שביעות רצון לקוחות חברת סלקום

תקציר העבודה:

תוכן העניינים:

מבוא
סקירה תיאורטית
שיטה
ניתוח המידע
המלצות
ביבליוגרפיה
נספח: שאלון


מבוא
בעבודה זו אנו נתמקד בחברת סלקום, חברה עסקית המספקת שירותי תקשורת מתקדמים בתחום
הטלפונים הסלולריים. ההתמקדות תהא על תהליכי שירות בחברה ובחינת רמת שביעות רצון של לקוחות
החברה מהשירות שניתן להם. התבצעו ראיונות, בקרב שבעה לקוחות חברה, שבוצעו במרכזי השירות
הפרונטליים, כמו כן בוצעו חמישה ראיונות בקרב נציגי שירות לקוחות פרונטליים ונציגי שירות לקוחות
טלפוניים. מראיונות אלו הועלו בעיות בשירות שניתן. אנו נבחן את הסיבות לבעיות אלו, ונעלה אפשרויות
לפתרון הבעיות .

מקורות:

Hasenfeld, Y.(1992)The nature of human service organization. In Y. H azenfeld, (ED),Human services as complex organization. London: Sage. Chapter 1: pp3-23.
Kettner, P., Moroney, R.M Martin, L,L. (1990).Needs assessment : theoretical consideration. In Designing and managing programs. Newbury park, CA: Sage. Chapter 3: pp 42-56.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Bettry, L.L. (1990). Delivering service quality. Free Press. Chapter 2: pp 15-23.
שוחט, ל. שירות מעולה כנכס אסטרטגי, סטטוס: הירחון לחשיבה ניהולית, גיליון 170 עמודים 29-26, 2002.
גל און, ד. הטיפול בתלונות כמכשיר אסטרטגי בארגון, ניהול: ביטאון מנהלי ישראל, גיליון 142 , עמודים 11-12 , 2001.
ויטנברג, י., אמנת איכות השירות כדיאלוג אמיתי עם הלקוח, משאבי אנוש: ירחון לענייני כ"א, גיליון 98 עמודים 22-25, 1996.
פלד, א., כדאי להיות מנהל מוסרי, סטטוס: הירחון לחשיבה ניהולית, גיליון 112, עמודים 57-56, 2000.

תגים:

שירותי · תקשורת · טלפונים · סלולריים · ציפיות · תלונות · שימור · לקוחות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שביעות רצון לקוחות חברת סלקום", סמינריון אודות "שביעות רצון לקוחות חברת סלקום" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.