הקשר בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות בחברת "ישראייר"

תקציר העבודה:

חברת "ישראייר" סובלת מבעיות האופייניות לחברה חדשה, אשר משפיעות על רמת השירות. הבעיות העיקריות הינן בתחום הלוגיסטי, ונובעות בעיקר מחוסר ניסיון ומיומנות של העובדים. כמו כן נוצרת בעיה לאתר את הגורמים האחראים שלא בשעות הבוקר. דיילות אינן מקצועיות ואינן מסוגלות לטפל בבעיות חריגות, ואין ראשמשמרת מיומן שיכול לטפל בבעיות חריגות של נוסעים. ל"ישראייר" אין מערך מיחשוב כמו הקיים בחברות אחרות לדוגמא: כמו בחברת "ארקיע", ולכן תהליכים אלו הם מסורבלים יותר בחברה, איטיים יותר והטעויות בהם רבות יותר.
לאור נתונים אשר מצויים בידי עולה כי בחברת "ישראייר", חלה לאחרונה, ירידה במספר הלקוחות הקבועים של החברה והצטרפותם של לקוחות חדשים לחברה, היא מועטה. הבעיה בה יעסוק המחקר הנוכחי הוא הירידה במספר לקוחותיה של החברה, בטיסות הפנים ארציות.
כלי המחקר היה שאלון שהועבר למשיבים באופן אישי.

תוכן העניינים
פרק 1: מבוא
1.1 תאור ארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 מטרות המחקר וחשיבתו
1.4 רציונאל המחקר
1.5 מודל המחקר
1.6 הגדרות משתני המחקר
פרק 2 : סקירת ספרות
התחבורה האווירית
התפתחות התעופה והשפעתה על המהפכה בתיירות
טיסות סדירות
טיסות שכר
רקע
מהות העסק
השירות ללקוח לפני הטיסה ובמהלכה
רגולציה ודה-רגולציה בתעופה האזרחית
איכות שירות
מודל איכות השרות  
מודל חמשת הפערים
מהי תרבות של שירות?
ארגוני שירות - מאפיינים
מיצוב תדמית השירות
השרות בשרשרת הערך
כיצד לשפר את איכות השירות?
נאמנות לקוחות
הקשר בין איכות שירות לבין נאמנות הלקוח.
השערות המחקר
פרק 3: מתודולוגיה
3.1 משתני המחקר:
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 גודל המדגם:
3.4 שיטת הדגימה:
3.5 כלי המחקר
3.6 ההליך
3.7 שיטת הניתוח
3.8 מגבלות המחקר
פרק 4
חלק ראשון: התפלגות המשתנים הדמוגרפיים והמשתנה הבלתי תלוי
חלק שני: טבלת מדדים
חלק שלישי: טבלת מתאמים מפה תפיסתית של חברת "ישראייר"
פרק 5 : דיון וניתוח
פרק 6: סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

תגים:

איכות · השירות · נאמנות · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות בחברת "ישראייר"", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות ונאמנות הלקוחות בחברת "ישראייר"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.