הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם לבנק דיסקונט

תקציר העבודה:

כל הארגונים מעוניינים להעלות את טיב השירות על מנת לזכות ביותר לקוחות שבעי רצון. לעיתים העלאת טיב השירות הינה כורח המציאות כאשר הארגון עומד בפני הפסדים המאיימים על המשך פעולתו. ישנן שיטות רבות להעלאת טיב השירות. חלק מהן עוסקות בשיפור השירות ע"י כח האדם הקיים ובאמצעותו.
שוק הפיננסים בארץ הנו שוק בו פועלים מספר רב של בנקים ישראל, לרבות בנקים מחו"ל. כמו בכל שוק חופשי- הצרכנים פונים לזול במחיר ולטוב בשירות. בנק דיסקונט , נושא העבודה הנה חברה המספקת את כל שירותי הבנקאות. בשנה האחרונה הבנק מאבד שיעור ניכר מלקוחותיו ובשל כך גם מצטמצמים רווחיו. לקוחות, שהיו בעבר נאמנים לבנק עוברים לבנקים אחרים. המתחרים החדשים העלו את רף השרות ללקוח לסטנדרטיים חדשים בענף. עקב כך, השתנה קיצונית רף הצפיות של הלקוח לקבלת שרות טוב יותר. עתה צריכה הנהלת הבנק להתמודד ולהיערך לקרב ותחרות על כל לקוח ולקוח, אם ברצונה לשמור על רמת רווחיות כבעבר. אי לכך מטרת העבודה היא לבדוק את הקשר בין איכות השירות שהוא מספק ללקוח וכתוצאה מכך על שביעות רצון הלקוח ונאמנותו. כלומר שאלת המחקר עסקה ב"השפעתם" של גורמים על עזיבת הלקוחות (או לחילופין נאמנותם).
על פי סקירת הספרות נאמנות לנותן שירות או מוצר תלויה בטיב השירות שלו ובמחיר ואילו השירות הניתן ללקוח תלוי בשביעות רצונו של נותן השירות ממרכיבים שונים בעבודתו. לרכוש לקוחות מאוד קשה אולם לאבד לקוחות קל מאוד. אי מתן מענה הולם, יחס לא טוב וכד' יכולים בקלות לגרום ללקוח לנסות ספק אחר. אי לכך ההשערות היו שיש קשר בין שביעות רצון העובד למתן השירות, ויש קשר בין איכות השירות לשביעות רצון הלקוחות. עליית חשיבותו של נושא השרות נובעת מכך שרוב המוצרים מוצעים כיום ללקוח ברמת מחיר ואיכות דומות, כך שהשרות הפך להיות הערך המוסף אותו יכול להציע ארגון ללקוחותיו. במקביל לכך התפתחה בשנים האחרונות מודעות גוברת בקרב הלקוחות לנושא השרות ובמקרים רבים הלקוחות מיחסים חשיבות גדולה יותר לשרות מאשר למוצר עצמו. שינויים אלה מחייבים כל ארגון המבקש לשרוד בשוק תחרותי לשאוף להגיע לרמת שרות שתבטיח לו את שביעות רצון לקוחותיו ובעקבותיה את נאמנותם. שכן לנאמנות הלקוחות נודעת חשיבות מרובה בכל הקשור להגדלת רווחיו של הארגון ולכושר תחרותו בשוק. כפועל יוצא מכך, המודעות לנושא השרות בקרב הציבור בארץ עלתה בצורה ניכרת בשנים האחרונות. קיימת היום מודעות לכך שארגון, בין אם הוא עיסקי ובין אם הוא ארגון ציבורי, חייב לשפר את איכות השרות שהוא נותן ללקוחותיו על מנת שלא לסכן את האפקטיביות הארגונית שלו ועל מנת שיוכל לעמוד בתחרות מול ארגונים מתחרים.

שיטת המחקר היא כמותית, והשאלונים נותחו על פי כלים להסקה סטטיסטית.
המדגם כלל 45 לקוחות (15 מכל סוג לקוחות), משני סניפים שנדגמו בדגימת אשכולות רב שלבית ודגימה אקראית.
כלי המחקר היה שאלון.

תוכן העניינים:
1. תקציר
2. מבוא
2.1 תאור הבעיה בארגון
2.2 הבעיה העיסקית
2.3 מטרות המחקר וחשיבותן
3. סקירת ספרות
3.1 איכות שרות ושביעות רצון מהשרות
3.2 נאמנות לקוחות
3.3 הקשר בין שביעות הרצון מהשרות לבין נאמנות לקוחות
3.4 הקשר בין משתנים אישיים לבין שביעות רצון מהשרות ונאמנות לקוחות
3.5 רציונל המחקר
3.6 השערות המחקר
3.7 מודל המחקר
3.8 הגדרת משתני המחקר
4. שיטת המחקר
4.1 מערך המחקר
4.2 אוכלוסית המחקר
4.3 כלי המחקר
4.4 הליך המחקר
4.5 שיטת הניתוח
5. ממצאים
5.1 המדגם
5.2 משתני המחקר
5.3 בדיקת השערות המחקר
6. דיון וניתוח
7. סיכום, מסקנות והמלצות
7.1 המלצות לבנק
7.2 המלצות למחקרים נוספים
8. ביבליוגרפיה
9. נספח - שאלון

קטע מהעבודה:

תגים:

בנקאות · תחרות · לקוחות · נאמנות · שירות · בנק

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם לבנק דיסקונט", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם לבנק דיסקונט" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.