ניהול שיווק שירותים - בזק בינלאומי

תקציר העבודה:

עבודה זו נכתבה במטרה לבצע ניתוח של השירות בחברת בזק בינלאומי.
העבודה נכתבה מזווית ראייה ביקורתית של הלקוח, ראייה זו נחוצה על מנת לקבל את המשוב האמיתי לתחושות הלקוח ברגעי האמת.
בוצע ניתוח של הארגון על פי מודל סיווג עסקי שירות והוצג תמהיל השיווק המורחב.
הוצג מודל פערי הציפיות מהשירות אשר מגדיר כל פער ואת דרך ההתמודדות.
עיקר המסקנות תומכות בגיוס כח אדם איכותי ובעל אוריינטציה שירותית, ובנוסף העצמת חווית השירות של הלקוח מול החברה.
משימה זו אינה פשוטה עקב פעילות הארגון כארגון שרות לא מוחשי, וכתלות בגורמים חיצוניים כגון תקלות אשר לא קשורות לחברה ואשר יכולות להסב אובדן שעות עבודה ללקוחות החברה.

תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
מבוא
העובדים בחברה
תרשים ארגוני
חזון החברה
יעוד החברה
מתחרים
ספקים
נתח שוק
ניתוח הארגון עפ"י המודלים
סיווג הארגון עפ"י מודל השירותים
תמהיל השיווק המורחב
ניתוח כשלים
מודל תיאטרון השרות
ניתוח לפי מודל פערי ציפיות
מפת שרות בחברת בזק בינלאומי
סיכום והמלצות
המלצות לארגון
ביבליוגרפיה

קטע מהעבודה:

מקורות:

שניידר, ב ובואן ד (1996). שירות מנצח בשוק תחרותי הוצאת מטר תל אביב.
גבע, א.(1994), התנהגות צרכנים והחלטות קניה, כרכים 1-2 הוצאת האוניברסיטה הפתוחה תל אביב
ערוסי, ל. (1996), השירות שאני דורש! מכתבים מהלקוח שלך הוצאת מטר, ת"א.
סמואל, י. (1996). אירגונים: מאפיינים, מבנים, תהליכים הוצאת אונ' חיפה וזמורה ביתן
קוטלר, פ והורניק י. (2000 ) ניהול השיווק - המהדורה הישראלית הוצאת האוניברסיטה הפתוחה
Liliana L. Bove (1999), A customer-service worker relationship model, School of Business, La Trobe University, Bundoora, Victoria,Australia
Fisk R, Grove J.,John J (2000) Interactive Services Marketing , Houghton Mifflin Company
Wirtz J.(2001), Improving the measurement of customer satisfaction: a test of three method to reduce halo, Managing Service Quality Volume 11
Frederick F. (1996) About Customer Loyalty Harvard Business Review Article
Grove J, Reymond P.Pisk and Mary Jo Biter (1992) Dramatizing The service Experience , Advances in Services Marketing and Management P 91.

תגים:

טלפוניה · שוק · התקשורת

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ניהול שיווק שירותים - בזק בינלאומי", סמינריון אודות "ניהול שיווק שירותים - בזק בינלאומי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.