הקשר בין שביעות רצון העובד, איכות השירות הנתפסת ושביעות רצון הלקוחות בבנק

תקציר העבודה:

עבודה זו דנה בבעיה העסקית של שמירת לקוחות ושמירה על רמת רווחיות החברה.
שוק הפיננסים, נשוא העבודה הנו שוק פרוץ. הבנק עוסק בפעילות עיסקית ומתמקד בלקוחות עסקיים ופחות במשקי הבית. לאור זאת במיתון של השנים 2001 -2002 הוא הפסיד לקוחות רבים ומאזנו הכספי הראה הפסד.
הבעיה הנדונה בעבודה זו היא, כאמור, ירידה היקף הפעילות בעקבות עזיבת לקוחות עקב שירות גרוע. על פי סקירת הספרות, ישנן טכניקות שונות לשמור לקוחות "בכיס" של החברה, ובניהם שירות טוב, פרסום יעיל וכד'. תלונות הצרכן הן חלק גדול מאוד משיקוליו האם להמשיך ולקבל שירות מאותו גוף. אם החברה לא תפטור את בעייתו, בפעם הבאה לא יפנה אליה כלל, ואף לא ישתף עמה פעולה בנושאים אחרים. על פי השאלונים י יש קשר בין תפיסת איכות השירות של צרכני הדלק לבין נאמנותם.
על מנת לבדוק את הנושא אמפירית, חולקו שאלונים לקבוצות נשאלים. שיטת המחקר היא כמותית. ההיענות מצד הנשאלים הייתה מפתיעה, אולם לא התוצאות: השערות המחקר בדבר הקשר בין המשתנים אוששו.

תוכן עניינים:
תקציר
מבוא
סקירת ספרות
שיטת המחקר
תוצאות
דיון בתוצאות
סיכום
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

מקורות:

עובד יקר,
אבקשך להקיף בעיגול את התשובה המתאימה לך ביותר. אודה על רצינות מילוי השאלון והחזרו בהקדם האפשרי. השאלון אינו אנונימי, אולם התשובות לא ימסרו להנהלה.
תודה על שיתוף הפעולה
באיזו מידה הנך שבע רצון מהסניף?
דירוג
שאלה
5 4 3 2 1
1. מרמת המידע לגבי הנעשה בסניף
5 4 3 2 1
2. מהעזרה ההדדית בין עובדי הסניף
5 4 3 2 1
3. מהגיבוש החברתי של הסניף
פרק ב' - באיזו מידה הנך שבע רצון ממערך התגמולים החומרי והבלתי חומרים
דירוג
שאלה
5 4 3 2 1
4. רמת השכר
5 4 3 2 1
5. בונוס קבוע
5 4 3 2 1
6 קידום
5 4 3 2 1
7. תנאי הרווחה
5 4 3 2 1
8. מידת ההוגנות של חברי ההנהלה ביחסה לעובדים
5 4 3 2 1
9. מטיפול חברי ההנהלה ברווחת העובדים בחברה
נספחים- תאור פרנטי של צורת החישוב להשערת:
SUMMARY OUTPUT
Regression Statistics
0.521358
Multiple R
0.271814
R Square
0.261106
Adjusted R Square
0.42483
Standard Error
70
Observations
ANOVA
Significance F
F
MS
SS
df
 
3.7E-06
25.38278
4.581097
4.581097
1
Regression
0.18048
12.27267
68
Residual
 
 
 
16.85377
69
Total
Upper 95%
Lower 95%
P-value
t Stat
Standard Error
Coefficients
 
1.881564
0.891878
4.32E-07
5.591991
0.247983
1.386721
Intercept
0.655064
0.283374
3.7E-06
5.038133
0.093134
0.469219
ממוצע איכות שירות נתפסת
SUMMARY OUTPUT
Regression Statistics
0.283628
Multiple R
0.080445
R Square
0.066922
Adjusted R Square
0.706441
Standard Error
70
Observations
ANOVA
Significance F
F
MS
SS
df
 
0.017343
5.948786
2.968792
2.968792
1
Regression
0.499058
33.93597
68
Residual
 
 
 
36.90476
69
Total
Upper 95%
Lower 95%
P-value
t Stat
Standard Error
Coefficients
 
2.177149
0.382111
0.005863
2.845022
0.449779
1.27963
Intercept
0.747048
0.074721
0.017343
2.439013
0.168463
0.410885
ממוצע איכות שירות נתפסת
בנספחים מצורפת דוגמא כיצד חושבו המדדים.
בנספחים מצורפת דוגמא כיצד חושבו המדדים
1
1
שביעות רצון
עובדים
שביעות רצון
לקוחות

תגים:

רווחיות · נטישת · לקוחות · נאמנות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון העובד, איכות השירות הנתפסת ושביעות רצון הלקוחות בבנק", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון העובד, איכות השירות הנתפסת ושביעות רצון הלקוחות בבנק" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.