הקשר בין שביעות רצון מהדרכה לבין תפיסת איכות שירות - אלדן

תקציר העבודה:

תעשיית התיירות כיום הנה התעשייה המתפתחת ביותר בעולם ונחשבת לגורם מרכזי וחשוב בכלכלתן של מדינות רבות.
כל מדינה מתקדמת בעולם מכירה במהרה ביתרונותיה הכלכליים, התרבותיים והסביבתיים של תעשיית התיירות ופועלת רבות כדי ליזום, לתכנן, לארגן ולתקצב תוכניות פיתוח הקשורות בתעשייה זו.
ענף התחבורה בכלל וענף השכרת הרכב בפרט הנם חלק בלתי נפרד מענפיה של תעשיה זו ומהווים גורם קריטי לביצוע או אי ביצוע התיור עצמו.
מנתונים שעולים בסקר שנערך בארה"ב מתגלה כי המחזור העסקי של חברות ההשכרה מסתכם
ב- 14 ביליון דולר בשנה, כאשר 32 מיליון איש (17% מהאוכלוסייה) דיווחו שהשתמשו במהלך השנה ברכב שכור.( Maintosh Et All 1995).
חברת "אלדן" הישראלית שהוקמה בשנת 1967 ע"י מר יוסי דהן הצליחה להתרומם ולהפוך עם השנים לאחת החברות המצליחות ביותר במשק הישראלי וצברה לעצמה מוניטין רב גם בשוק הבינלאומי, ומציעה כיום עשרות כלי רכב לקהלי יעד שונים המגיעים מכל רחבי העולם.
יעדי הארגון ארוכי טווח ומתמקדים בעיקר בשיפור מתמיד של נושא איכות השירות ללקוחות החברה שכן עיקר העבודה הנה שירותית (במקביל למכירות) ושמירה על מוניטין הארגון.
אחד האמצעים הנפוצים ביותר כיום לשיפור שירות הנו הדרכת עובדים שתפקידה לעלות את רמתו של העובד ולספק לו כלים פרקטיים להתמודדות עם לקוחות בעבודתו השוטפת וכן אפשרות להתמודד עם בעיות עסקיות כגון אלו שהועלו בעבודת מחקר זו והם:
* תלונות רבות על חוסר במידע ותלונות על אי מקצועיות הדייל.
* פגיעה ברמת השירות עקב חוסר מיומנות של דיילים חדשים.
* תפוקות נמוכות עקב קבלת עובדים חדשים שאינם מיומנים.
* פיצויים בסכומים גדולים ללקוחות עקב טעויות ותקלות ומתן מידע לא מספק ואמין.
מטרת המחקר הנוכחי הייתה לבדוק האם קיים קשר בין שביעות רצון מההדרכה לבין מתן שירות איכותי כאשר המחקר התמקד ב- 38 דיילים ומנהלים בחברת אלדן שעברו הדרכת שירות בחברה והתנדבו מרצונם למלא שאלון העוסק בבדיקת הקשר בין שביעות רצונם מההדרכה לבין תפיסתם את איכות השירות שהם נותנים ללקוחות החברה.

תוכן העניינים:
פרק 1 - מבוא
1.1 הצגת הבעיה
1.1.1 רקע כללי על הארגון
1.1.2 מבנה ארגוני
1.1.3 הצגת הבעיה העסקית
1.2 מטרות המחקר וחשיבותן
1.2.1 מטרה מחקרית
1.2.2 מטרה ישומית
1.3 רציונל המחקר
1.4 הגדרת משתני המחקר
1.4.1 משתנה תלוי: איכות השירות
1.4.2 משתנה בלתי תלוי: שביעות רצון מההדרכה
1.5 השערות המחקר
פרק 2 - סקירת הספרות
2.1 כללי
2.2 תעשיית התיירות
2.3 התיירות בישראל
2.4 תעשיית השירותים לעומת תעשיית המוצרים
2.5 התייר והצרכן העתידי
2.6 ענף התחבורה
2.7 שירות
2.8 איכות השירות
2.9 הלקוח
2.10 הדרכת עובדים ושביעות רצונם מההדרכה
פרק 3 - שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 אוכלוסיית המחקר
3.2.2 הנדגמים
3.2.3 שיטת הדגימה
3.2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
3.3 כלי המחקר
3.3.1 מהימנות
3.4 ההליך
3.5 שיטת הניתוח
פרק 4 - ממצאים
4.1 מאפיינים כלליים של המשתתפים
4.2 איכות השירות
4.3 שביעות רצון מהדרכה
4.4 השוואת ממדים כלליים נבחנים
4.5 הקשר בין שביעות רצון מהדרכה לבין איכות השירות
4.6 ממצאים נוספים
פרק 5 - ניתוח ודיון
פרק 6 - סיכום מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים

הערת מערכת: בעבודה חסר נספח הממצאים הסטטיסטיים.

קטע מהעבודה:

תגים:

עבודת גמר · איכות שירות · סקירת ספרות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון מהדרכה לבין תפיסת איכות שירות - אלדן ", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון מהדרכה לבין תפיסת איכות שירות - אלדן " או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.