הקשר שבין שביעות רצון הלקוח מהשירות בחברת דלק-מוטורס לבין נאמנותם של זכייני החברה - הצעת מחקר

תקציר העבודה:

בשנת 2002, ניתן להבחין במגמה ברורה של תחרותיות הולכת וגוברת בשוק חלפי הרכב בישראל כאשר יבואני החלפים הקטנים מגבירים את עוצמת המכבש המופעל על המוסכים המורשים בטענה שהחברה אינה רשאית לקבוע לו היכן לרכוש את המוצרים. בעוד שהיבואנים מחפשים דרכים להתייעל ולשפר שירות, כמו גם להוריד עלויות ולחפש חלקי חילוף איכותיים וזולים יותר מהחלקים המקוריים, על מנת להשתתף בתחרות ראייה עתידית, חברות הרכב יוכלו לשמור על נאמנותם של המוסכים המורשים רק בזכות שירות משופר ושמירה על מגוון מוצרים ייחודי ואיכותי תוך תמחור אשר תואם את דרישות התחרות הקיימת בשוק.
במחצית הראשונה של שנת 2002, חלה ירידה משמעותית בהיקף המכירות. היקף המכירות ירד בכ- 15% ביחס לאותה תקופה בשנת 2001.
כמו כן, ישנם מספר לקוחות שהעבירו חלק מרכישותיהם ליבואנים קטנים אחרים בשל תחושת אי שביעות רצון מפעילותה של החברה ביחס לגורמים השונים כגון: שרות לקוי, איחור במועדי אספקה, חוסר בחלפים וכדו'.

תוכן העניינים
פרק 1 - מבוא
1.1 נושא העבודה בעברית
1.2 נושא העבודה באנגלית
1.3 הצגת הארגון
1.4 סקירת ספרות
1.5 רציונאל המחקר
1.6 השערות המחקר
פרק 2 - המתודולוגיה של המחקר
2.1 אוכלוסיית המחקר
2.2 המדגם ושיטת הדגימה ההליך
2.3 מערך המחקר
2.4 כלי המחקר
2.5 שיטת ניתוח ועיבוד הנתונים
2.6 מגבלות המחקר
2.7 ביבליוגרפיה
נספח - שאלון

קטע מהעבודה:

מקורות:

גולד, אבירם. (2002) שיווק מקוון. המגזין לשיווק בינלאומי. גליון מס' 8 אוגוסט 2002.
וירסמה פ. (1999). "שירות לקוחות מעל ומעבר". הוצאת מטר.
יערי, מ. (2002). קביעת מחיר בשוק תחרותי. החוג לכלכלה, אוניברסיטת ת"א.
כהן איתי. (2000), אסטרטגיות ברשת - שיווק באינטרנט. תפנית - בית הספר למנהלים, האוניברסיטה הפתוחה.
סמואל, י. (1996). ארגונים. אוניברסיטת חיפה.
קוטלר, פ. הורניק, י. (2000) "ניהול השיווק". האוניברסיטה הפתוחה.
קרמן, ז. ופאר, מ. (1999) "כיצד לייעל את רמת השירות ללקוח בארגונים נותני שירות". המכון לפריון העובדה והייצור, הוצאת מרכז ההדרכה. תל-אביב.
ששון, ג. (1998). "ניהול השירות". אוניברסיטת תל-אביב.
Dicss, J.V. (2000) "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 2000, pp. 60-64
Goodman, G. Ward, S. (1999). Career success and personal failure experiences and type a behavior. Journal of Occupational Behavior, 3 161-170. (1999).
Henard H. David M. Szmansky (2001), Why some New Products Are More Successful then others, Journal of marketing research, Vol 38. August, p.362-75.
Jacoby, W. Hoyer, k. and Brief, E.N. (2000), "I Think you Have a great Product, But It's Not My Decision," American Salesman, April, 2000, pp. 11-13.
Jim Cecil. (2000). Keeping customers on the lune. June, 2000.
Jones, A.K Sasser, L. (1995), "Can Marketing and Manufacturing Coexist?" Harvard Business Review, September-October (1995), pp. 104-114.
Palmer, M. (2000), "The Shifting Paradigm in Marketing Research", Journal of the Academy of Marketing Science, 20, no. 4 (Fall 2000), 367-387.
Schneider Bowen, 1995 "Tie Salesmen's Bonuses to Their Forecasts" Harvard Business Review, May-June 1995, pp. 116-123.
נספחים
שאלון
א.ג.נ.,
במסגרת לימודי לתואר M.B.A. במנהל עסקים באוניברסיטת "דרבי", אני מבצע מחקר אודות תחושותיך ועמדותיך כלפי חברת "דלק-מוטורס".
אודה לך מראש על נכונותך להשתתף במחקר זה.
ברצוני להדגיש כי שאלון זה משמש לצרכים אקדמיים בלבד ולא יעשה שום שימוש נוסף בתשובות שיתקבלו זולת המחקר הנוכחי.
השאלון הינו דיסקרטי לחלוטין ואין בו שום פרט מזהה.
השאלות מנוסחות בלשון זכר למטרת נוחיות.
חלק א'
בשאלות שלפניך ישנם תשובות בסולם 5 - 1 כאשר הספרה 1 = אינו שבע רצון כלל ואילו 5 -= שבע רצון מאוד.
הנך מתבקש להקיף בעיגול את הספרה המתאימה ביותר לדעתך.
אינו שבע רצון
לא כל כך שבע רצון
שבע רצון למדי
שבע רצון
שבע רצון מאוד
רשימת הגורמים
1
2
3
4
5
1. באיזו מידה הנך שבע רצון מזמינות השירות בחברת "דלק-מוטורס"?
1
2
3
4
5
2. באיזו מידה הנך מרוצה מאיכות השירות בחברת "דלק-מוטורס"?
1
2
3
4
5
3. באיזו מידה הנך מרוצה ממבצעי המכירות בחברת "דלק-מוטורס"?
1
2
3
4
5
4. באיזו מידה הנך הנך מרוצה מרמת המחירים בחברת "דלק-מוטורס"?
1
2
3
4
5
5. באיזו מידה הנך מרוצה מאופן תנאי התשלום?
1
2
3
4
5
6. באיזו מידה הנך מרוצה מאדיבות אנשי המכירות בחברת "דלק-מוטורס"?
1
2
3
4
5
7. באיזו מידה הנך מרוצה מיחס מהנהלת אגף החלפים שבו אתה מבצע את רכישותיך?
חלק ב' (שאלון נאמנות)
במידה רבה מאוד
במידה רבה
במידה בינונית
במידה מעטה
במידה מעטה מאוד
5
4
3
2
1
1. באיזו מידה הינך מעוניין להמשיך את רכישותיך בחברת "דלק-מוטורס"?
5
4
3
2
1
2. באיזו מידה ברצונך לעזוב את חברת "דלק-מוטורס" ולרכוש את מוצריך מספק אחר?
5
4
3
2
1
3. באיזו מידה היית ממשיך לבצע את רכישותיך בחברת "דלק-מוטורס"?
5
4
3
2
1
4. באיזו מידה הינך מעוניין לרכוש מוצרים תחליפיים למוצרים המקוריים הנמכרים בחברת "דלק-מוטורס"?
5
4
3
2
1
5. באיזו מידה שיפור השירות משפיע על רכישותיך בחברת "דלק-מוטורס"?
5
4
3
2
1
7. באיזו מידה רמת המחירים בחברת "דלק-מוטורס" משפיעה על הישארותך כלקוח החברה?

חלק ג'
שאלון דמוגרפי
1. נא ציין את מינך:
זכר
נקבה
2. נא ציין לאיזו קבוצת גיל הינך משתייך:
24 - 18.
31 - 25.
38 - 32.
45 - 39.
מעל 45.
3. נא ציין מהו מצבך המשפחתי:
רווק.
נשוי.
גרוש.
אלמן.
4. ההכנסה הממוצעת במשק לנפש הינה 4600 ?, האם הינך:
הרבה מעל הממוצע.
מעט מעל הממוצע.
בממוצע.
מתחת לממוצע.
5. נא ציין את אזור מגוריך:
מרכז
צפון
דרום
בתודה על שיתוף הפעולה
2
משתנה מתווך -
מחיר
משתנה תלוי - נאמנות
משתנה בלתי תלוי - שביעות רצון

תגים:

רכב · מוסך · מוסכים

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר שבין שביעות רצון הלקוח מהשירות בחברת דלק-מוטורס לבין נאמנותם של זכייני החברה - הצעת מחקר", סמינריון אודות "הקשר שבין שביעות רצון הלקוח מהשירות בחברת דלק-מוטורס לבין נאמנותם של זכייני החברה - הצעת מחקר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.