מערכות CRM- הלכה למעשה

תקציר העבודה:

תחילה רציתי לבדוק מאיפה צמחו מערכות לניהול קשרי לקוחות- אלו צרכים הן באו למלא, איזה בעיות באו לפתור. מעבר להתפתחות המערכות, רציתי לבחון את אופן היישום שלהן בארץ ובעולם והאם הן בכלל נחשבות להצלחה או כשלון? או שמא עדיין מוקדם לקבוע את מידת היעילות והתרומה שלהן לעסקים שבחרו להכניס אותן כחלק ממערכות המידע בארגון. כל אלו היוו את הבסיס לחלק הראשון של העבודה- החלק התיאורטי.
החלק השני של העבודה- המעשי, התבסס על המחקר של Sheth (1998) שהנחה אותי ברעיון לבחון את השפעת כניסת מערכות לניהול קשרי לקוחות בתחומי תעשיה שונים, ולראות האם תוצאות המחקר- שמערכות אלו לאו דווקא מתאימות לכל תעשיה (ידון בתוצאות המחקר יעשה בהמשך) אכן עומדות במבחן המציאות. בחרתי לנתח את השפעת כניסת מערכות CRM לתחום הביטוח, הבנקאות ויבוא רכב. לכל אחד מהתחומים ערכתי סקירה ספרותית על השיטה מאחורי כניסת המערכות, וגיביתי את הדברים בראיון שערכתי בכל תחום עם אדם אחר שמכיר את הנושא מקרוב.
בכל תחום מאלו שבחנתי ישנה גישה שונה לנושא מערכות ה- CRM. הגישות שגיבשתי מקורן הן בסקירה הספרותית והן בראיונות שערכתי.
את החלק המעשי סיכמתי בשימושים ויתרונות שמערכות לניהול קשרי לקוחות מציעות למשתמשים שלהן.

בעבודה זו נבחן את הנושא במספר רבדים:
* נחקור את התפתחות מערכות ה- CRM תוך בחינה של יישומן בחברות בארץ.
* נרצה לבדוק לאיזה תחומים מערכות אלו עזרו במיוחד, ולאילו הן כלל לא מתאימות.
*נעמוד על השימושים שניתן לעשות בהן, תוך הדגשת היתרונות הטמונים במערכות אלו.

תוכן עניינים:
מבוא
פתח דבר
מתודולוגית העבודה
חלק ראשון- החלק התיאורטי
מערכות מידע תחרותיות
התפתחות מערכות לניהול קשרי לקוחות
המערכת ככלי שיווק
מבנה העלויות של מערכת CRM
התארגנות החברה לקליטת מערכת CRM
שיטות ליישום מערכת לניהול קשרי לקוחות
המחקר של Sheth
חלק שני- החלק המעשי
מערכות CRM בתחום יבוא הרכב
מערכות CRM בתחום הבנקאות
מערכות CRM בעשיית הביטוח
יתרונות השימוש במערכות לניהול קשרי לקוחות
סיכום ומסקנות
ביבליוגרפיה
נספח

קטע מהעבודה:

מקורות:

מאמרים:
Gillenson, Mark.L, "Enterprise Systems". Fogelman Collage of Business and Economis, University of Mephis, 2005.
Senders, Trent C. , "Information technology as the cnabler of one-on-one marketing". Bowling Green State University, 2003.
Ruquet, Mark.E, "Evalation CRM: Many hurdles remain for carriers". 2003.
Holly, Don, "Enterprise ways to create Competetive Adventage", Intech, Durham, 2006.
Cooper, Morjorie J. " CRM: A competetive analysis of family and nonfamily buisnisess". Baylor University, 2005.
Sheth, J.N, B.Mittal and B.I Newman. "Costumer Behavior and Behind". Boston MA: Kluwer Academic Publisher, 1998.
Trembly, Ara. C. "Once a Silver Bullet, CRM now is a Dirty Word", 2004.
Ward, Paul. "Find Out the Type of Services Each costumer wants". NOAA-CIRES Climats Piagnosis Center, Colorado, 2006.
Wandel, Charls.B. "American Banker", NYU, 2005.
ספרים באנגלית:
Dyche, Jill." The CRM Handbook: A Business guide to Costumer Relationship Managment". Addison Wesley, 2004.
Cole, Katie, PHD. "Multichannel Measurement: Getting Down to Business", 2003.
ספרים בעברית:
גרי, ניצה. " שיטות ניהול עליות ותמחיר ככלי לקבלת החלטות אסטרטגיות". תל-אביב, 1993.

תגים:

CRM · טכנולוגיית · יתרון · לקוחות · מידע · מערכות · ניהול · קשרי · תחרותי

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "מערכות CRM- הלכה למעשה", סמינריון אודות "מערכות CRM- הלכה למעשה" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.