אינטגרציה בין מערכות שונות למערכת CRM - איך מיישמים CRM בחברות גדולות ורב לאומיות?

תקציר העבודה:

תוכן העניינים
מבוא
חלק ראשון: הלקוחות
חשיבות הלקוח
איך לזהות את הערך האמיתי של הלקוח?
חלק שני : מערכת ניהול קשרי לקוחות
חשיבות מערכת קשרי לקוחות
חלק שלישי: הארכיטקטורה של מערכת CRM
חלק רביעי: אינטגרציה בין מערכות שונות למערכת הCRM -
למה חשוב לממשק את מערכת הCRM - למערכות אחרות של החברה?
יישומה של מערכת קשרי לקוחות בסביבת אינטרנט
בעיות בייישום הCRM - בחברה
דגשים לייישום מערכת הCRM - בחברה רב לאומית
סיכום: מפתחות להצלחת יישום CRM בחברה רב לאומית
נספח: חברות מובילות בנושא ה CRM
ביבליוגרפיה

מבוא
CRM הוא אחד הטרנדים החמים ביותר בתעשיית התוכנה בשנים האחרונות. בשנת 2000 הגיעו
המכירות של חבילות CRM ללא פחות מ23.3 - מיליארד דולר, ובשנת 2003 צפוי גידול של % 32
ברווחים על שירות ורשיונות לחבילות Maoz 2001, pp.3) CRM). חלק ניכר מהגידול הנ"ל צפוי
בעקבות ההכרה של חברות רב לאומיות בחשיבות של מערכות CRM לניהול קשרי הלקוחות של
החברה.
CRM היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות, שתפקידה לרכז את כל המידע הקיים לגבי
לקוח, ולאפשר לנציגי החברה הבאים בקשר עם הלקוחות לתפקד טוב יותר, על סמך מידע זמין
ועדכני בכל עת. קיימת הסכמה רחבה שקשה יותר אבל גם חיוני יותר ליישם מערכות CRM
בחברות רב לאומיות ובחברות גדולות ( (Picarille 2003, Dalke 2001, Wilcox & Gurau, 2003
. חלק גדול מפרוייקטי הCRM - לא מתבצע בצורה האידיאלית, וכסף רב מתבזבז ללא שהושגו
המטרות. בחלק גדול מהמקרים המטרות גם לא ברורות למנהלים שאמורים להקים את מערך ה -
Moscardini 2001, pp. 1) CRM). בהרבה מאד מקרים מצפים בעלי המניות של החברה
לתוצאות מיידיות, ואורך הרוח שלהם לגבי הצלחתה של מערכת הCRM - הוא קצר ,(Picarille
(2003. בתנאים אלו, חשוב מאד לבחון את הדרך שבה מיושמת מערכת הCRM -, לבדוק על איזה
טכנולוגיות היא מבוססת, ואיך היא מוטמעת בתוך החברה מעבר להתקנת המערכת.
כאשר החברה פועלת במספר שווקים במדינות שונות (ורוב החברות הגדולות הן גם רב לאומיות)
מתעוררות בעיות נוספות, כגון בעיית השפה, בעיות של חוק ונהלים, הבדלים תרבותיים ועוד. עם
זאת, מערכת הCRM - עדיין צריכה להיות אחידה, ולטפל בכל לקוחות החברה באופן יעיל והולם.
בעיה נוספת היא שיתוף הפעולה בין מערכת הCRM -, המיועדת לטפל בשיווק ובקשרי הלקוחות,
למערכות אחרות בחברה. מערכת CRM צריכה לעבוד באופן הדוק עם המערכות לקשרי ספקים,
עם המערכות הפיננסיות, עם המערכות התפעוליות והניהוליות של החברה. בלי שיתוף פעולה זה,
לא ניתן יהיה לספק ללקוחות את צרכיהם, ולא ניתן יהיה להפעיל ולבקר את המערכת. חלק גדול
מהתקנות מערכת CRM נכשל בגלל חוסר שיתוף פעולה עם מערכות אחרות.
שאלת המחקר היא אם כן, כיצד מיושמת מערכת הCRM - בחברות גדולות ורב לאומיות. הדגש
יהיה על התממשקות המערכת למערכות השונות בחברה, וביניהן מערכות ניהול הספקים
והמערכת הפיננסית. דגש נוסף יהיה על האופן שבו מוטמעת המערכת בקרב המשתמשים, וכיצד
דואגים למיצוי מקסימלי של הפוטנציאל הגלום במערכת.
השערת המחקר: ניהול קשרי הלקוחות צריך להתבסס על סטנדרטים אחידים מחד, ועל
לוקליזציה מוחלטת מאידך. יש לזכור שהלקוחות לא ממש מתעניינים בארגון הרב לאומי שמוכר
להם מוצר מסוים. הם נתקלים בנציג מקומי, המדבר את שפתם וחי את תרבותם, ומבחינתם הוא
החברה. המערכת גם אמורה לעבוד בסינכרוניזציה עם חלקים בחברה. ההשערה היא כי בחלק
גדול מהמקרים יש דגש רב מידי על הטכנולוגיה, בעוד הדגש על CRM כתפיסה כוללת, וכחלק
ממערכת הERP - הוא קטן, ולכן המערכת לא מגיעה למיצויה המוחלט. (עידן, 2003).

מקורות:

Baragoin C., Andersen C.M., Bayerl S., Bent G., Lee j., Schommer C., Mining Your Own Business in Telecom Using DB2 Intelligent Miner For Data, International Business Machines corp., (2001)
Berson A., Smith S., Thearling K, Building Data Mining Applications for CRM, Mcgraw-Hill, 1999.
Choy K. L., Lee W.B. and Lo V., Development of a case based intelligent customer-supplier relationship management system, Expert Systems with Applications, Volume 23, Issue 3, Pages 281-297 (2002)
Close W., Berg T., Eisenfeld B., Thompson E., Bivin J., Galvin J., Kolsky E., Desisto R., Maoz M., Janowski W., Herschel G., Nelson S., Functionality Comparison: Business-to-Business Large Enterprise CRM Suites , (Online) Gartner Group inc. (2001)
Curry J., The Customer Marketing Method. The Customer Marketing Institute BV, 2000.
Fahmy S., Jain R., Kalyanaraman S., Goyal R., Lu F., On Source Rules for ABR Service on ATM Networks with Satellite Links, at: Proceedings of the First International Workshop on Satellite-based Information Services, Rye, New York, November 1996, pp108-115
Henry K., This is Your Life: How secure is your CRM data?, Computer Fraud Security, Volume 2001, Issue 9, 1 September 2001, Pages 10-11
Levina N. BroadVision Case, 2000 Draft, MIT Sloan School of Management, 2001
Mahoney M., It's Time to Reinstall the 'R' in Your Customer Relationship Management Programs, Harvard business school working knowledge publication (2002)
Maoz M., CRM Application Vendors: How Technology Shifts Will Reshape the Market, at: A Roadmap for Customer-Centric Transformation, Gartner CRM Conference (2001).
Maoz M., Gartner's CRM vision: A Roadmap for Customer-Centric Transformation, at: A Roadmap for Customer-Centric Transformation, Gartner CRM Conference (2001).
Moscardini, N. An Implementation Cookbook for CRM Project Managers, at: A Roadmap for Customer-Centric Transformation, Gartner CRM Conference (2001).
Nartovich A., Abou Ali T., Mathur V. Teh P., IBM Framework for e-business: Technology, Solutions and Design Overview, International Business Machines corp., (2001)
Neiberg E.H., Prototyping in E-Commerce Projects Carnegie Mellon University (2002)
Reinschmidt J. Francoise A., Business Intelligence Certification Guide, International Business Machines corp., (2000)
Wilcox P.A. and Gurau C., Business modeling with UML: the implementation of CRM systems for online retailing, at: Journal of Retailing and Consumer Services, February 2003,
Zimmer A., Challenges and Opportunities in ERP Implementations and Upgrades, Dakota State University, 2003.
עידן א. , היחס ללקוח של המחר, בתוך אתר בנק לאומי (מקוון) 2003.
פרס ר., מעגל הרווח של הפירמה, בתוך: סטטוס - הירחון לחשיבה ניהולית, מרץ 2002.

תגים:

מערכות · מידע · ממוחשב · תוכנה · קשרי · לקוחות · מערכת · ממוחשבת · מחשוב

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "אינטגרציה בין מערכות שונות למערכת CRM - איך מיישמים CRM בחברות גדולות ורב לאומיות?", סמינריון אודות "אינטגרציה בין מערכות שונות למערכת CRM - איך מיישמים CRM בחברות גדולות ורב לאומיות?" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.