הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם בחברת פרטנר

תקציר העבודה:

חלק גדול מהארגונים עומד, בשלב זה או אחר זה חייו בפני דילמה כיצד והאם לפתח את שירותיו. לעיתים דילמות אלו הינן מרצון ולעיתים הן מתוך חוסר ברירה- הארגון עומד בפני איבוד לקוחות וירידה ברווחיות, עד לפשיטת רגל.
שוק השיחות הסלולאריות בארץ הינו שוק פרוץ יחסית. מספר חברות פועלות בו במקביל. אנשים פרטיים, חברות וארגונים ממשלתיים יכולים לרכוש טלפונים סלולאריים ממי שהם רוצים. וכמו בכל שוק חופשי- כולם יפנו לזול במחיר ולטוב בשירות.
חברת פרטנר, נשואת העבודה הינה החברה הגדולה בישראל, אולם בשנים האחרונות היא החלה לאבד לקוחות, לאור התחרות בשוק. לקוחות, שהיו בעבר נאמנים לחברה, לא רוכשים יותר ממנה. יצוין, כי בשנתיים האחרונות ישנה שחיקה גדולה ברווחים.
המתחרים החדשים העלו את רף השרות ללקוח לסטנדרטיים חדשים בענף, ועתה צריכה פרטנר להתמודד ולהיערך לקרב ותחרות על כל לקוח ולקוח. עקב כך, השתנה קיצונית רף הצפיות של הלקוח לקבלת שרות טוב יותר מספקי השיחות.
שאלת המחקר העיקרית היא כיצד החברה תגרום ללקוחותיה להיות נאמנים לה, ולא תאבד לקוחות.
על מנת לענות על שאלת המחקר חולק שאלון ללקוחות החברה, בעבר ובהווה. שיטת המחקר היא כמותית, והשאלונים נותחו על פי כלים להסקה סטטיסטית.

תוכן העניינים:
תקציר
1. מבוא
1.1 הצגת הארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות המחקר הן
1.5 המטרות היישומיות
2. סקירת הספרות
2.1 איכות השירות
2.2 נאמנות צרכנים
2.3 שביעות הרצון של הלקוח
2.4 הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון ונאמנות
2.5 רציונל
3. מודל המחקר
4. שיטת המחקר
4.1 מערך המחקר
4.2 אוכלוסיה
4.3 דגימה
4.4 כלי המחקר
4.5 הגדרות נומינליות למשתני המחקר
4.6 הליך המחקר
4.7 מגבלות המחקר
5. פרק ממצאים
6. דיון
7. סיכום העבודה
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

מקורות:

אני שבע רצון מנכונות עובדי החברה לעזור ולפתור בעיות .
6
נציג השירות מבצע את השירות נכון בפעם הראשונה
7
פרטנר מספקת שירות בזמן שהבטיחה לעשות זאת
8
פרטנר עומדת על כך, שאם נעשתה טעות בשירות, הלקוח יקבל שירות זה על חשבון חברת פרטנר.
9
הצוות בחנות "פרטנר עדכן את הלקוחות בדיוק מתי יינתן השירות
10
השירות הניתן ע"י נציג השירות הינו מיידי
11
אני שבע רצון מנכונותה של חברת פרטנר לעזור ללקוחותיה
12
נציג השירות אף פעם לא מספיק עסוק מכדי לענות ללקוח
13
התנהגות נציגי שירות של חברת פרטנר משרה תמיד אמון אצל הלקוח
14
הלקוחות בחברת פרטנר מרגישים בטחון בפעילויות שלהם בחברה.
15
שביעות רצון
שבע רצון מאוד
7
6
5
4
3
2
לא שבע רצון כלל
1
שבע רצון מאוד
7
אני שבע רצון מהאדיבות בה נוהגים עובדי חברת פרטנר
16
אני שבע רצון מהידע המקצועי שיש לעובדי חברת פרטנר
17
אני שבע רצון מתשומת הלב האישית שניתנת בחברת פרטנר .
18
אני שבע רצון משעות הפתיחה הנוחות של חנויות החברה .
19
אני שבע רצון מתשומת הלב האישית שנציגי החברה מעניקים
20
אני שבע רצון מתשומת הלב שחברת פרטנר מעניקה לאינטרסים של לקוחותיה .
21
פרטנר פועלת להבין את הדרישות המיוחדות של הלקוחות
22
חלק ב':
במידה מועטה מאוד
1
במידה מועטה
2
במידה בינונית
3
במידה רבה
4
במידה רבה מאוד
5
באיזו מידה-
1
2
3
4
5
היית ממליץ לחבר לעבוד עם פרטנר
23
1
2
3
4
5
הינך מרגיש שהחברה מפצה במידה ולא עמדה בהתחייבויותיה כלפיך?
24
1
2
3
4
5
הינך שבע רצון מהמידע הניתן לך על עיכוב/איחור במשלוח?
25
1
2
3
4
5
באם תוצע לך הצעה אטרקטיבית יותר תשקול לעזוב את החברה לטובת חברה מתחרה?
28
1
2
3
4
5
הינך חש כי היית מעוניין להמשיך את ההתקשרות העסקית עם החברה?
29
1
2
3
4
5
הינך פועל לאיסוף מידע בנושא מגוון השירותים שמציעות חברות מתחרות אחרות?
30
1
2
3
4
5
הינך שוקל לעזוב ולבצע את פעולותיך עם חברה אחרת?
31
1
2
3
4
5
הינך שוקל להתקשר בנוסף עם חברות מתחרות לקבלת שירות?
32
Schiffman, Leon g., Leslie Lazar Kanuk. Consumer Behavior. Fifth Edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey 1994. Pp. 354-364
Ajzen and Fishbein , 1980 ) COLECTIVE DECISION MAKING, CAMBRIDGE, LONDON, 1985, PP.2-14.
Hoon Ang S., Et All,Spot The Difference: Consumer Responses Towards Counterfeits, Journal Of Consumer Marketingvolume 18 Number 3 2001 Pp. 219-235copyright © Mcb University Press Issn 0736-3761
Mai L..Et All, Canonical Correlation Analysis Of Customer Satisfaction And Future Purchase Of Mail-Order Speciality Food , British Food Journalvolume 101 Number 11 1999 Pp. 857-870 Copyright © Mcb University Press Issn 0007-070x
Sethuraman R. Cole C. (2001), "Why Do Consumers Pay More", Msi Working Paper, No.97-126.
שלום ד. (2000) , איך עושים חידוש ארגוני, תל אביב.
* Ehrenberg, Andrew S. C. (1974), "Repetitive Advertising and the Consumer," Journal of Advertising Research , 14 (April), 25-34.
* Dhar, Ravi and Steven J. Sherman (1996), The Effect of Common and Unique Features in Consumer Choice," Journal of Consumer Research, 23 (3), 193-203.
* Fishbein, Martin and Isek Ajzen (1975), Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
0
גיבוש
כוונה
מוסרית
ביצוע
התנהגות
מוסרית
בחינת השירות
זיהוי
סוגיה
מוסרית
גורמים
ארגוניים
נאמנות לקוחות
שביעות רצון
בחירה (החלטת קניה)
איכות שירות
הערכת חלופות
הערכת חלופות
איתור חלופות
ומידע לפתרונות
זיהוי בעיה
קניה
לא לקנות (חזרה לשלב 1)
ש"ר (התהליך הושלם)
חוסר ש"ר (חזרה לשלב 1)

תגים:

שיחות · שוק · סלולארי · לקוח · תחרות · טלפונים · פלאפון · אורנג'

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם בחברת פרטנר", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם בחברת פרטנר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.