חווית לקוח בחדר הכושר

תקציר העבודה:

במחקר זה נבדק אופן ניהול חווית הלקוח ברשת סטודיו ומכוני כושר "XXX". הרשת פועלת משנת 2018 באזור השרון וכוללת שלושה סניפים. ענף חדרי הכושר בישראל פועל בסביבה תחרותית צפופה. אימון בחדר כושר משלב היבטים מקצועיים, בריאותיים, קוגניטיביים, רגשיים וחברתיים מבחינת המתאמנים. קיימת מורכבות רבה ביצירה ושמירת שביעות רצון לקוח כאמצעי להגברת בידול בין חדרי כושר. לקוחות מרוצים שיהפכו ללקוחות נלהבים, יגבירו נאמנות לחדר הכושר בו הם מנויים ולמציאות זו שואפים בעלי חדרי הכושר בכלל ובעלי הXXX בפרט. לצורך כך נדרשת הבנה עמוקה ותהליכי עבודה סדורים באופן ניהול חווית הלקוח.
הממצאים העיקרים במחקר מצבעים על כך שלXXX יש רמת נאמנות לקוח גבוהה מאוד מצד המתאמנים ותחושת מחוברות רגשית עמוקה למכון. במקביל לכך נמצאו פערים שהטיפול בהם יאפשר שיפור משמעותי בניהול חווית הלקוח. מצאנו שמערכת ניהול יחסי הלקוח בXXX פועלת באופן אינטואיטיבי, מבוססת הכרות אישית, ללא הפעלת כלי מחשוב וללא תהליך סדור של איסוף מידע וכלי מדידה שנדרש לצורך מתן מענה אישי לצרכי הלקוח. כתוצאה מכך אין יכולת אמיתית לשפר את רמת שביעות הרצון ולייצר תפיסת לקוח נלהב. לאור האמור לעיל המלצתנו היא להטמיע מערכת CRM לשיפור השרות וחווית הלקוח בXXX. מצאנו שהXXX נתפס כמקום שלישי בקרב מתאמנים רבים שהגדירו אותו כבית. אצל חלקם נוצרה רמה גבוהה של הומופילייה ותחושת פסיכולוגיית שייכות. תפיסת הXXX כמקום שלישי מתאפשרת כיום כעסק קטן ומבוססת על קשר ספונטני של הצוות מול המתאמנים. כעסק שצפוי ומעוניין לגדול יהיה צורך באימוץ אסטרטגיה של שימור הXXX כמקום שלישי על ידי פעילות יזומה של הנהלה. נדרש ניהול קשר אישי יזום מול המתאמנים במהלך האימון ומחוצה לו וחיזוק תחושת הקהילה. המלצנו גם על הידוק הקשר הבינאישי, חיזוק תחושת הביחד ותחושת ההומוגניות והדמיון בין הלקוחות.
מצאנו צורך בחיזוק חווית הלקוח הפנימית של הסגל. המאמנים בXXX צעירים בגילם ובניסיונם המקצועי, מלאי מוטיבציה ופוטנציאל אישי ומקצועי, אך חלקם מבטא תחושות של חוסר שביעות רצון וחוסר סיפוק מאיכות הקשר עם ההנהלה והקולגות. מחקרים רבים הצביעו על קשר ישיר בין חווית הלקוח החיצוני לבין חווית הלקוח הפנימי ולכן נמליץ להנהלה לטפל בממשק עם הסגל כתנאי משמעותי לחיזוק חווית הלקוח בXXX. במחקר מצאנו פערים ברמת שביעות הרצון של הלקוחות בין הסניפים השונים בהיבטי זמינות וקשב הנהלה וגם בהיבטים של רמת ניקיון ותחזוקה. מחקרים מצביעים על קשר הדוק בין תחומים אלה לבין חווית הלקוח באימון בחדר כושר ומכאן נמליץ להנהלה לחזק אחידות ברמת הקשב הניהולי ובנוף השירות בין הסניפים.
מצאנו שתקופת משבר הקורונה פגעה בחוויית הלקוח בXXX והעלנו מספר הצעות הקשורות לחיזוק הקשר עם הלקוחות בתקופה של אימונים מרחוק. המלצנו על הידוק הקשר על ידי הגברת תשומת לב אישי, תקשור משתף וגלוי של סטטוס ניהול המשבר מצד הXXX וגיוון בסוגי האימון. לסיכום המלצתנו להנהלה להטמיע תהליך שיפור מתמיד בניהול חווית הלקוח על ידי הכנסת מדדים לשביעות רצון לקוח וביצוע אנליזה באמצעות שימוש במפת מסע לקוח אחת לתקופה, על מנת לשקף רגעי אמת ורגעי קסם שיאפשרו טיפול שיפור וחיזוק חווית הלקוח.

תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
1. פרק 1 - סקירת ספרות
1.1. ניהול קשרי לקוחות בארגונים CRM ותיאוריית שיווק יחסים
1.1.1. מערכות CRM ומתן ערך ללקוח
1.2. חווית לקוח CX (Customer Experience)
1.2.1. נוף השירות וחווית לקוח
1.3. שביעות רצון לקוחות
1.4. מודלים של שביעות רצון לקוח והשלכות שביעות רצון גבוהה על התנהגות לקוחות
1.5. לקוחות נלהבים
1.6. נאמנות לקוחות
1.7. המקום השלישי
1.8. ניהול חווית לקוח
1.8.1. מודל הפערים ככלי בניהול חווית לקוח
1.8.2. איכות חווית השרות
1.9. מפת מסע לקוח
1.9.1. שימוש מפת מסע בעיצוב חווית לקוח
1.10. חווית לקוח בעולם הספורט
1.10.1. לקוחות בעולם הכושר הגופני
1.10.1.1. לקוחות בחדרי כושר
1.10.2. חווית לקוח בחדרי כושר
1.10.2.1. ניהול חווית לקוח בחדרי כושר
1.11. לסיכום
2. פרק 2 - השיטה
2.1. הנבדקים
2.2. כלי המחקר
2.2.1. שאלות למתאמנים
2.2.2. שאלות למאמנים ולהנהלה
2.2.3. שאלות השלמה להנהלה
2.3. ההליך המחקרי
3. פרק 3 - הממצאים
3.1. עצי ניתוח תימות מתאמנים
3.2. ביסוס התימות - מתאמנים
3.3. עצי ניתוח תימות מאמנים והנהלה
3.4. ביסוס התימות - מאמנים והנהלה
4. פרק 4 - הדיון
4.1. דיון בממצאים
4.1.1. דיון בממצאי אוכלוסיית המתאמנים
4.1.1.1. חדר הכושר האידאלי
4.1.1.2. קהילת מתאמנים
4.1.1.3. תפיסת המאמנים בעיני המתאמנים
4.1.1.4. תפיסת ההנהלה והארגון בעיני המתאמנים
4.1.2. דיון בממצאי אוכלוסיית המאמנים וההנהלה
4.1.2.1. תפיסת ההנהלה והארגון בעיני המאמנים
4.1.2.2. תפיסת ההפעלה
4.1.2.3. סביבה עסקית
4.2. דיון ניתוח הממצאים והמלצות
4.2.1. הקמת מערך CRM
4.2.2. שימור הXXX כמקום השלישי וקהילת המתאמנים
4.2.3. חווית הלקוח הפנימית - עובדי הXXX
4.2.4. הדרכת צוות
4.2.5. קביעת סטנדרטים לשרות
4.2.6. נוף השרות
4.2.7. פרסונליזציה
4.2.8. מיתוג
4.2.9. ניהול המשאב האנושי
4.2.10. ניהול בתקופת משבר מגפת הקורונה
4.2.11. תהליך שיפור מתמיד
4.3. מגבלות המחקר
4.4. המלצות למחקר המשך
5. ביבליוגרפיה
6. נספחים
6.1. טבלת ריכוז תשובות מראיונות מתאמנים
6.2. טבלת ריכוז תשובות מראיונות מאמנים והנהלה

קטע מהעבודה:

תגים:

ספורט · חוויית לקוח · נאמנות · לקוחות · חדר כושר · שאלון · ראיון · CRM · יחסים · שימור לקוחות · מתן ערך ללקוח · שביעות רצון · פעילות גופנית · מותג

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "חווית לקוח בחדר הכושר", סמינריון אודות "חווית לקוח בחדר הכושר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.