הקשר בין איכות שרות נתפסת ומחיר נתפס לבין נאמנות לקוחות

תקציר העבודה:

אחד מענפי התיירות אשר התפתחו בקיבוצים בעשור האחרון הוא ענף האירוח הכפרי או הצימרים. עם זאת, ריבוי חדרי האירוח (בעיקר בצפון), העמידו את הקיבוצים בפני תחרות המחייבת אותם להציע סטנדרטים גבוהים שיצרו להם יתרון תחרותי. בנוסף, ענף האירוח בצפון מתמודד מאז שנת 2000 עם קשיים רבים הנובעים מהרגישות הגבוהה של האזור למצב הביטחוני ומהירידה בתיירות. האינתיפאדה, המתח בגבול לבנון ומלחמת לבנון השנייה, הם רק חלק מהדוגמאות המשפיעות על תנועת התיירות בצפון ועל הכנסותיהם של העוסקים בענפי התיירות. כמו כל שאר אתרי התיירות בצפון, סבל גם ענף האירוח בקבוץ סאסא מירידה במספר המבקרים. בשנתיים האחרונות חלה ירידה בהכנסות ענף האירוח בקיבוץ בשיעור של 30%. חלק מהירידה נובעת משיתוק הענף במהלך מלחמת לבנון (יולי- אוגוסט 2006), אולם חלקה נובע מהתחרות הקשה בענף איתו מתמודד ענף האירוח בקיבוץ, שכתוצאה ממנו מסתמנת ירידה של כ- 10% במספר הלינות בחדרי האירוח בקיבוץ בשנת 2007 לעומת שנת 2006 (ללא חודשים יולי- אוגוסט).

אחד מענפי התיירות אשר התפתחו בקיבוצים בעשור האחרון הוא ענף האירוח הכפרי או הצימרים. עם זאת, ריבוי חדרי האירוח (בעיקר בצפון), העמידו את הקיבוצים בפני תחרות המחייבת אותם להציע סטנדרטים גבוהים שיצרו להם יתרון תחרותי. בנוסף, ענף האירוח בצפון מתמודד מאז שנת 2000 עם קשיים רבים הנובעים מהרגישות הגבוהה של האזור למצב הביטחוני ומהירידה בתיירות. האינתיפאדה, המתח בגבול לבנון ומלחמת לבנון השנייה, הם רק חלק מהדוגמאות המשפיעות על תנועת התיירות בצפון ועל הכנסותיהם של העוסקים בענפי התיירות. כמו כל שאר אתרי התיירות בצפון, סבל גם ענף האירוח בקבוץ סאסא מירידה במספר המבקרים. בשנתיים האחרונות חלה ירידה בהכנסות ענף האירוח בקיבוץ בשיעור של 30%. חלק מהירידה נובעת משיתוק הענף במהלך מלחמת לבנון (יולי- אוגוסט 2006), אולם חלקה נובע מהתחרות הקשה בענף איתו מתמודד ענף האירוח בקיבוץ, שכתוצאה ממנו מסתמנת ירידה של כ- 10% במספר הלינות בחדרי האירוח בקיבוץ בשנת 2007 לעומת שנת 2006 (ללא חודשים יולי- אוגוסט).

מטרת המחקר לבחון את הגורמים לירידה במספר הלינות בבית ההארחה, בדגש על בחינת איכות השרות והמחיר של בית ההארחה והשפעתם על נאמנות הלקוחות. המחקר נערך בקרב אורחי בית ההארחה בקיבוץ סאסא. 100 אורחים השתתפו במדגם אשר נדגם בדגימה מזדמנת. המחקר נערך עפ"י גישת המחקר הכמותית וכלי המחקר היה שאלון.

ממצאי המחקר אוששו את כל שלוש השערות המחקר: נמצא קשר חיובי בין איכות השרות הנתפסת לבין נאמנות לקוחות ותפיסת המחיר וכן קשר חיובי בין תפיסת המחיר לנאמנות לקוחות. המחקר הסיק כי קיימת בעיה באיכות השרות הניתן ללקוחות, המתמקדת במדד הבטחון בשרות. מנגד, לבית ההארחה לקוחות נאמנים, שלמרות הבעיות בשרות והמחיר שאינו אטרקטיבי יחסית לבתי הארחה אחרים בסביבה, הם חוזרים ומתארחים בבית ההארחה. עם זאת, אמנם הלקוחות הנאמנים די אדישים למחיר, אולם לא ברורה השפעת המחיר על איכות השרות הנתפסת של הלקוחות.

לאור מסקנות אלה, המליץ המחקר לבחון את הנושאים בהם רמת איכות השרות הנתפסת היא נמוכה, בדגש על נושא הבטחון; להכשיר עובדים חברי קיבוץ או מחוץ לקיבוץ, אשר יוכלו לתת מענה לנקודת תורפה זו שבשרות; לערוך סקר ציפיות של הלקוחות מבית ההארחה על מנת לשפר את איכות השרות הנתפסת; לפתח תוכניות לעידוד הלקוחות הנאמנים; לבחון את נושא המחיר ולמקד את קידום המכירות כלפי נשים.

תוכן עניינים:
פרק 1 - מבוא
פרק 2 - סקירת ספרות
2.1 איכות שרות נתפסת
2.2 נאמנות לקוחות
2.3 מחיר נתפס
2.4 קשרים בין המשתנים
2.5 רציונל המחקר
2.6 משתני המחקר
2.7 השערות המחקר
2.8 מודל המחקר
פרק 3 - שיטת המחקר
פרק 4 - ממצאים
פרק 5 - דיון וניתוח
פרק 6- סיכום, מסקנות והמלצות
פרק 7 - רשימת מקורות
נספח

הערת מערכת: העבודה אינה כוללת את קובצי ה-SPSS וה-EXCEL.

קטע מהעבודה:

תגים:

תיירות · לקוחות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות שרות נתפסת ומחיר נתפס לבין נאמנות לקוחות", סמינריון אודות "הקשר בין איכות שרות נתפסת ומחיר נתפס לבין נאמנות לקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.