדירת מתחרים.
2.נאמנות גבוהה מאפשרת דרישת מחיר גבוהה.
3.הנאמנות מאפשרת צמצום בהוצאות השיווק. אין צורך בפרסומת רבה.
4.הלקוח הנאמן נגיש יותר מאחרים ואף פתוח יותר לניסוי מוצרים נוספים.
5.הלקוח הנאמן מעורב יותר מאחרים בהפצת פרסומת חיובית מפה לאוזן בין חבריו.
3.הנאמנות היא נכס העובר לסוחר שמחירו משתקף בחישוב ערך הפירמה.
5.הנאמנות מוצאת את ביטויה במוניטין שיש לעסק.

שאלת המחקר היא כיצד החברה תגרום ללקוחותיה להיות נאמנים לה, ולא תאבד לקוחות.

על מנת לענות על שאלת המחקר חולק שאלון ללקוחות החברה, בעבר ובהווה. שיטת המחקר היא כמותית, והשאלונים נותחו על פי כלים להסקה סטטיסטית.
נמצא כי תלונות הצרכן הן חלק גדול מאוד משיקוליו האם להמשיך ולקבל שירות מאותו גוף. אם החברה לא תפתור את בעייתו, בפעם הבאה לא יפנה אליה כלל, ואף לא ישתף עימה פעולה בנושאים אחרים. על פי השאלונים יש קשר בין תפיסת איכות השירות של צרכני הדלק לבין נאמנותם. זאת אנו רואים הן המתאמים שהוצגו לעיל והן מתוצאות השאלות.
נקודה חשובה נוספת היא שללקוחות חשוב זמן האספקה, לעומת המחיר שאינו חשוב. כלומר החברה יכולה להעלות במעט את המחיר, יחד עם העלאת טיב השירות.

תוכן העניינים
1. תקציר העבודה
2. מבוא
2.1 תאור הנושא
2.2 הבעיה העסקית
3. מהו משבר ארגוני ?
3. תאור משק הדלק
3.1 משק הדלק לפני הרפורמה
3.2 משק הדלק לאחר הרפורמה
4. נאמנות הלקוחות
4.1 זהות אירגונית
4.2 מיצוב העסק
4.3 המוטיבציה של הלקוחות לרכוש במקום מסוים
4.4 מעורבות הלקוח
4.5 עיבוד המידע
4.6 נאמנות צרכנים
4.7 מערכות המידע הארגון
5. שיטת המחקר
5.1 מטרות המחקר
5.2 משתני המחקר
5.3 השערות המחקר
5.4 אוכלוסיית המחקר
5.5 שיטת הדגימה
5.6 כלי מחקר
5.7 ההליך
5.8 שיטת ניתוח נתונים
6. תוצאות
6.1 תוצאות התשובות
6.2 בחינת המתאמים
7. דיון בתוצאות
8. סיכום העבודה
9. ביבליוגרפיה
נספחים: שאלון, מבנה ארגוני.

*הערת מערכת: העבודה אינה כוללת את קובץ האקסל של החישובים הסטטיסטיים.

קטע מהעבודה:

תגים:

לקוחות · אספקת · דלק · תעשיה · רווח · נאמנות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השרות לנאמנות הלקוחות ", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השרות לנאמנות הלקוחות " או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.