שיווק שירותים - בזק בינלאומי.

תקציר העבודה:

עבודה זו נכתבה במטרה לבצע ניתוח של השירות בחברת בזק בינלאומי.
כלל העבודה התבצעה מזווית ראייה ביקורתית של הלקוח, ראייה זו נחוצה על מנת לקבל את המשוב האמיתי לתחושות הלקוח ברגעי האמת.
בוצע ניתוח של הארגון על פי מודל סיווג עסקי שירות והוצג תמהיל השיווק המורחב. הוצג מודל פערי הציפיות מהשירות אשר מגדיר כל פער ואת דרך ההתמודדות.

החברה משקיעה רבות בשיווק השירותים שלה אולם עדיין ישנם מספר כשלים המפריעים לזינוק קדימה. הכשלים הם בסיפוק צרכי הלקוח לפי הגישה של "כל לקוח מלך". בימינו הלקוחות התרגלו כי "רודפים" אחריהם ולכן כל טעות עלולה להתפרש בצורה לא נעימה על ידי הלקוח שיעבור לחברה אחרת. עם זאת לא ניתן לספק את כל צרכי הלקוחות, מסיבות של עלות תועלת ולכן יש למצוא את שביל הזהב בין הדרישות לתועלת הכלכלית לחברה.

עיקר המסקנות תומכות בגיוס כח אדם איכותי ובעל אוריינטציה שירותית, ובנוסף העצמת חווית השירות של הלקוח מול החברה. משימה זו אינה פשוטה עקב פעילות הארגון כארגון שרות לא מוחשי, וכתלות בגורמים חיצוניים כגון תקלות אשר לא קשורות לחברה ואשר יכולות להסב אובדן שעות עבודה ללקוחות החברה .
כמו כן רצוי לשפר את מערכת ה CRM שכאמור להלן יוצרת מספר כשלים. המערכת אמורה לספק הבנה בזמן אמת, על מנת לעזור לארגון להבין את דפוסי הקנייה של לקוחותיו - התנהגויות לפני המכירה ולאחריה, ואמצעים לשימור לקוחות. כמו-כן מאפשרת המערכת להתעמק בשפע הנתונים הנאספים מדי יום על הלקוח וכך להבטיח כי התהליכים העסקיים,המוצרים, השירותים ושרשראות האספקה ממוקדים לחלוטין בלקוחות הארגון.

תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
מבוא
פרק 1 - סווג שירותים עפ"י המודל של LAVELOCKS CLASSIFICATION
פרק 2 - חשיבות השירותים עפ"י מודל משיבות מול ביצוע MARILLA JAMES
פרק 3 - ניתוח הסביבה השיווקית עפ"י מודל PEST ; SWOT ; PORTER
פרק 4 - מיצוב ובידול השירות
פרק 5 - תמהיל השיווק
פרק 6 - בעיות שירות ומפת שירות עפ"י LAVELOCK
מודל הפערים בשירות - GAP
התמודדות עם הפער
מודל אזור הסובלנות ZONE OF TOLERANCE
מודל שרשרת הרווח בשירות - HASSKETT 1994
מודל שרשרת הערך בשירות - PLUS
פרק 9 - המלצות
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

מקורות:

שניידר, ב ובואן ד (1996). שירות מנצח בשוק תחרותי הוצאת מטר תל אביב.
גבע, א.(1994), התנהגות צרכנים והחלטות קניה, כרכים 1-2 הוצאת האוניברסיטה הפתוחה תל אביב
ערוסי, ל . (1996), השירות שאני דורש! מכתבים מהלקוח שלך הוצאת מטר, ת"א.
נווה א., (2002) הקשר שבין איכות שירות נתפסת לנאמנות לקוח בחברת בזק בינלאומי עבודה לשם קבלת תואר מוסמך, הריוט וואט
קוטלר, פ והורניק י . (2000) ניהול השיווק - המהדורה הישראלית הוצאת האוניברסיטה הפתוחה
Liliana L. Bove (1999), A customer-service worker relationship model, School of Business, La Trobe University, Bundoora, Victoria,Australia
Fisk R, Grove J .,John J (2000) Interactive Services Marketing , Houghton Mifflin Company
Wirtz J.(2001), Improving the measurement of customer satisfaction: a test of three method to reduce halo, Managing Service Quality Volume 11
Frederick F. (1996) About Customer Loyalty, Harvard Business Review Article
Grove J, Reymond P .Pisk and Mary Jo Biter (1992) Dramatizing The service Experience , Advances in Services Marketing and Management P 91.
Dibb, Simkin, Pride, Ferrell (1997) Marketing, 3 European Edition Houghton Mifflin.
Fisk R.,Grove J., John J., (2000) Interactive Services Marketing, Houghton Mifflin Company.

תגים:

בזק · טלפון · שירות · לקוח

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שיווק שירותים - בזק בינלאומי.", סמינריון אודות "שיווק שירותים - בזק בינלאומי." או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.