הקשר בין שביעות רצון עובדים לשביעות רצון הלקוחות

תקציר העבודה:

ענף הביטוח כיום נמצא בקשיים בגלל כניסת חברות מתחרות רבות והתחרות ההולכת וגוברת. אי לכך החברות "נלחמות" על כל לקוח. הלקוחות של חברות הביטוח, כמו כל לקוחות אחרים, מעוניינים בשירות טוב על מנת שיהיו שבעי רצון. מרכיבי השירות כוללים לא רק יעוץ טוב וכיסוי ביטוחי מתאים, אלא גם שירות מתאים מצד העובדים. השירות שהעובדים נותנים הוא הראי של החברה, וכאשר השירות של העובדים, התייחסותם ללקוחות והתייחסותם לצורכי הלקוחות הינה עניינית ורצינית, סביר להניח כי הלקוחות יהיו שבעי רצון.
על פי מחקרים שונים עובדים שבעי רצון הם עובדים הנותנים שירות טוב ותפוקה טובה יותר. עובד שאינו שבע רצון ממקום עבודתו: שכר, תנאים, יחס המנהלים וכד', לא יטה לתת תפוקה מכסימלית. הוא יעבוד על מנת לצאת ידי חובה, ולכן השירות שהוא יתן לא יהיה מיטבי.

עבודה זו עוסקת בסוכנות ביטוח מהגדולות בארץ- ושמה "שקל" הסוכנות מתמחה בביטוחים פנסיונים בעיקר אולם עוסקת גם בביטוחים אחרים. הקשר עם הלקוח הוא אלמנט חשוב מאוד בחברה, ולכן עבודה זו בוחנת את הקשר בין שביעות רצון העובדים לשביעות רצון הלקוחות- האם ישנו מתאם בין רמת שביעות הרצון של העובדים לבין רמת שביעות הרצון של הלקוחות.
השערת המחקר העיקרית היא שקיים קשר חיובי בין שביעות רצון העובדים בארגון, לבין שביעות רצון הלקוח. שאר השערות המחקר היו:
1. לתנאי העבודה תהייה השפעה על שביעות רצון עובדים ,ככל שתנאי העבודה ירודים יותר שביעות הרצון של העובד תקטן.
2. לרמת השכר והתנאים החומריים תהייה השפעה ישירה על שביעות הרצון של העובד.
במחקר נערכו שני סקרים כמותיים בקרב שתי אוכלוסיות. בקרב לקוחות החברה, ובקרב עובדי החברה. סקר הלקוחות מנה כ - 35 מלקוחות החברה וסקר העובדים מנה כ - 35 מעובדי החברה המעניקים שירות.
שיטת הבחירה של המדגם בקרב לקוחות החברה, תהיה שיטת דגימה הסתברותית, בה ידגמו באופן אקראי לקוחות של החברה, מתוך רשימת לקוחות קיימים. במהלך הסקר יתבקשו הלקוחות להעניק ציון לגורמים החשובים להם בשירות של החברה , ושביעות רצונם. בסקר העובדים בעריכת מחקר זה, הייתה התמקדות בנושאים הידועים בהיקפם וביסודיותם, הקובעים את רמת שביעות רצון העובד.

ראשי פרקים:
1. תקציר
2. מבוא והצגת הנושא
2.1 הבעיה העיסקית
2.2 מטרת המחקר
3. סקירת הספרות
3.1 שביעות רצון אצל עובדים
3.2 שביעות רצון לקוחות
3.3 הקשר בין שביעות רצון לקוח לשביעות רצון העובד
4. שיטת המחקר
4.1 השערת המחקר
4.2 הגדרת המשתנים
4.3 שיטת המחקר
4.4 מגבלות המחקר
5. תוצאות
6. דיון בתוצאות
7. סיכום העבודה
8. מקורות

קטע מהעבודה:

תגים:

תפוקת · עובד · לקוח · שבע · רצון · סיפוק

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון עובדים לשביעות רצון הלקוחות", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון עובדים לשביעות רצון הלקוחות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.