שביעות רצון האזרחים משיפור השירות במשרד מסמ"ק חיפה כפועל יוצא מהקמת חוליה מרכזית.

תקציר העבודה:

בעולם שבו הפך השינוי המתמיד להכרח עבור ארגונים החפצים להמשיך ולהתקיים, עומדים ארגוני המגזר הציבורי בפני אתגר קשה במיוחד, לאחר שהסתגלו במשך שנים רבות ליציבות ולעולם מוגן, חייבים ארגוני המגזר הציבורי לפתח יכולות של ניתוח ההקשר החדש שבו הם נמצאים ולהסתכל אליו דרך שינוי מהותי בגישתם.
אחד התפקידים החשובים והבסיסיים של הנהלת כל ארגון, לפעול למען הערכה מתמדת של הארגון ולמען שיפורו לפי ממצאי הערכה זו. הערכת הארגון על מרכיביו ובדיקתו הן פעילות רצופה ומתמשכת.
השינוי הוא פועל יוצא מתהליך ההערכה, נובע מהמציאות חידושים ושינויים המשפיעים על הארגון במטרה להבטיח את המשך קיומו ואת יכולתו למלא בהצלחה את התפקידים המוטלים עליו.
השינויים עשויים להיות מכוונים למגוון מטרות ותכליות:
הגדרת יעדי הארגון והבהרתם, פיתוח תקנים ואמות מידה להשגתם, שיפור שיטות לניצול יעיל של המשאבים, התחשבות רבה יותר בסיפוק צורכיהם של מקבלי השירות (הלקוחות), שיפור תהליכי ניהול ודפוסי ניהול, חיזוק ההזדהות של העובדים עם מטרות הארגון, פיתוח שיטות משוכללות לפתרון קונפליקטים ולהגברת האמון ההדדי ועוד.
ארגון "בריא" מעודד את החשיבה היצירתית וחדשנות ומסייע בהנהגת חידושים בעבודתו.
המשימה של מתן שירות בארגונים ציבוריים הינה משימה מורכבת, שאינה מצליחה במקרים רבים להתממש כפעולה משביעת רצון ללקוח- אזרח ולנותן השירות- פקיד הארגון.
הארגונים הציבוריים שהורגלו במשך שנים רבות שהם השחקן היחיד במגרש, פיתחו מנגנונים ודפוסי פעולה המהווים מכשול שהופך בהם את השינוי לקשה במיוחד, השירות הציבורי צבר מחד, גאווה עצמית שהפכה ליהירות ומאידך גדל למימדים שמיסדו את הבירוקרטיה מהסוג השלילי.
הארגונים הציבוריים, גם אם מוגדרים כנותני שירותים, אינם מצלחים להקנות את התחושה שהלקוח או הצרכן נמצא אצלם בראש סדר העדיפויות. רמת הציפיות של הלקוח הישראלי מנותני השירותים, בעיקר המגזר הציבורי, בנויה על מטען של אכזבות וציפיות נמוכות.
אנו עדים לתופעה שבה מנהלים בשירות הציבורי לוקחים על עצמם את אתגר השיפור בתחום עליו הם אחראים על ידי התמקדות בשינוי החשיבה הארגונית. במרכז השינוי עומדים מושגים כגון: גישה, הטמעה, הערכה והפקת לקחים ובחינת תוצאות.
"שיפור השירות" כמוהו של החדרת שינוי, הוא דורש תכנון אסטרטגי וטקטי הלוקח בחשבון את מכלול הבעיות המקשות על הצדדים (נותן ומקבל השירות) ליישם את השינויים.
שיפור השירות ואיכות השירות הנם מושגי מפתח שהנהלת כל ארגון, פרטי או ציבורי כאחד, צריכה לפעול למען שילובם בתרבות הארגונית כחלק בלתי נפרד מהאקלים הארגוני החדש.
הסיסמא במגזר הציבורי: "לא עוד פקיד אפור, לא עוד שירות מושמץ שאינו זוכה להערכה, לא עוד שירות אפור ושגרתי כי אם שירות יוקרתי, מקצועי ומקצועני".
בעבודה זו אתייחס לשינוי במבנה הארגוני של מסמ"ק חיפה מתוך הצורך לייעל תהלכי עבודה, לשפר את רמת השירות לאזרח תוך שינוי תדמית המשרד והאגף בעיני הציבור להשגת המטרות שלשמן קיים הארגון.

העבודה עוסקת בבדיקת שביעות רצון האזרחים (לקוחות הארגון) משיפור השירות במשרד כפועל יוצא מהקמת חוליה מרכזית.
שאלת המחקר תעסוק בסוגיה- איך הביזור/שינוי יכול להשפיע על שיפור השירות במגזר הציבורי? בדיקת הסוגיה תעשה באמצעות סקירת ספרות, ממצאי סקר ושביעות רצון שנערך בקרב לקוחות חיצוניים (עו"ד הפונים למשרד) ולקוחות פנמיים (העובדים עצמם). בנוסף תוצג השוואה בין המצב טרום השינוי למצב לאחר השינוי תוך התייחסות ליתרונות חסרונות והמלצות לעתיד.

עריכת סקר שביעות רצון: שאלון לשביעות רצון חולק למקבלי השירות - עורכי דין. בשאלון נתבקשו לחוות דעתם לגבי פעילויות שונות על מנת לאמוד את שביעות רצונם מרמת ואיכות השירות.
שאלון שביעות רצון חולק גם במחלקות אחרות של השומה - המושפעת מעבודת החוליה המרכזית וזאת על מנת לבחון את השפעת החוליה המרכזית על היקף ואופי העבודה במחלקה האחרת על מנת להסיק מסקנות באשר לצורך המקצועי והשירות היעיל של הפעלת החוליה המרכזית.

תוכן הענייניים:
מבוא

1. סקירת ספרות
1.1 ריכוז לצורך ביזור.
1.2 תהליכי שיפור השירות בארגון הציבורי.
1.3 איכות כשביעות רצון של לקוחות.
1.4 שיפור השירות להגברת שביעות הרצון בתחום הציבורי.

2. מצוינות בשירות הציבורי - האם היא אפשרית?
2.1 מחשבה מנהלית בת זמנינו.
2.2 המבנה הארגוני והקשריו.

3. שאלת המחקר - איך הביזור יכול להשפיע על שיפור השירות במגזר הציבורי.
3.1 מבנה הארגון במסמ"ק -(מס רכוש) חיפה.
3.2 המצב קודם לשינוי, פירוט הבעיות.
3.3 מטרת הקמתה של החוליה המרכזית, מצב מוצע.
3.4 פעולת החוליה המרכזית, מבנה ארגוני.
3.5 יישום השינוי.

4. סוגיית המחקר.
4.1 שיטות מחקר.
4.2 חשיבה מדעית.
4.3 כלי מחקר.
4.4 סגנונות מחקר.

5. שאלת המחקר - איכות השירות.
5.1 ניתוח הממצאים שנתקבלו מהסקרים.

6. סיכום - איך המחקר שלי ענה על הספרות.

7. ביבליוגרפיה.

קטע מהעבודה:

תגים:

שירות · מינהל · ציבורי · תרבות · ארגונית

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שביעות רצון האזרחים משיפור השירות במשרד מסמ"ק חיפה כפועל יוצא מהקמת חוליה מרכזית.", סמינריון אודות "שביעות רצון האזרחים משיפור השירות במשרד מסמ"ק חיפה כפועל יוצא מהקמת חוליה מרכזית." או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.