הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין מיצוב הרשת בעיני הלקוח (הצעת מחקר)

תקציר העבודה:

עבודת מחקר זו תתמקד בצוות הניהולי של רשת חנויות "אנג'ל בייל גייר".
רשת "אנג'ל בייל גייר" מונה כיום תשע חנויות כאשר בארבע מהן קיים גם בית קפה. החנויות זהות הן במגוון המוצרים המוצע והן בתפריט בית הקפה, כמו-כן מבנה החנויות, התלבושות והכלים הנמצאים בשימוש הינם זהים.
הבעיה העסקית: במחצית הראשונה של שנת 2002, אופיינה ירידה חדה בהיקף הרווחים של חברת אנג'ל וזאת בהשוואה לאותה תקופה אשתקד.
היקף הרווחים ירד בשיעור של 15%. עובדה זו פגעה בפעילותה השוטפת של החברה שנקבעה לאור תחזית הרווחים שנצפתה לשנת 2002 ובפועל לא מומשה ואף כאמור ירדה בשיעור ניכר.

כלי המחקר יהיה שאלון מובנה אשר מתבסס על שאלון שהופיע במחקרה של רביד (1998). השאלון יכלול: 18 שאלות המתייחסות למדדים שונים בשביעות רצון הלקוח אשר בא לרכוש את מוצריו ברשת חנויות אנג'ל.

תוכן עניינים:
1. מבוא
1.1 נושא העבודה בעברית
1.2 נושא העבודה באנגלית
1.3 הצגת הארגון
1.4 סקירת ספרות
מודל (Quality Satisfaction Return) Q.S.R
1.5 רציונאל המחקר
1.6 השערות המחקר
2. המתודולוגיה של המחקר
2.1 אוכלוסיית המחקר
2.2 המדגם ושיטת הדגימה
2.3 ההליך
2.4 מערך המחקר
2.5 כלי המחקר
2.6 שיטת ניתוח ועיבוד הנתונים
2.7 מגבלות המחקר
2.8 לוח זמנים - תרשים גנט
ביבליוגרפיה
השאלון

קטע מהעבודה:

מקורות:

4.
1
2
3
4
5
העובד מקרין מקצועיות ואדיבות
5.
1
2
3
4
5
מבצע מטלות אותן הוא לא נדרש במהלך המשמרת
6.
1
2
3
4
5
העובד מכיר את נהלי המקום בו הוא עובד
7.
מנהל החנות
בכלל לא מסכים
לא מסכים
יש לי ספק
מסכים
מסכים בהחלט
1
2
3
4
5
מנהל החנות מקיים קשר קבוע ושוטף עם הלקוח
1.
1
2
3
4
5
העובד מעניק יחס אישי ומגלה "אכפתיות" ללקוח
2.
1
2
3
4
5
מנהל החנות מבצע בקרה על העובדים באופן קבוע
3.
1
2
3
4
5
מנהל החנות מדריך את העובדים ומוודא את ביצוע הנהלים.
4.
1
2
3
4
5
ההופעה החיצונית של העובדים נאה ומסודרת
5.
1
2
3
4
5
מנהל החנות מכיר את נהלי המקום המיוחדים
6.
כללי:
בכלל לא מסכים
לא מסכים
יש לי ספק
מסכים
מסכים בהחלט
1
2
3
4
5
קיימת אצלי תחושה שאני מקבל שירות אדיב ומקצועי
1.
1
2
3
4
5
קיימת אצלי תחושה שאני מקבל שירות אמין וטוב
2.
1
2
3
4
5
במשך הזמן אני מרגיש שהשירות שאני מקבל הולך ומשתפר
3.
1
2
3
4
5
אני שבע רצון מהשרות אותו אני מקבל מהחברה
4.
1
מיון עובדי שרות
הדרכה
שכר
הערכת ביצוע
תגמול
רווחיות
נאמנות
קנייה חוזרת
המלצה לאחרים
שביעות רצון לקוחות =
השקעת במשאב האנושי
מימדים תפעוליים
היערכות מול לקוחות
היערכות פנים ארגונית
ייעול אפקטיבי בשירות לקוחות
עשייה נכונה בפעם הראשונה +
רמת השירות ללקוח מדידת שביעות רצון
תרבות ארגונית מכוונת שירות
מכוונות לאיכות
שעות פעילות
מגוון מוצרים
איכות שירות
מוצר
צוות מכירות
התקנה ותחזוקה
פניות ותלונות
עלות
איכות מבחר
ידע אמינות
זמן המתנה נקיון
אדיבות
נוחות פניה
מחיר
תנאי תשלום
I1
I2
I3
I4
I5
שביעות רצון הלקוח
קנייה חוזרת
הגברת שימוש
המלצות
מכירה צולבת

תגים:

אנג'ל · מאפייה · חנויות · בית · קפה · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין מיצוב הרשת בעיני הלקוח (הצעת מחקר)", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין מיצוב הרשת בעיני הלקוח (הצעת מחקר)" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.