הקשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין נאמנותם לארגון

תקציר העבודה:

דלק" חברת הדלק הישראלית, נוסדה בשנת 1951, ונמצאת כיום בבעלות מלאה של "קבוצת דלק בע"מ"- חברת אחזקות מהגדולות במשק הישראלי, אשר מניותיה נסחרות בבורסה של תל אביב. ב-50 שנות פעילותה צמחה "דלק" לגורם מוביל בענף האנרגיה ובמשק הישראלי, עם מענה מתקדם לדרישות חדשות וגמישות לצרכים מגוונים של שווקים ולקוחות. את "דלק" ניתן למצוא לא רק לאורך כבישי הארץ, אלא גם בתעשייה הכבדה, במפעלים, באוניות ובמטוסים.
"דלק" משווקת ומפיצה דלקים, שמנים ומוצרים ושירותים אחרים, באמצעות מערך המקיף 16 חברות בנות הכולל מרכזי תדלוק, אמצעי שינוע והובלה, מערכות לוגיסטיות וחנויות נוחות.

המחקר יתמקד בחברה הבת "שערי דלק" המעסיקה כ 750 עובדים בכל רחבי הארץ, ומפעילה כ-100 מתוך 215 מרכזי התדלוק של דלק, אליהם נכנסים בכל יום כ 100000, כלי רכב, ובה עובד החוקר ואליה יש לו נגישות הן לנתונים והן ללקוחות.

תוכן עניינים:
מבוא
מטרה אקדמית
מטרה יישומית
רציונל המחקר
הגדרת משתנים
השערות המחקר
מודל המחקר
שיטת המחקר
מערך המחקר
שאלון לקוחות
הליך המחקר
מגבלות המחקר
נגישות החוקר
לוח זמנים
ביבליוגרפיה

הערת מערכת: עבודה זו היא הצעת מחקר בלבד. המחקר המלא מופיע בעבודה מס' 62291.

מקורות:

דונת,נ,(2000),מילון של מונחים מעולם ה CRM, allmarketing.
כספי,ג',(2000),מה זה ואיך מלמדים את זה, תבונה שיווקית.
פלינט-גור,א,(2000),מדידת שביעות רצון לקוח-הצעד הבא,תבונה שיווקית.
קוטלר,י, הורניק,פ,(2000),ניהול השיווק, אוניברסיטה פתוחה.
שניידר,ב. בואן, ד, (1996),שירות מנצח בשוק תחרותי,הוצאת מטר.
Aaker, D.A., Jacobson, R. (1994), "The financial information content of perceived quality", Journal of Marketing, 58, 191-201.
Anderson, E.W, Fornell C. Lehmann, D.R., (1994), "Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden", Journal of Marketing, 58, 53-66.
Andreassen, T.W., Lindestad, B., 1998, "Customer loyalty and complex services", International Journal of Service Industry Management, 9, 1, 7-23.
Bitner, M.J., Hubert, A.R., (1994) , "Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice", Rust, R.T., Oliver, R.L., Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London, 72-94.
Butcher, K., Sparks, B., O'Callaghan, F., (2001), "Evaluative and relational influences on service loyalty", International Journal of Service Industry Management, 12, 4, 310-27.
Buzzell, R., Gale, B.,( 1987), The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance
Cronin, J.J.J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., (2000), "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments", Journal of Retailing, 76, 2, 193-218.
Cronin JR., J., Taylor, S. (1992). Measuring Service quality service: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Eccles.r,Ness.j,(1998),Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance ,Harvard business school press
Fisk.R,Stephen.g, John.j,(2000),Interactive Services Marketting,Houghton Mifflin ,boston
Hallowell, R.,( 1996), "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study", International Journal of Service Industry Management, 7, 4, 27-42.
Hendricks, K. B. and Singhal V. R.(1997), Does Implementing an Effective TQM Program Actually Improve Operating Performance? Empirical Evidence from Firms That Have Won Quality Awards, Management Science, 43(9), 1258-1274.
Heskett, J.L., Sasser, W.E. Jr, Schlesinger, L.A,( 1997), The Service-Profit Chain Free Press, New York, NY.
Jones, T.O, Sasser, W.E. Jr, (1995), "Why satisfied customers defect", Harvard Business Review, 73, 88-99.
Loveman, G.W.,(1998),"Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance", Journal of Service Research, 1, 1, 18-31.
Nelson, E., Rust, R.T., Zahorik, A, Rose, R.L, Batalden, P., Siemanski, B.,( 1992), "Do patient perceptions of quality relate to hospital financial performance?", Journal of Healthcare Marketing, December, 1-13.
Payne, A., (1993), The Essence of Services Marketing, Prentice-Hall, London
Parasuraman, A., Grewal, D.,( 2000), "The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda", Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 1, 168-74.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. (198). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40.
Price, L.L., Arnould, E.J., Tierney, P., (1995), "Going to extremes: managing service encounters and assessing provider performance", Journal of Marketing, 59, 83-97.
Price, L.L., Arnould, E.J., (1999), "`Commercial friendships: service provider-client relationships in context", Journal of Marketing, 63, 4, 38-65.
Pring.j.m,(2002),Technical Analysis explained: The Successful Investors Guide to Spotting Investment Trends and Turning Points ,McGraw Hill
Reichheld, F.F.,(1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press ,Boston,
Shemwell, D.J., Yavas, U., Bilgin, Z., (1998), "Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome", International Journal of Service Industry Management, 9, 155-68.
Soderlund, M.,(1998), "Customer satisfaction and its consequences on customer behaviour revisited", International Journal of Service Industry Management, 9, 2, 169-88.
Tai, C.-Y, (1989), "A study of quality management in service industries", Quality Control Monthly, 25, 13-23.
Zeithaml, V.A, Berry, L.L, Parasuraman, A, (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60, 31-46.

תגים:

שערי · דלק · איכות · הצעת · לקוחות · מחקר · נאמנות · רצון · שביעות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין נאמנותם לארגון", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין נאמנותם לארגון" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.