הקשר בין איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות

תקציר העבודה:

תוכן עניינים
פרק 1 - מבוא
1.1 - רקע
1.1.1 - הצגת הארגון: עתידית ביטוחים בע"מ
1.1.2 - מיקוד המחקר
1.1.2.1 - רקע לבעיה
1.1.2.2 - הגדרת הבעיה
1.1.2.3 - שאלת המחקר
1.1.2.4 - מטרות אקדמיות ויישומיות
1.1.2.5 - הדיסיפלינה של המחקר
1.2 - סקירת ספרות
1.3 - ראציונאל המחקר
1.4 - המסגרת התיאורטית
1.4.1 - הגדרת משתני המחקר
1.4.2 - סיווג של משתני המחקר
1.4.3 - המודל התיאורטי של המחקר
1.4.4 - השעוות המחקר
פרק 2 - המתודולוגיה של המחקר
2.1 - מקורות לאיסוף נתונים
2.1.1 - מקורות מידע ראשוניים
2.1.1.1 - אוכלוסיית המחקר
2.1.1.2 - המדגם
2.1.1.3 - נגישות לשדה המחקר
2.1.2 - מקורות מידע משניים
2.2 - הליך המחקר: תכנון דרך איסוף הנתונים
2.2.1 - גישת המחקר
2.2.2 - מערך המחקר
2.2.3 - שיטות לאיסוף הנתונים ותאור כלי המחקר
2.3 - תכנון אופן עיבוד הנתונים והצגתם
2.3.1 - תאור ראשוני של הנתונים
2.3.2 - בחינת השערות המחקר
2.4 - התרומה של ממצאי המחקר להשגת מטרותו
2.5 - מגבלות המחקר
2.6 - לוח זמנים
שאלון המחקר
ביבליוגרפיה

תקציר
סוכנות עתידית ביטוחים בע"מ הוקמה ב- 1980.
עתידית היא סוכנות דינמית, מקצועית ועתירת ניסיון. עתידית מעניקה ללקוחותיה, תחת קורת גג אחת, שרות מקיף בכל תחומי הביטוח הכללי, הפנסיוני והימי. במהלך עשרים ושתיים שנות קיומה משרתת החברה לקוחות במגזר הפרטי וכן גופים מובילים במגזר התעשייתי והמוסדי בכל הקשור לנהול סיכונים והגנות ביטוח. רשימת לקוחותיה כוללת חברות בתחומי הפטרוכימיה, אלקטרוניקה, תשתית, בניין, מסחר, נכסים, בנקאות, תחבורה, פיננסים, וכן עיריות וחברות ממשלתיות.

מדו"חותיה הכספיים והתחזיות הכלכליות של החברה עולה כי הכנסות החברה מפרמיות ביטוח בשנתיים האחרונות, אינן עומדות ביעדי החברה, אינן גדלות ואינן שומרות על גודלן. על פי הערכות כלכלני החברה ניתן להגדיל את המכירות בכ- 5 - 10% מידי שנה, למרות המיתון והשפעות חיצוניות על שוק הביטוח הישראלי. זאת על ידי הגברת מאמצי ההתייעלות אשר הוחל בהם זה מכבר, הגברת מאמצי השיווק, ויתור על עסקים בלתי רווחיים וכניסה לשווקים חדשים (ביטוחי קידוחי נפט וגז, מועצות מקומיות ואזוריות).
בניתוח דו"חות החידושים התברר כי בנוסף קיימת בעיה של איבוד לקוחות במגזר הפרטי (אי חידושי פוליסות ביטוח אלמנטרי), תופעה שהיקפה גדל בכ15%- בהשוואה לשנה הקודמת.
חברת הביטוח עוסקת במתן שרות ספיציפי ללקוחותיה ועל כן מה שנראה שמביא לפגיעה בנאמנות הלקוחות הנו רמת שביעות רצונם מהפעילות של החברה ואיכות השרות שניתן להם בפועל.

שאלת המחקר: האם קיים קשר בין איכות השרות הניתן על ידי הסוכנות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם אליה?
המטרה היישומית של המחקר הינה לאתר את הגורמים הספציפיים, המשוייכים לשרות שניתן ללקוחות ולשביעות רצונם מהתוצר הסופי שלהם, אשר לוקים בחסר ומשפיעים על נאמנותם לחברה.
באמצעות מידע זה ניתן יהיה לגבש קווי פעיליות עיסקיות מתאימות אשר יביאו לשיפור המצב הקיים וגידול בנאמנות הלקוחות הנוכחיים בסוכנות הביטוח.

קטע מהעבודה:

מקורות:

אברהמי, מ. (1995). "חברות ביטוח בישראל". דו"ח מחקר לשכת סוכני הביטוח בישראל.
בייט מרום רות, (1988), "שיטות מחקר במדעי החברה". האוניברסיטה הפתוחה.
בן-לביא נ. (1998) "איך להבטיח שירות לקוחות איכותי". ניהול ירחון אוק' 1998.
גבע אביבה (1994), התנהגות צרכנים - החלטות קניה א', האוניברסיטה הפתוחה.
ד"ר משה בן אליעזר (1996). נאמנות הלקוחות במוצרים פיננסיים. סוכן הביטוח 64: עמ' 20-21.
פלינט-גור, א., (2001), "מדידת שביעות רצון לקוח - הצעד הבא!", אתר חברת תבונה שיווקית, יולי.
קרן תמר. (1995), "מדידת שביעות הרצון של הלקוחות בשירותי הביטוח", עבודת M.A. אוניברסיטת תל אביב.
Anonymous, (1999), "Keys to Maintaining Customer Loyalty", Foodservice Equipment Supplies, Vol. 52, issue 6, p. 110.
Bell, A.H., (2000), "Measuring Customer Satisfaction", Journal of Property Management, July, Vol. 65, issue 4, p. 66.
Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1994). "Improving Service in America: Lessons Learned". Academy of Management Executive, 8(2), pp. 32-53.
Collins, G. Porras, O.P., 1995, "The New Golden Rule of Business", Fortune, February, 21, 1995, pp. 60-64.
Desatnick, R.L. (1998). Managing to keep the customer. How to achieve and maintain superior customer service throughout the organization, San-Francisco.
Donovan, S. Samler, W. 1998, "A Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment", Academy of Management Journal, 27, 95-112.
Goodman, F. Ward, B. 1993 "A Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment", Academy of Management Journal, 27, 95-112.
Edvardsson, B., Johnson, M.D., Gustafsson, A. and Strandvik, T., (2000), "The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products versus Services", Total Quality Management, Vol. 11, issue 7, p. 917.
Jamieson, D. (1994). "Customer Retention: Focus or Failure". The TQM Magazine, Vol. 6, Issue 5.
Jones, T.O. Sasser, E.W. (1998). "Why Satisfied Customer Defect", Harvard Business Review, Nov-Dec., 88-99.
Kotler, P. and Hornik, J., (2000), Marketing Management: The Israeli Edition, Tel Aviv, The Open University of Israel.
Lachman, R. (1994). Stepping into the Kitchen: Clients'Participation in the Production of Services. Working Paper, The College of Management Tel Aviv.
Martensen, A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., (2000), "The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry finding from Denmark", Total Quality Management, July, pS544.
Mills, P.K. Moberg, D.J. (1996) "Perspective on the Technology of Service Operations". Academy of Management Review, 7(3) pp. 467-478.
Parthasarathy M. and Bhattacherjee, A. - "Understanding Post-Adoption Behavior in the Context of Online Service", Information Systems Research (9:4) December 1998.
Parasuraman, J. 1996. "The problem of analyzing multiplicative composites". American Psychologist, 46(1), 6-15.
Reichheld, F.F., Markey, R.G. Jr and Hopton, C., (2000), "The Loyalty Effect - The Relationship between Loyalty and Profits", European Business Journal, 134-139.
Reichheld, F.F. Sasser E.W.J.R. (1998). "Zero Defection: Quality Comes to Service", Harvard Business Review, Sep-Oct, 41-47.
Reichheld, F.F. (1996). "Learning from Customer Defections", Harvard Business Review, Mar.-Apr., 56-69
Rust, R., Zahorik, A. (2001). "A model of Impact of Customer Satisfaction on Profitability: Application to Health Care Provider". Working Paper, Venderbilt University.
Shoestack, L. 1994. "Organization Development". Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Thorstein Reblen (1999), The Theory of Lesure Class, McMilan Publishing Co.
Wore Alderson (1994), Factors Governing the development of Marketing, Richard M. Clewett ed.
Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1995). "Problems and Strategies in Service Marketing" Journal of Marketing, 49, pp. 33-46.

תגים:

שאלונים · שירות · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות ", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השרות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות " או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.