הקשר בין שביעות רצון עובדים, שחיקה בעבודה וכוונות עזיבה במוקד call center

תקציר העבודה:

המחקר יעשה בקרב עובדי מוקדcall canter המוקד הטלפוני של מוסד פיננסי בישראל. המוקד מעניק שרותי בנקאות באמצעות הטלפון 24 שעות ביממה.
ענף הבנקאות, בו עוסקת החברה הוא תחום תחרותי, בייחוד לאחרונה עם הקדמה הטכנולוגית המאפשרת ללקוחות רוב הבנקים שירותי בנקאות ישירים.
במוקד עובדים כ 300 בנקאים אשר כ 85% מהם עובדי חברות כח אדם חיצוניות.
חשוב לציין כי השאלונים חולקו ומולאו טרם משבר הפיטורים בבנק הפועלים.

במוקד קיימת תחלופת עובדים גבוהה וירידה בתפוקות. הגיוסים החוזרים ונשנים והירידה בתפוקות גורמים לעלויות גבוהות לארגון.
בנוסף, בקרב העובדים התגלתה ירידה בתפוקות. אחוז היעדרויות גבוה, אחוז איחורים גבוה.
וקיימת בעיה של עזיבת עובדים לטובת תפקידים זהים בבנקים אחרים. הארגון מפסיד למעשה עובדים איכותיים אשר השקיע בהם משאבים רבים לטובת מתחריו.

המחקר
המשתנים הנבדקים: שביעות רצון העובדים, שחיקה, כוונות עזיבה, סטטוס העסקה.
אוכלוסיית המחקר כללה 41 עובדים פנימיים וחיצוניים העוסקים במתן שירות בנקאי טלפוני ללקוחות הבנק. המשתנים נבדקו בעזרת שאלונים שהופצו בקרב העובדים.
המדגם שנערך הוא מדגם שכבות (עובדים חיצוניים ועובדי בנק) ומתוכם בוצעה דגימה אקראית. זאת על מנת להבטיח ייצוג לשתי הקבוצות.

מטרות המחקר וחשיבותן
מטרות אקדמאיות - שאלות המחקר
1. האם קיים קשר בין שחיקה לשביעות רצון
2. האם קיים קשר בין שביעות רצון לכוונות עזיבה
3. האם קיים קשר בין סטטוס העסקה לשביעות רצון
4. האם קיים קשר בין סטטוס העסקה לכוונות עזיבה
5. האם קיים קשר בין ותק לרמת שחיקה

מטרות יישומיות - חשיבות המחקר
בחינת הקשר בין המשתנים כך שהארגון יוכל לבדוק פעולות אופרטיביות לשיפור רמת התפוקות, צמצום האיחורים וההיעדרויות.
תוצאות המחקר ילמדו מהו אופי העבודה במוקד זה ומה ניתן לעשות בכדי למנוע שחיקה, לתרום לרמת שביעות רצון גבוהה ולהפחית אחוזי תחלופה. זאת כמובן לצורך הובלת המוקד לתפוקות גבוהות יותר.
בנוסף, נבחן הקשר /ההבדל שבין עובדים פנימיים לעומת עובדים חיצוניים ביחס למשתני המחקר.

תוכן עניינים:
פרק 1 - מבוא
1.1 הצגת הבעיה
1.1.1 הצגת הבעיה בארגון
1.1.2 הבעיה העסקית
1.2 מטרות המחקר וחשיבותן
1.2.1 מטרות אקדמאיות - שאלות המחקר
1.2.2 מטרות יישומיות - חשיבות המחקר
פרק 2 -סקירת ספרות
2.1 רציונל המחקר
2.1.1 שביעות רצון עובדים
2.1.2 שחיקה
2.1.3 כוונות עזיבה
2.1.4 סטטוס העסקה
2.2 משתני המחקר
2.3 השערות המחקר
2.4 מודל המחקר
פרק 3 - שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 אוכלוסיית המחקר
1.1.2 גודל המדגם
3.3 כלי המחקר
3.4 הליך המחקר
3.5 שיטת הניתוח
פרק 4 - ממצאים
4.1 מאפייני המדגם
4.2 ממצאי המחקר
4.2.1 השערה מספר 1- קיים קשר שלילי בין שחיקה לבין שביעות הרצון
4.2.2 השערה מספר 2- קיים קשר שלילי בין כוונות עזיבה לבין שביעות הרצון
4.2.3 השערה מספר 3- ממוצע שביעות הרצון של עובדים חיצוניים קטן מממוצע שביעות הרצון של עובדים פנימיים
4.2.4 השערה מספר 4- ממוצע כוונות העזיבה של עובדים חיצוניים גדול מזה של עובדים פנימיים
4.2.5 השערה מספר 5- קיים קשר חיובי בין ותק לרמת שחיקה

פרק 5 - ניתוח ודיון
פרק 6 - סיכום והמלצות
6.1 סיכום ומסקנות
6.2 המלצות לארגון
6.3 המלצות למחקרים נוספים
פרק 7 - ביבליוגרפיה
פרק 8 - נספחים

קטע מהעבודה:

תגים:

שחיקה · כוונות עזיבה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון עובדים, שחיקה בעבודה וכוונות עזיבה במוקד call center", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון עובדים, שחיקה בעבודה וכוונות עזיבה במוקד call center" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.