שמירת נאמנות הלקוחות של קופות גמל על ידי חברת אפסילון

תקציר העבודה:

הנחת היסוד של עבודה זו היא שאיכות השירות היא אחד המרכיבים העיקריים בשביעות רצון הלקוחות, ולכן עבודה זו בודקת את כיוון ועוצמת הקשר בין הנאמנות, כמדד של שביעות רצון לבין איכות השירות כפי היא נראית בעיני הלקוח.
אפסילון קופות גמל מנסה לנגוס נתח גדול יותר בשוק. מדיניות מכסת המכירות של אפסילון אגרסיבית ביותר ואנשי המכירות עובדים ללא הרף להשגת לקוחות חדשים ולא תמיד יש להם את הזמן הדרוש לביקור אצל לקוחות ישנים. לעיתים אף מובע זלזול בצורך לחזור לבקר לקוחות ישנים "קטנים" שלא משקיעים הרבה כסף- והיעוץ להם נעשה בחיפזון (לעיתים אף לא זוכרים את שמו של המשקיע). נושא "שימור לקוחות" אינו זוכה למענה במשרד ולהתייחסות בישיבות החודשיות של צוות משרד המכירות ולכן קיים חשש שעם הגידול הצפוי בלקוחות אחוז הלקוחות שלא יענו בחיוב לשאלה יגדל, ואלו יכולים לפגוע במוניטין של החברה. כל אלו יובילו לירידה בהכנסות ולפגיעה ברווחיות, עד כדי הגעה להפסד.
המטרה האופרטיבית היא להמליץ להנהלת הקופה כדאי להשקיע בשיפור תפיסת איכות השירות של הלקוחות, קרי האם השקעת משאבים נחוצה.
סקירת הספרות הוכיחה כי יש קשר בין המשתנים. החוקרים חלוקים על עוצמת הקשר ותדירותו, אולם כולם מסכימים כי שירות איכותי, לפחות בעיני לקוח מוביל לשביעות רצונו ולכן הוא יהיה נאמן לנותן השירות.
על מנת לבדוק את תקפות ההנחה נערך מחקר המבוסס על הגישה הכמותית.
אוכלוסיית המחקר התבססה על לקוחות אפסילון בישראל: הבדיקה כללה 45 לקוחות: שליש לקוחות גדולים, שליש בינוניים ושליש קטנים (החלוקה הינה לפי קריטריונים פנימיים של אפסילון).
חולקו שאלונים המורכבים משלושה חלקים לכל אחד מן המשתתפים בסקר: שאלון פרטי לקוח, שאלון למשתנה איכות שירות נתפסת, שאלון לבחינת נאמנות לקוח.
המגבלה העיקרית של המחקר, עלה לא הצליחו החוקרים להתגבר היה החשש שחלק מן הלקוחות יירצו לספק תשובות מסוימות על מנת למצוא חן, או "לצבור נקודות" מול החברה. ניתן פתרון חלקי למצב אולם בפועל הוא לא סיפק.
הממצאים אוששו את השערת המחקר העיקרית שהלקוחות נאמנים לנותן שירות שנתפס בעיניהם כאיכותי. עם זאת לא נמצאו הבדלים בין הסוגים השונים של הלקוחות.

אי לכך ההמלצות הן:
* לגייס אנשי מכירות נוספים שיכסו את כלל הלקוחות.
* יערך ניטור אצל הלקוחות הוותיקים לבדיקת שביעות רצונם
* יש להעלות את חשיבות הלקוחות הבינוניים והקטנים, שהרי אף הם עשויים לגדול
* יש לדאוג כי כל פניה של לקוח תטופל לאלתר.

כמו כן יש לנסות ולהשוות את המצב בחברה לחברות אחרות כמו "הראל קופות גמל" ואחרות- מה גורם ללקוחותיהם הם לנאמנות לחברה.

תוכן העניינים:
1. תקציר מנהלים
2. מבוא
הצגת הנושא
מטרת העבודה
3. תאור שוק קרנות הנאמנות וקופות הגמל
שוק קרנות הנאמנות
צורת ההשקעה של קופות גמל
4. תאור חברת אפסילון
5. נאמנות הלקוחות
איכות שירות נתפסת
נאמנות הלקוח
נאמנות מול איכות השירות
מטרות הפרסום של חברות
משתני המחקר
השערות המחקר
מודל המחקר
6. שיטת המחקר
מערך המחקר
המדגם
כלי המחקר
ההליך
שיטת הניתוח
מגבלות המחקר
7. תוצאות
8. סיכום
9. ביבליוגרפיה
10. נספח - השאלון שחולק

קטע מהעבודה:

מקורות:

אלברכט, ק. (1998), "הגיעה השעה להודות: "נאמנות לקוח היא אגדה" כרגע אפשר לדבר מקסימום על תמורה נאותה לציפיות הלקוח". אקזקיוטיב, גיליון 27, עמ' 15-12.
בייט מרום רות (1986), שיטות מחקר במדעי החברה: עקרונות המחקר וסגנונותיו, יחידות 1-3, האוניברסיטה הפתוחה.
בירנבאום מנוחה, (1995), מי מפחד מעבודות מחקר?, מפעלים אוניברסיטאים.
בקווית', ה. (1998), למכור את הבלתי נראה - מדריך שימושי לשיווק מתקדם של שירותים, הוצאת איגוד לשכות המסחר בישראל.
גורן ג., (1991) , "רכש בשיטת TQM", ניהול, 2 .
הורניק י. פרופ' (1999) שמירה על נאמנות לקוחות, פוקוס הארץ.
טמיר כ., (1995) "חשיבות מתן שירות נאות" המפעל
כהן, א. (1996), "הלקוחות דורשים יותר "משירות עם חיוך". סטטוס, גיליון 60, עמ' 24-18.
מק'קנה, ר. (1998), בזמן אמת - הכנה לעידן הלקוח שלעולם אינו מרוצה, הוצאת איגוד לשכות המסחר בישראל.
נווה א., (2002) השפעת שינויים פרסונליים בבנק על שביעות רצון עובדים ונאמנות לקוחות, עבודה לשם קבלת תואר מוסמך למנהל עסקים, אוניברסיטת הריוט-וואט.
נחמיאס דוד נחמיאס חווה (1992), שיטות מחקר במדעי החברה, רשף.
פול ג (1995) ,אסטרטגיה ליחידה עסקית,הוצאת האוניברסיטה הפתוחה.
פורטר, א. מ. (1998), אסטרטגיה תחרותית, הוצאת עתרת.
קאר, ד. ליטמן, א. (1997), מצויינות בשירות הציבור, ישראל, הוצאת מטר והמרכז לאיכות ומצויינות במשרד ראש הממשלה.
קוטלר, פ. (2000), על השיווק - כיצד ליצור שווקים, לכבוש אותם ולשלוט בהם, הוצאת מטר בע"מ
קוטלר, פ. הורניק, י. (2000), ניהול השיווק, הוצאת האוניברסיטה הפתוחה.
ראקהם, נ. (1998), אסטרטגיית מכירה ממוקדת-לקוח, הוצאת צ'ריקובר בע"מ.
רותם, א. (1999), "מחקרי שביעות רצון - סוף הדרך?", אותות, גיליון 230, עמ' 7-6.
שניידר, ב. ובואן ד. (1996), שירות מנצח בשוק תחרותי, תל-אביב: מטר.
Assael, H. (1985), Marketing Strategy And Action, Kent Publishing Company.
Casicio, w.f. (1998), "Applied psychology in human resource management". New- jersy
Barwise patrick (1999) Advertising in a recession: the benefits of investing for the long term - London business sChool publications ltd.
Dawar n (1998) "product harm crises and signaling ability of brands" international studies of management organization white plains
Coulson-Thomac, C. (1983), Marketing Communications, The Institute Of Marketing.
Inglehar R., (2001) Culture Shift In Advanced Industryal Society, Princeton University Press, Princeton, Nj.
Jones, john p (1995), "Advertising: strong force or weak force? Two views an ocean apart," International journal of advertising, 9 (july-september), 233-46.
Lovelock.c (1999), "Principies of service marketing and management", New Jersey
Richardson P.S., Et All(1996), "Houshold Store Brand Pronenness: A Framework" Journal Of Retailing, 72, (2), Pp.159-185.
Russell j. Thomas r (1994) ,Kleppners advertising procedure, Georgia university
Schiffman L, G. Lazar Kanuk, L. (2000), Consumer Behavior, Upper Saddle River, New Jersey.
Settle R B;(2001) Planning your survey, American Demographics; Ithaca; Aug, 1995.
Zeithaml, V, A. Bitner, M, J. (2000), Integrating Customer Focus Across The Firm, Mcgraw-Hill Higher Education.

תגים:

איכות השירות · פיננסי · השקעות מחקר · נאמנות לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שמירת נאמנות הלקוחות של קופות גמל על ידי חברת אפסילון", סמינריון אודות "שמירת נאמנות הלקוחות של קופות גמל על ידי חברת אפסילון" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.