הקשר בין רמת שביעות רצון מאיכות השירות לרמת נאמנות הלקוח לחברת סלולאר

תקציר העבודה:

מחקר זה עסק בבחינת הקשרים בין המשתנים שביעות רצון מאיכות השירות לבין המשתנה נאמנות לקוחות ובין מדדי המשתנים הללו: שביעות רצון מאמפטיה בשירות לבין רמת רכישה חוזרת של הלקוחות מן הארגון.
בעבודה זו נטען כי ישנו קשר חיובי כלשהו בין המשתנים והמדדים, קשר שיביא בסופו של דבר לתובנה בנושא הבעיה העסקית בארגון, הירידה בביצועים העסקיים של חברת "סלקום" ויספק אפשרויות לפתרונה.
בעבודה זו נעשה שימוש בספרות האקדמית על מנת להראות את האפשרות לקיום תוצאות דומות במחקר.
בנוסף בוצעו ניתוחים סטטיסטיים בתוכנות EXCELו SPSS, לקביעת מהימנות השאלונים, רגרסיות לקביעת השונות המוסברת, מדדי מרכז, פיזור ומבחן פירסון. כל אלה תרמו להבנת עוצמות הקשרים בין המדדים, המשתנים והממוצעים על מנת להגיע לתוצאות המצופות על פי המודל המחקרי.

במחקר התקבלו התוצאות הבאות:
השערת המחקר כי קיים קשר חיובי בין רמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין רמת הנאמנות שלהם אוששה.
במתאם חיובי של 0.726 עוצמה בינונית, ברמת מובהקות של 0.2108 המאפשר להכליל את תוצאות המדגם על האוכלוסייה.
השערת המחקר כי קיים קשר חיובי בין תפיסת רמת האמפטיה של נותן השירות מצד הלקוח לבין רכישה חוזרת שלו במרכזי השירות והמכירה של "סלקום", אוששה.
במתאם חיובי של 0.407 עוצמה בינונית, ברמת מובהקות של 0.2108 המאפשר להכליל את תוצאות המדגם על האוכלוסייה.
תוצאות המחקר הראו כי המרכיב השלם "שביעות רצון מאיכות השירות" הוא המסביר באופן הטוב ביותר את נאמנות הלקוחות לארגון ( 52%), ולעומתו מסביר מדד "אמפטיה" בשירות את מדד רכישה חוזרת רק ב 16%.
תוצאות אלה הם תוצאותיה של הבעיה בארגון. לתוצאות אלה קשר על פי המחקרים הרבים הנזכרים בספרות שהובאה במחקר זה, לבעיה העסקית ב"סלקום" שהיא הנגיסה בפלח השוק של לקוחות החברה ובעקבות כך, סביר להניח -ירידה בביצועים העסקיים של הארגון.

תוכן העניינים:
1. מבוא
2. מטרת העבודה
3. סקירת ספרות
3.1 שביעות רצון הלקוחות
3.2 איכות השירות
3.3 אמפטיה בשירות
3.4 נאמנות לקוחות
3.5 רכישה חוזרת
4. הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות
4.1 מודל למערכת הקשרים עם הלקוח
4.2 הקשר בין הבעיה בארגון לבעיה העסקית
5. הגדרת משתני המחקר
6. שיטת המחקר
7. תהליך המחקר
8. אופן ביצוע
9. תוצאות
10. דיון וניתוח
11. מסקנות
12. המלצות
13. מגבלות המחקר
14. המלצות למגבלות המחקר
15. המלצות למחקרי המשך
16. סיכום
17. ביבליוגרפיה
נספחים:
1. שאלון המחקר
2. פלטי SPSS

קטע מהעבודה:

תגים:

שביעות רצון · נאמנות לקוחות · סלקום · איכות שירות · אמפטיה בשירות · רכישה חוזרת

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין רמת שביעות רצון מאיכות השירות לרמת נאמנות הלקוח לחברת סלולאר", סמינריון אודות "הקשר בין רמת שביעות רצון מאיכות השירות לרמת נאמנות הלקוח לחברת סלולאר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.