שביעות הרצון של הלקוחות ואיכות השירות ברשת מרכולים

תקציר העבודה:

תוכן עניינים:
תקציר
פרק א' - מבוא
1.1 רקע
1.2 הארגון
1.3 מיקוד המחקר
1.3.1 הצגת הבעיה העסקית
1.3.2 שאלות המחקר
1.3.3 מטרת המחקר וחשיבותו
1.3.4 דיסציפלינת המחקר
פרק ב' - סקירת ספרות
2.1 חלק ראשון - "איכות השירות"
2.2 חלק שני - נאמנות לקוחות
2.3 חלק שלישי
2.4 רציונאל המחקר
2.5 הגדרת המשתנים
2.6 מודל המחקר
2.7 השערות המחקר
פרק 3: שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 המדגם
3.4 שיטת המדגם
3.5 משתני המחקר
3.6 כלי המחקר
3.7 ההליך
3.8 ניתוח נתוני המחקר
פרק 4 : ממצאים
המדגם
בדיקת השערות המחקר
פרק 5-דיון וניתוח
פרק 6 - סיכום מסקנות והמלצות
המלצות
מגבלות המחקר
תרומת המחקר
המלצות למחקרים עתידיים
המלצות יישומיות
ביבליוגרפיה
נספחים - השאלונים

תקציר:
הספרות המקצועית העולמית מציגה מזה זמן רב שאחד הגורמים החשובים ליצירת נאמנות לקוחות הוא שביעות הרצון של הלקוחות מ"איכות השירות" לה הם זוכים בבואם לבצע קניות.
מחקר זה עסק בבדיקת תחום השירות בחנויות של רשת מרכולים גדולה למוצרי צריכה קמעונאיים שחנויותיה ממוקמות באזורים מאוכלסים (חנויות שכונתיות).
לארגון עסקי קשה יהיה להתקיים ולשגשג ללא בסיס לקוחות מרוצים שהינם הנכס החשוב ביותר של כל עסק בסביבה התחרותית של היום, ללא דאגה לשביעות רצון הלקוחות, הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן, מוטלים בספק. ברם, בשנה האחרונה מסתמנת במרכולי הרשת ירידה בהכנסות, שלהערכת מנהלי החנויות נובעת בחלקה גם כתוצאה מעזיבת לקוחות את הרשת ופניה לספקים אחרים.
מחקר זה נערך כדי לברר אם קיים קשר בין "איכות השרות" ל"נאמנות הלקוחות" ולבדוק מהו הפרמט בתמהיל השרות אותו מציעה הרשת, המשפיע ביותר על החלטות הקניה שלהם ועל נאמנותם לרשת.

הבעיה העסקית בה יתמקד מחקר זו היא איתור הסיבות לאובדן לקוחות ברשת הגורם לירידה בהכנסות.

המחקר בעבודה זו הינו מחקר מתאמי שהינו האופציה המתאימה ביותר לחקירתן של תופעות, שאפשר לצפות בהן ישירות, אך מאחר ולא כל התופעות מאפשרות תצפית ישירה, על החוקר לאסוף נתונים ע"י הצגת שאלות לנחקרים.
אוכלוסיית המחקר - האוכלוסייה אשר עליה נערך המחקר הינה כלל לקוחות רשת המרכולים בחנויות השכונתיות אוכלוסיית המחקר כללה לקוחות, גברים ונשים בכל הגילאים, מקרב הקונים בשתי חנויות שכונתיות של הרשת.
המדגם - גודל המדגם שנקבע לצורכי מחקר זה הינו 60 לקוחות של שתי חנויות הרשת, הדגימה שנעשתה הייתה לא הסתברותית, מיקרית, והינה מדגם נוחות.
שיטת המדגם - במחקר זה, בחר החוקר בשיטת דגימת נוחות, זוהי דגימה שאינה הסתברותית בה יש סיכוי לכל נבדק להכלל או לא להיכלל במדגם.
שיטת המחקר היא כמותית וכלי המחקר שנבחר הוא שאלון המורכב מחמישה חלקים:
א. שאלון שביעות רצון מהסביבה במרכולים
ב. שאלון שביעות רצון מרמת השירות במרכולים
ג. שאלון שביעות רצון מרמת המחירים במרכולים
ד. שאלון נאמנות למרכולים
ה. שאלון דמוגרפי

הערות מערכת: בעבודה לא מצויין שמה של הרשת. בנוסף, העבודה אינה כוללת את קובצי ה- SPSS.

קטע מהעבודה:

מקורות:

אלברכט, ק. (1998), "הגיעה השעה להודות "נאמנות לקוחות" היא אגדה-כרגע אפשר לדבר מקסימום על תמורה נאותה לצפיות הלקוח" אקזקיוטיב 27 .עמ' 12 .
ביליה,א. (1994), "שירות לקוח איכותי". T.Q.M ,אוקטובר, עמ' 10-13 .
בן אליעזר, מ. (1998), "נאמנות הלקוח", סוכן הביטוח , גיליון פברואר, עמ' 38-39.
ברקו ר., (2002), "קווים מנחים לבניית תוכנית לבלימת נטישת לקוחות" , http://www.tnv.co.il , תאריך כניסה לאתר 23.09.02.
גבע, א. (1994), "התנהגות צרכנים והחלטות קניה", כרכים 1-2 הוצאת האוניברסיטה הפתוחה תל אביב.
דובינס וקראופורד (1991), "איכות - ולא....", ביסנס קלאס.
דוידוב, מ. (1997), "הסוד הגלוי של איכות השרות" סטטוס 22 עמ' 48-50.
דוניצה, נ. (2001), "טכנולוגיית המידע ככלי שיווקי". אותות.
דונת,נ. (1997), "איכות כוללת מתחילה מהפרט הקטן", אפריל עמ' 14-15 ,TQM.
הורניק,י. (1999), "גיוס לקוח חדש עולה פי חמישה משמירה על לקוח נאמן" הארץ 16 יוני, עמ' 4 .
וולטון, ס. ויואי, ג. (1993), קמעונאות נוסח אמריקה. הוצאת "מטר".
וירסמה, פ.ד. (1999), שירות לקוחות מעל ומעבר. סקירת האסטרטגיות העדכניות ביותר והכלים היעילים ביותר. תל-אביב, הוצאת מטר.
זרוק, ק. (1994), איכות או שירות המלכוד הסמנטי".פיתוח ארגוני בישראל. כרך 2(6) עמ' 43-45.
חן, ש. (2002). "המיתון הלם ברשת", ידיעות אחרונות, ממון, 17 דצמבר, עמ' 3.
חן, ש. (2002). "2003 תהיה השנה של - רשתות המזון הפרטיות". ידיעות אחרונות, ממון, 27 דצמבר, עמ' 9.
כהן, ש. (2001), נאמנות לקוחות- עניין של אינטימיות , מגאזין "הכל שיווק" גיליון 165.
לונדון, י. (1998), "קהילת הנאמנים - ניסוח חדש של סוגיית נאמנות לקוחות", סטטוס 86 ,13-16.
מלניק, א. (1995 ), איכות השירות הבנקאי ללקוח הפרטי. אוניברסיטת חיפה, קרן צימרמן למחקר בבנקאות ומימון.
נורמן,י. (1997), להתקדם בארגון הוצאת שנאר, גליון 19.
נחמד, ב. (2000), הלקוח תמיד צודק. תל אביב,הוצאת סהר עמנואל.
פורסיית', פ. (1998), שיווק מקצועות חופשיים , תל אביב,הוצאת מטר.
פיטרס, ט. (2001), 50 רעיונות להקמת עסק המעניק שירות מקצועי. תל אביב,הוצאת מטר.
פפרס, ד. ודוגרס, מ. (1997), "איך מבטיחים שהלקוח ישמור לך אמונים", הספרייה הבינלאומית לעסקים
פרימנטאל, ד. (1998), אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות.בני ברק, הוצאת הספריה הבינלאומית לאנשי עסקים בע"מ/
פרץ, ג'. (1999), שיווק אינטימי , הוצאת הספריה הבינלאומית לאנשי עסקים בע"מ.
קוואסקי, ג. (1998), איך אכניס את המתחרים שלך ללחץ ,תל אביב, הוצאת מטר.
קוטלר, פ. וארמסטרונג, ג. (1994), עקרונות השיווק, המכון לפריון העבודה.
קוטלר,פ. (1998), עקרונות השיווק כרכים א-ב, הוצאת האוניברסיטה הפתוחה.
קוטלר,פ. והורניק, י. (2000), ניהול השיווק , האוניברסיטה הפתוחה.
קידר, ד. (2000), "התפיסה הפרטיקולרית" , גלובס, 1998, עמ' 22.
רותם, א. (1999), "מחקרי שביעות רצון-סוף הדרך" אותות איגוד המפרסמים בישראל.
שביט,ח. וקדם, י. (1999), "שיפור השירות בארגוני שרותים",ניהול, אוקטובר, עמ' 27-31.
שוחט, ל. (2002), "שירות מעולה כנכס אסטרטגי" סטטוס גליון מאי, מס' 131, עמ' 66.
שניידר, ב. ובואן, ד. (1999), שרות מנצח בשוק תחרותי, ספרית המרכז הישראלי לניהול, תל אביב, הוצאת מטר.
Binter,C.R. & Crosby,N.L. (1999) Managerial Strategy , Prentice-Hall.
Bloemer, j,m & Peeters,p.(1998) Investigating Drivers Of Bank Loyalty: the complex relatinship between imeg, service quality & satisfection. International jornal of bank marketing, university prees.
Churchill,J,b & Surprenant, c.(1999) an investigation into the determination of customer satisfactions Jornal of marketing research. Vol. 19.pp. 491.
and actual waiting times impact customer satisfaction", International of Service Industry Management, Vol. 9, No. 1, pp 64-73.
Davis. M.M., & Heineke, J. (1998), "How disconfirmation, perception and actual waiting times impact customer satisfaction", International of Service Industry Management, Vol. 9, No. 1, pp 64-73.
Dourado, p' (2001) " ten steps to world class", Managmant Services ,vol' 45/3, pp 14-18 Enfield.
East, R, Hammond & Harris, P. & Lomax, W. (2000) "First store loyalty & retention. Journal of marketing management. Vol.16,pp 307-325.
Gronroos, C., (1990) , Service Management and Marketing . Lexington Books.
Hart, S. Smith, A. Sparks, l. & Tzokas, n. (1999) Are loyalty Schemes A
manifestation of Relationship Marketing ?Journal of Marketing Management. Vol.15.pp 541-562.
Heskett, L, James. Et. Al (1994) "Putting the Sservice - Profit Chain to Work". Harvard Business Review. 03-04. 1994.
Joan,o,fredericks (1998) "What Does Customer Realy Want" ?
Jacobs, c.(1996) "The answer to a belail marketers prayers". Admap June pp 39-42.
Kotler, P., (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall/
Kreck,A,L.(1998)."Service Quality" Journal Of International Hospitality.Vol.1 (4) pp. 121-129.
Kumar, v.& Werner, r.(2002), "How Much Are Loyal Customers Really Worth?" http://www.sekerconsult.com 29.12.02
Neal,W.(1995).Satisfaction Is nice, butvallue drives loylty . Marketing Research. Vol' 11/1, PP. 0-23 Chicago.
Otten, A.L. (1998) "How Medical Advances Often Worsen Illnesses and Even cause Death" Wall Street Journal, Vol. CCXII, No.18, July 1998, p.1.
Parasuraman, A. Zeighaml, V.A. Berry, L.L. (1994), "Delighting Customers- A Ten Step Approach to Building a Managing service Quality" Customer Driven Organization. Vol. 4 issue 6.
pinston (2002) Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. Upper Saddle River, N.J.: Prentice-Hall, 2002. Ch. 6. 313-342/
Rust, r, t. & Zahorek, a, j. (1993) "Customer sutisfaction, Customer retention & Market Share. Jornal of Retailing. Vol, 69. Pp 193.
Strategies in Service Marketing" , Journal of Marketing, 49, pp. 33-46
Resnick, t,j. & Shea ,g,l.(2000) Driving Bussiness Proformance: Customer Firest Executive Insights. Orc' international.
Sasson, L. Schlesinger, D. Heskett, N.A. (1997) , Gender differences in absenteeism, Public Personnel Management 19, pp. 229-253.
Schibrowsky, J.A. & Lapidus, R.S. (1994), "Gaining a Competitive
Advantage by Analyzing Aggregate Complaints" Journal of Consumer Marketing, Vol. 11 No 1, pp. 15-26.
Tschohl,J.& franzmeiers,s.(1996)Achieving Excellence Through Customer Service. 2nd Edition.
Warner, R. & Kumar, V. (2002), " The mismanagement of customer loyalty" Harvard Business Review. V. 80 No7 July.
Zemake, B. (2000) The service Edge: 101 Companies that Profit from Customer Care, New American Library, New York, NY.
Zeithaml, VA & Bitner, M.J . (2000). Services Marketing Integration Customer Focus Across The Firm. International Edition.

תגים:

התנהגות · צרכנים · רשת · קמעונאית · סופרמרקטים · מזון

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שביעות הרצון של הלקוחות ואיכות השירות ברשת מרכולים", סמינריון אודות "שביעות הרצון של הלקוחות ואיכות השירות ברשת מרכולים" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.