איכות השירות בחברת בזק בינלאומי

תקציר העבודה:

עבודה זו עוסקת בארגון שרות - בזק בינ"ל.
שרות (הגדרה): "כל פעולה או בצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר שהוא במהותו בלתי מוחשי ותוצאתו אינה בעלות על דבר כלשהו. ייצורו יכול או לא להיות קשור למוצר פיסי". (קוטלר, 1991).
שיווק שירותים: "הינו תהליך והשם הכולל למגוון פעולות אשר מתקשרות ל: מוצרים מוחשיים ובלתי מוחשיים, פיזיים ושאינם פיזיים, שירותים וטובין. כל זאת במדדים של פעולות שאינם ניתנים להגדרה תחת המינוח השיווקי של מכירת מוצרים והעברת בעלות."
ניתחתי את בזק בינ"ל עפ"י מודל סיווג השירותים. השרות הניתן בחברת בזק בינ"ל הינו שירות לא מוחשי משום שלא מדובר במוצר פיזי אשר ניתן לחוש אותו ולמדוד את ההנאה ושביעות הרצון באופן מוחשי.
המתחרים הישירים והעיקריים של בזק בינ"ל היא חברת ברק, וקווי זהב בתחום השיחות הבינ"ל, אינטרנט זהב וניטוויזן בתחום האינטרנט. כמו כן הוצג תמהיל השיווק המורחב.
בהמשך נתתי סקירת ספרות על אחד ממשתני האיכות - איכות השירות שבעיני הלקוח היא הפער שבין ציפיותיו מהשירות לבין השירות שהוא קיבל, כפי שהלקוח תופס אותו.
החברה משקיעה רבות בשיווק השירותים שלה, אולם עדיין ישנם מספר כשלים המפריעים לזינוק קדימה. הכשלים בסיפוק צורכי הלקוח, חשוב לזכור כי לא ניתן לספק את כל צורכי הלקוחות מסיבה עיקרית: עלויות ולכן יש למצוא את האיזון בין הדרישות של הלקוחות לתועלת הכלכלית של החברה. בשלב הבא בעבודה בחנתי בעיות שירות הקיימות בחברה ונתתי המלצות לשיפור מתן השירות.
בוצע ניתוח של החברה עפ"י מודל הפערים אשר דן בפערים באיכות השירות, מודל פערי הציפיות מהשירות אשר מגדיר כל פער ודרך ההתמודדות עימו. כמו כן צוין באם פער זה קיים או לא קיים בבזק בינ"ל ובמידת הצורך מה ההמלצה לצמצום את אותו פער. איכות שרות מוגדרת כ"איכות הינו מה שהלקוח תופס", ישנם 10 פרמטרים של איכות : זמינות, נוחות, אמינות, התאמה אישית, איכות, מוניטחן, ביטחון ונקיון, מהירות, מחיר, הפיכת הקנייה לקלה יותר עבור הלקוח.
בהמשך העבודה דנתי בנושאי נאמנות ושימור לקוחות והסברתי עד כמה חשוב להשקיע בלקוחות, עד כמה חשוב לאפיין אותם כהלכה. חשוב להבין כי הנכס החשוב ביותר לעסק הוא בסיס הלקוחות הקיים של החברה וכן מומלץ לשמור על קשר הדוק עם הלקוח ו"לגמול" לו על כך מידי פעם.
כמו גם דנתי בנושא שיפור השירות והסברתי את חשיבותו ועד כמה שיפור השרות מסייע לנו לשם השגת יתרון תחרותי, מסייע לנו לשמור על לקוחות קיימים.
מה שמבדיל בין חברות הוא השירות שהם נותנות ללקוחות שלהן. כאן טמון גם הפער שבין הצלחה לבין כישלון עסקי, בין רווחיות לבין הפסד.
בהמשך העבודה הראתי תהליך גנרי לטיפול בתלונות לקוחות, שחשיבותו היא עצומה, חשוב שהארגונים התייחסו ברצינות לתלונות לקוחות, לא רבים מהלקוחות שמתלוננים משום שהם סבורים כי הנושא לא יטופל וגם כי לא תמיד יש להם את הכוחות להתלונן, משמעות הדבר כשלקוח מתלונן הוא בעצם מסייע לארגון לשפר את שירותו, אזי חשוב מאוד לטפל בכל תלונה, להעביר אותה לגורמים הרלוונטיים, לתת תשובה מספקת ללקוח ולהפיק את הלקחים הנדרשים.
לקראת סופה של העבודה הצגתי מפת שירות אידיאלית, כיצד בזק בינ"ל צריכה לפעול בעת התקשרות לקוח למוקד בזק בינ"ל.
עיקר המסקנות שהובאו בסיום העובדה תומכות בחיזוק הקשר עם הלקוח וביצוע סקרי משוב בקרב קהל הלקוחות.

תוכן עניינים:
מבוא
תחרות בענף, מיצוב ומאפייני בידול
מפת מיצוב
סקירת ספרות: איכות שירות
ממשק עם הלקוח החיצוני ובחינת בעיות שירות
מפת שירות 1
תמהיל שירות מורחב
מודל הפערים
פרמטרים של איכות שירות
כלים לגיוס ושימור לקוחות
שיפור שירות
תהליך טיפול בתלונות משופר
אסטרטגיית שיקום שרות
מפת שירות 2
מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

תגים:

מפת שירות · תחרות בענף

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "איכות השירות בחברת בזק בינלאומי", סמינריון אודות "איכות השירות בחברת בזק בינלאומי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.