השפעת ביזור ארגוני על שביעות רצון הלקוחות בחברת I.B.M

תקציר העבודה:

בעבודה זו, בוצע מחקר אודות השפעת הביזור הארגוני על שביעות רצון הלקוחות בחברת IBM. זאת לאור העובדה כי בחברת IBM בוצע תהליך של ביזור ארגוני. יש לציין כי לפני תהליך הביזור הארגוני ניתן היה להצביע באופן בולט על ירידה ברמת השירות אשר ניתנה ע"י העובדים. עובדה זו השפיעה על עזיבתם של הלקוחות בהיקף של כ - 5% מסך מעגל הלקוחות הקבוע של החברה.
עבודה זו, בחלקה הראשון, מציגה את הארגון הנחקר ואת בעיית המחקר, לאחר מכן הוצג הפרק התיאורטי של המחקר ובו הופיעו מודלים ותיאוריות מתחום הספרות האקדמית והמחקרית אשר הינם רלבנטיים למחקר הנוכחי.
בחלקה השני של העבודה, הופיעו הפרקים המתודולוגיים של המחקר ובו: מתודולוגית המחקר, הצגת הממצאים, דיון וניתוח בממצאים ולבסוף סיכום ומסקנות העולות ממחקר זה.
המחקר:
אוכלוסיית המחקר כללה את לקוחותיה האקראיים של החברה.
מדגם האוכלוסייה מתוך כלל האוכלוסייה היה 50 לקוחות אשר נבחרו בשיטה הסתברותית פשוטה. מתוך ממצאי המחקר, עולה כי קיים קשר מובהק בין נאמנות ולקוח בעבר (לפני הביזור) ברמת מובהקות של (0.356).
ניתן ללמוד על כך ששינוי המודל המסורתי למודל הנהוג בביזור החברה, הנותן עצמאות לעובד, שיפרה למעשה את שביעות רצונו של הלקוח ממהימנות ומטיב השירות.
ניתן בהחלט לומר כי השירות יותר אמין מאחר ולמקבל ההחלטות קרי - נותן השירות יש את כל המידע הדרוש לו וכתוצאה מכך הוא יכול לקבל את ההחלטה הנכונה ביותר עבור כל מקרה של לקוח אשר הגיע לקבל שירות בחברה.

תוכן העניינים:
תקציר
פרק 1: מבוא
1.1 רקע - תאור הארגון
1.2 הגדרת הבעיה
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרת המחקר
1.5 רציונאל המחקר
1.6 הגדרת המשתנים
פרק 2: סקירת ספרות
2.1 הגדרת המושגים "מרכוז ו"ביזור"
2.2 ביזור ארגוני ומשמעותו
2.3 גישת הביזור
2.4 המודל המסורתי - המבנה המדרגי הפשוט
2.5 מודל הקבוצות החופפות
2.6 האבולוציה של יחסי ספק-לקוח
2.7 סיפוק הצרכן
2.8 מיהו צרכן?
2.9 מודלים יחידתיים של התנהגות צרכנים
2.10 המודל המיקרו-כלכלי
2.11 גורמים הקובעים את התנהגות הצרכנים
2.12 מודל מורחב של התנהגות צרכנים
2.13 איך להבטיח שירות לקוחות איכותי
2.14 הלקוחות דורשים יותר "משירות עם חיוך"
2.15 איך לשמור על לקוחותיך
2.16 גישה ליישום ניהול שירות
2.17 השערות המחקר
פרק 3: מתודולוגיה
פרק 4: ממצאים
פרק 5: דיון וניתוח
פרק 6: סיכום והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים - שאלון

קטע מהעבודה:

מקורות:

לפי הממצאים של המחקר ניתן ליראות שרמת שביעות הרצון גבוהה מאנשי החברה וסביר להניח שאחת הסיבות המרכזיות היא איכות ההחלטה של אנשי החברה.
דבר ראשון אם ניבדוק את הממוצע של השכלת אנשי החברה ניראה שהוא: 3.77 (קרוב ל -4 המציין תואר ראשון ) ואחוז העובדים בעלי תואר ראשון ומעלה הוא: 68% (אחוז גבוה מאוד) מכאן ניתן ללמוד על השכלתם ומקצועיותם של אנשי החברה המאפשרת להם איכות גבוהה בקבלת החלטות.
ואכן הממצאים הסטטיסטים מראים על כך שקיים קשר מובהק בין שביעות רצון מאנשי החברה לבין איכות השירות (-0.360 ) ז"א הלקוחות מיחסים את איכות השירות לאנשי החברה.
ג. אם נשווה בין המודל המסורתי - המבנה המדרגי הפשוט (אהרון כפיר,
1997) שנידון בסקירת הספרות לבין התנהגות החברה כיום לאחר הביזור
ניתן לעמוד על שינוי משמעותי בנושא האמון.
בסקירת הספרות בנושא זה מצויין שעל פי המודל המסורתי המנהל קובע את ההחלטה לאחר קבלת מידע מהעובדים שמתחתיו במדרג. וכמו כן מצוין שתהליך זה גורר אי העברת כל המידע מתוך דאגה לאינטרסים אישיים. כמובן שדבר זה עלול ליגרום לאי שביעות רצון הלקוחות מכיון שהשירות שהם יקבלו לא תמיד יהיה מתאים בשלמותו לצרכיהם
וכמובן לא מספיק מקצועי.
לאור הממצאים הסטטיסטים בנושא זה המראים על קשר מובהק בין מהימנות השירות ולקוח בעבר (לפני הביזור) (-0.356 ) ניתן ללמוד על כך ששינוי המודל המסורתי למודל הנהוג בביזור החברה הנותן עצמאות לעובד שיפרה את שביעות רצונו של הלקוח ממהימנות השירות. השירות יותר אמין כי למקבל ההחלטות יש את כל המידע משלמותו ובכך
הוא יכול לקבל את ההחלטה הנכונה ביותר עבור כל מיקרה של כל לקוח.
6. סיכום והמלצות
מטרת המחקר הייתה ליבחון האם הביזור הארגוני פתר במידה כלשהי את בעיית השירות ללקוח מבחינת שביעות הרצון. וכן לבחון האם הביזור הארגוני שנעשה יצר שינוי בתחושת הלקוחות השונים לגבי אופן השירות שאותו הם מקבלים.
תוצאות המחקר הצביעו על קיום קשר בין שביעות הרצון מאנשי החברה לבין איכות השירות. וכמו כן נמצא קשר בין שביעות רצון ממהימנות השירות לבין לקוח בעבר וכן קשר בין שביעות הרצון ממהירות התגובה ובין חזרה בעתיד. מצד אחר לא נמצאו קשרים מובהקים בין שאר המרכיבים למרות שציפינו לפחות לחלקם. התחום בו נמצא חוסר
שביעות רצון ברמה הגבוהה ביותר הוא בנושא של המחירים. יתר על כך, לא נמצא שום קשר סטטיסטי בין כל מרכיבי שביעות הרצון ובין דעתם של הנשאלים על היתרון בביזור שהחברה עברה. לפי דעתי אין פירוש הדבר שלדעת הלקוחות הביזור לא חיובי ולא משפיע כי הביזור מורכב מכ"כ הרבה דברים והציפיות הם גדולות ורק כאשר הלקוח בודק
כל תחום בניפרד, מתגלים הדברים שמהם הוא שבע רצון יותר והדברים שבהם עוד דרוש שיפור. ואם תהליך זה של ביזור החברה ימשיך וישתפר יתכן שבסקר בתקופה עתידית נוכל ליראות קשר סטטיסטי ואפילו מובהק בין כמעט כל מרכיבי הביזור וכן בשאלה ספציפית זו של טיב הביזור. נתון זה מלמד אותנו שיש עוד מה לשפר ושהתהליך רק
בתחילתו.
על סמך זה הייתי ממליץ לבחון שוב את המרכיבים השונים של שביעות רצון המצויים במחקר זה ולהפעיל את הכוחות בחברה בכיוונם של אילו שעדיין לא מספיק מספקים את הלקוחות על מנת שהחברה תתרחב ותמשיך לשמור על לקוחותיה.
אומנם, מצד אחר, אני מודע לכך, שהמחקר הנוכחי נערך כמחקר מדגמי, לכן יכולות ליפול בו טעויות דגימה משמעותיות ומעוותות את התוצאות, אבל אין בידי מחקר אחר העוסק בנושא זה באוכלוסייה זו. כתוצאה מכך, הייתי ממליץ למקבלי החלטות להקצות משאבים לביצוע מחקר יותר מעמיק בנושא זה שיאפשר ללמוד קשרים והשפעות עמוקים
יותר בין שביעות רצון הלקוחות לבין הביזור שהחברה עוברת.
ביבליוגרפיה
איציק, כהן. (1996). "הלקוחות דורשים יותר משירות על חיוך", סטטוס - הירחון לחשיבה ניהולית, ל"ד (60) עמ' 18.
בר-לביא, ניר. (1998) "יחסים מקוונים על קו הניהול": "בטאון מנהלי ישראל" 124, 47, 1998.
גבע א. (1994) "התנהגות צרכנים" האוניברסיטה הפתוחה.
הורניק, י. (2000) "ניהול השיווק". הוצאת האוניברסיטה הפתוחה, רמת אביב ת"א.
וירסמה. פ. (1999) "שירות לקוחות מעל ומעבר", הוצאת מטר תל אביב
מטלון, ד. (1998), תרבות לשירות בישראל: "על הקשר שבין שביעות רצון לקוחות לבין ההיערכות של ארגונים למתן שירות" עבודת גמר לקראת תואר מוסמך למדעי הניהול. אוניברסיטת תל-אביב.
סמואל. י, (1996) "ארגונים- מאפיינים, מבנים, תהליכים". חיפה: אוניברסיטת חיפה.
ספיר, אהרון. (1997) "תמורות מבניות באיגודים מקצועיים". האגודה הישראלית לחקר יחסי עבודה, תל-אביב.
פרי מיכאל פרופ' (1999) "על איכות ושירות" סטטוס. ינואר 1999.
ציגלמן, ישראל. (1999). "איך להשיג את יעד המכירות" -"ניהול" - בטאון מנהלי ישראל, 123, 33 - 32, 1998.
קוטלר פ. (2000) "קוטלר על השיווק" הוצאת מטר תל אביב.
שופנאואר (1984), "התפתחויות ותמורות במערכת יחסי העבודה בישראל". אוניברסיטת בר-אילן.
שניידר, ובואן (1995) "שירות מנצח בשוק תחרותי". ספריית המרכז הישראלי לקידום.
Becker, R. (1997), "Persuation in Family Decision Making," Journal of Consumer Research, March 1997, pp. 393-402.
Churchill, H. Sheth, S. (1982), Marketing Services: "Competing Through Quality" (New York: Free Press, 1982) p.16
Churchill, K. Suprenant, D. (1982), The Sociology of Organizational Change. Oxford: Pergamon Press
Craig, T. (1996), "Are You Being Served?" International Business, March 1996, pp. 38-40.
Day, O. (1982), "Tie Salesmen's Bonuses to Their Forecasts" Harvard Business Review, May-June 1982, pp. 116-123.
Day, Q.B. (1982), Notes on the concept of Commitment, American Journal of Sociology, 66, 32-40
Engel, V. (1993) "Strategies for Orgnizational Change: The Role of the Inside Change Agent" Personnel Jan-Feb: 18-28.
Engel, W. (1993), "I Think you Have a great Product, But It's Not My Decision," American Salesman, April, 1993, pp. 11-13.
Fimbel, J. Burstein, Y. (1995), "A Knowledge-Based System for Advertising Design," Marketing Science, 9, no. 3 (1997), 212-229.
Fimbel, K. Burstein, L. (1995), "The customer comes second" (New York: William Morrow, 1995).
Grant, D.L. (1995), "Value Marketing: Quality, Service, and Fair Pricing Are the Keys to Selling in the 90's, "Business Week", November 11, 1995, pp. 132-140.
Howar, H. Sheth, W. (1969), "Profesionalization of Sociology:, In Varieties of Political Expression on Sociology. Chicago: University of Chicago Press
Howard, L. Sheth, F. (1969), "The Shifting Paradigm in Marketing Research", Journal of the Academy of Marketing Science, 20, no. 4 (Fall 1999), 367-387.
Mowen, K. (1993), "On a Clear Day you Can See Progress," Business Week, June 19, 1993, pp. 104-125.
Mowen, R. (1993), From Full-time Wage Employment to Atypical Employment: A Major Shift in the Evolution Labor Relation? International Labor Review, 125, 641-657
Oliver, S. (1981), "Differences in Attribute Importance for Different Industrial Products," Journal of Marketing, April, 1981, pp. 36-42.
Oliver, S. (19981), New Futures: The Challenge of Managing Corporate Transitions. Homewood, Illimois: Dow Jones-Irwin.
Oliver, S.-Mano, P. (1993) "Quality: How to Make it pay", Business Week, August 8, 1993, pp. 54-59.
Parasuraman, Z. (1993), "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review, July-August 1993, pp. 9-34
Simon, J. (1993) "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review, July-August 1993, pp. 9-34
Simon, L. (1993), "Quality: How to Make it pay", Business Week, August 8, 1993, pp. 54-59.
Sproles, F. (1977), "The Experience of Work", London: Academic Press.
Westbroock, D. Oliver, L. (1991), "Purchasing Managers Sound," Sales and Marketing Management, February, 1991, pp. 84-85.
Westbroock, N. Oliver, S. (1991)
Westbrook, Y. Oliver, S. (1993), "The New Golden Rule of Business," Fortune, February, 21, 1995, pp. 60-64
נספח - שאלון
שלום רב,
אנא מלא שאלון זה במלואו. שאלון זה הינו שאלון לצורכי לימו ד מחקרי בלבד ולא יעשה בו שימוש אלא לצרכים סטטיסטיים בלבד. השאלון הינו אנונימי ואין לרשום בו שום פרטים מזהים.
בתודה מראש - החוקר
1. אנא מיין את גילך:
25 - 21
30 - 26
35 - 31
40 - 36
מעל 40
2. אנא ציין את מצבך המשפחתי
רווק
נשוי
גרוש
אלמן
אנא ציין את השכלתך.
עממי
תיכון
מקצועי
תואר ראשון
תואר שני
אנא ציין כמה זמן אתה לקוח החברה
2 -1 שנים
5 - 2 שנים
מעל 5 שנים
אנא ציין את מספר הפעמים שבהם ביקרת בחברת IBM
פעם אחת
פעמיים
שלוש פעמים
יותר
אנא סמן במשבצת המתאימה לך ביותר את תשובתך:
נמוך ביותר 1
נמוך 2
בינוני 3
גבוה 4
גבוה ביותר 5
השאלה
מהי רמת שביעות רצונך מהשירות הניתן?
1.
מהי רמת שביעות רצונך מאנשי החברה?
2.
מהי רמת שביעות רצונך מהמחירים?
3.
מהי לדעתך רמת המקצועיות בחברה?
4.
מהי לדעתך רמת מהימנות של השירות בחברה?
5.
מהי מהירות התגובה של מחלקת השירות?
6.
מהו זמן ההמתנה עבור השירות?
7.
האם בעבר היית לקוח כאשר החברה היתה מרוכזת במקום אחד?
כן
לא
האם לדעתך טוב יותר שהחברה עברה ביזור?
כן
לא
לא יודע
האם לדעתך איכות השירות השתפרה מאז הביזור?
כן
לא
לא יודע
כמה פעמים היה עליך לחזור עם מכשיר לתיקון חוזר (אם בכלל)?
פעם אחת
2 פעמים
3 פעמים
4 פעמים
מעל 4
האם תחזור בעתיד לקבל שירות בחברה?
כן
לא
1
תגובה/החלטה
יחידה צרכנית
גירוי השוק
גורמי סביבה
תרבות
מחכ"ל
קבוצות חברתיות
משפחה
גורמי מצב
הצורה שבה ההנהלה תופסת את ציפיות הלקוח
הגדרת השירות
מתן השירות
השירות הנתפס
העובד מומרץ לתת שירות איכותי
שירות איכותי
העובדים מקבלים הדרכה למתן שירות איכותי
הפערים הפנימיים במערכת טופלו, כך שכל העובדים פועלים במערכת מתואמת
העובד מקבל תגמולים העונים על צרכיו
יעדי העובד, הלקוח והארגון מתאחדים

תגים:

שירות · איכותי · ביזור · ארגוני · התנהגות · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "השפעת ביזור ארגוני על שביעות רצון הלקוחות בחברת I.B.M", סמינריון אודות "השפעת ביזור ארגוני על שביעות רצון הלקוחות בחברת I.B.M" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.