הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוח ונאמנות לקוח במועדון הכושר

תקציר העבודה:

עבודת מחקר זו נערכה על מועדון הכושר "גו אקטיב", סניף קריית אונו. הסניף הינו הרביעי שהוקם, בשנת 2003 , במסגרת רשת מועדוני הכושר בבעלות קבוצת "גל העתיד", המועדון משתרע על פני 2000 מ"ר ובו מנויים כ- 2500 חברים.
מגמת הצמיחה המואצת של ענף מועדוני הכושר, הביאה בשנתיים האחרונות לגידול של כ-15% בפתיחת מועדונים, התחרות ביניהם הולכת וגוברת והבעיה מספר אחת של מועדוני כושר הפכה להיות שימור הלקוחות. התחרות הקשה בענף הביאה לירידה בהיקפי המחדשים של "גו אקטיב" - אחוזי הנטישה הנוכחיים הם 70.1%, לעומת 50% נטישה של חברים בעבר - המועדון אינו מצליח לעמוד ביעדים שהציבה ההנהלה בנושא שימור הלקוחות והדבר עלול לפגוע ברווחיותה ובתדמיתה של הרשת. שימור לקוחות קיימים הינו רווחי יותר עבור "גו אקטיב" מאשר גיוס לקוחות חדשים, וחוקרים שונים ממליצים לפירמות השונות להתמקד בשימור לקוחות קיימים, מכיוון שגיוס לקוחות חדשים אפקטיבי פחות מבחינה כלכלית ובנוסף ניתן להשיג רווח וערך מוסף עצום משיווק פה לאוזן של לקוחות מרוצים.

המטרות היישומיות של המחקר הינן: זיהוי הנקודות החלשות והחזקות בעיני הלקוחות, בכל הנוגע לאיכות השירות של המועדון, אמידת שביעות רצונם של הלקוחות ורמת נאמנותם, בחינת השפעתם של גורמים דמוגרפים על תפיסת איכות השירות של הלקוח, על שביעות רצון הלקוח ועל נאמנות הלקוח.
כדי לענות על שאלת המחקר - כיצד ניתן להקטין את שיעור נטישת הלקוחות ולשפר את נושא שימור הלקוחות ב"גו אקטיב"? - נערך מחקר אמפירי העושה שימוש במודל הבוחן את הקשרים בין איכות השירות, שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. במסגרת מחקר זה חולקו שאלונים לחברי המועדון - אוכלוסיית המדגם מנתה 100 לקוחות בהם, גברים ונשים בגילאים שונים ובעלי וותק שונה במועדון - להלן ממצאי המחקר העיקריים:
1. קיים קשר חיובי חזק בין איכות השירות לשביעות רצון לקוח.
2. קיים קשר חיובי חזק בין שביעות רצון לקוח לנאמנותו.
3. קיים קשר חיובי חזק בין איכות השירות לנאמנות לקוח.
4. קיים קשר שלילי מובהק בין גיל הלקוחות לאיכות השירות.
5. קיים קשר שלילי מובהק בין גיל הלקוח לרמת שביעות רצונו.
6. קיים הבדל בין גברים לנשים בתפיסת איכות השירות של מועדון הכושר.
7. קיים הבדל בין גברים לנשים ברמת שביעות רצון הלקוח.

המחקר כולל המלצות יישומיות אשר יספקו מענה לשאלת המחקר, להלן מספר המלצות שניתנו:
1. על ההנהלה להשקיע בשיפור איכות השירות בכל הנוגע להיענות, אמפטיה ויחס האישי של צוות העובדים לחברי המועדון ולא רק ברמת המתקנים.
2. על הנהלת "גו אקטיב" ליזום תוכניות לקוח נאמן (חבר מביא חבר וכו') המאפשרות להשתמש, באופן מתוחכם, בלקוח כשגריר של המועדון.
3. בנושא רגישות הלקוחות למחיר, על ההנהלה להציע מחירים אטרקטיביים ותחרותיים יותר ללקוחות וותיקים כדי לצמצם מעבר של לקוחות למתחרים.

תוכן עניינים:
1. מבוא
1.1 תאור הארגון
1.2 הצגת הבעיה
1.3 תאור הבעיה העסקית
1.4 שאלת המחקר
1.5 מטרות המחקר
1.5.1 מטרות אקדמיות
1.5.2 מטרות יישומיות
2. סקירת ספרות
2.1 איכות השירות
2.2 שביעות רצון לקוח
2.3 נאמנות לקוח
2.4 הקשר בין איכות שירות לשביעות רצון לקוח
2.5 הקשר בין שביעות רצון לקוח לנאמנות
2.6 הקשר בין איכות שירות לנאמנות
2.7 רציונל המחקר
2.8 הגדרות משתנים
2.9 השערות המחקר
2.9.1 תרשים מודל המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 מערך ושיטת המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 אוכלוסיית המחקר
3.2.2 אוכלוסיית המדגם
3.2.3 שיטת הדגימה
3.2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
3.3 כלי מחקר
3.3.1 איכות שירות
3.3.2 שביעות רצון
3.3.3 נאמנות
3.3.4 שאלון דמוגרפי
3.4 ההליך
3.5 שיטת הניתוח
3.5.1 עיבודים תיאוריים למשתני המחקר המרכזיים
3.5.2 עיבודים תיאוריים למשתנים דמוגראפיים
3.5.3 עיבודים לבדיקת השערות המחקר
3.5.4 עיבודים לממצאים נוספים
4. פרק ממצאים
4.1 מאפייני אוכלוסיית המדגם - מגדר
4.1.1 מאפייני אוכלוסיית המדגם - גיל
4.1.2 מאפייני אוכלוסיית המדגם - ותק במועדון
4.1.3 מאפייני אוכלוסיית המדגם - אזור מגורים
4.2 סטטיסטיקה תיאורית
4.3 הסקה סטטיסטית
4.4 ממצאים נוספים
4.4.1 מבחני t בלתי תלויים-דו צדדיים
4.4.2 בדיקת המגדר כמשתנה ממתן
5. ניתוח ודיון
5.1 איכות שירות
5.2 שביעות רצון
5.3 נאמנות
5.4 הקשר בין איכות השירות לשביעות רצון לקוח
5.5 הקשר בין שביעות רצון לקוח לנאמנות
5.6 הקשר בין איכות השירות לנאמנות לקוח
5.7 מערכת הקשרים של המחקר
5.8 ממצאים נוספים
6. סיכום, מסקנות והמלצות
6.1 סיכום
6.2 מסקנות
6.3 המלצות יישומיות
6.4 מגבלות המחקר
6.5 המלצות למחקרי המשך
6.6 שיקוף

קטע מהעבודה:

תגים:

התנהגות · צרכנים · נאמנות · לקוחות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוח ונאמנות לקוח במועדון הכושר ", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוח ונאמנות לקוח במועדון הכושר " או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.