סלקום - שביעות רצון לקוח ומיצוב החברה- הצעת מחקר

תקציר העבודה:

רקע על החברה
חברת סלקום החלה את פעילותה כמפעיל סלולרי מחודש דצמבר 1994. החברה עוסקת בשרות תקשורת סלולרית . בעליה של החברה הם: 55%) Bell South), האחים ספרן (%25) ודיסקונט השקעות (%20). משרדי ההנהלה של סלקום נמצאים באזור התעשייה של הרצליה. משרדי החברה ואתרי התפעול, פרוסים בכל רחבי הארץ, הכוללים ארבעה מרכזי שירות שונים, כאשר המרכזי שבהם הוא בהרצליה - כ-400 עובדי שירות לקוחות .

תיאור הבעיה העסקית
השנה האחרונה התאפיינה בירידה מהותית בכמות המנויים החדשים של החברה: בעוד בשנה שעברה הצטרפו לחברה כ-240000 מנויים חדשים, בשנת 2000 לעומת זאת, הצטרפו לחברה כ-155000 מנויים בלבד, ועפ"י הצפי, תתקיים מגמת ירידה גם לגבי שנת 2001. כמו כן, קיימת מגמה של עלייה במספר הנוטשים את החברה לטובת המתחרים - בשנת 2000 הפסיקו כ-24500 מנויים את המנוי שלהם בסלקום, לעומת 17000, מנויים בלבד שהפסיקו את המנוי שלהם בחברה בשנת 1999. מאידך, פורסם במגזין "שישי" ואף ביתר העיתונות והתקשורת, כי בשנת 2000 חלה עלייה במספר צרכני הסלולרי בישראל. כלומר, קיים מצב של נטישת לקוחות את החברה, לטובת\ע"ח עלייה במנויי המתחרים. למצב זה השפעה שלילית על רווחיות החברה ועל איתנותה הפיננסית.

תוכן העניינים:
רקע על החברה
תיאור הבעיה העסקית
רציונל המחקר
מטרות המחקר
הגדרת משתני המחקר
השערות המחקר
מתודולוגיה
ביבליוגרפיה
שאלון המחקר

מקורות:

גבע, א. (1994) התנהגות צרכנים והחלטות קנייה, כרך 1, בית ההוצאה לאור של האוניברסיטה הפתוחה.
דונת, ניר (1997) "מה לא לעשות בסקרים", סטטוס - הירחון לחשיבה ניהולית, 67: 45-40.
יזרעאלי, ד. (1990), שיווק הלכה למעשה, צ'ריקובר מוצאים לאור בע"מ, עמ' 60-63.
ליברמן, י. (1989). תחרות עסקית בהלכה, סדרת עיונים במשק ובחברה, אונ' בר-אילן, ר"ג, 26-28.
עוזר, כרמי (1996) "אחרי שעשיתם הכל למענם, מדוע לקוחותיכם עדיין לא מרוצים?", סטטוס - הירחון לחשיבה ניהולית, 55: 30.
פרופ' קוטלר, פ. ופרופ' ארמסטרונג, ג. (1994). עקרונות השיווק, המכון לפריון העבודה.
פרי, א. (1991) אסטרטגיה של יתרון תחרותי, חברת מיצוב בע"מ, 31-33.
שי, עודד (1994) אסטרטגיה של שירות - תורה ניהולית העומדת בפני עצמה, משאבי אנוש, ת"א, רמות, 32-34.
Albrecht, k. Zemke, R. (1990) Insitilling a service Mentality: Like teaching an elefent to dance. In: Zemke, R. Bell, C.R., Service wisdom: Creating and Maintaining the Customer service Edge, Minneapolis, M.N.: Lakewood Books.
Arthur, M. (1992) Marketing's stepchild, Harvard Business Review, Nov.-Dec.
Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1994) Improving service in America: Lesson Learned, Academy of Management Executive, 8 (2), pp. 32-52.
Kottler, f. (1998) Marketing management: Analysis, Planning Control, Journal of Marketing.
Peppers, D. Rogers, M. (1993) Marketing 1:1, ISBN 0-385-42528-7.

תגים:

איכות · חברה · מיצוב · רצון · שביעות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "סלקום - שביעות רצון לקוח ומיצוב החברה- הצעת מחקר", סמינריון אודות "סלקום - שביעות רצון לקוח ומיצוב החברה- הצעת מחקר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.