הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוחות לנאמנותם בנושאי נופש בבתי מלון בישראל

תקציר העבודה:

רוב בתי המלון בישראל, למעט בתי המלון באילת, נמצאים במצב חמור מאוד כבר כמה שנים. גדולים מצליחים שרוד ואלו הקטנים אינם מצליחים לעיתים להמשיך ולהתקיים, וזאת למרות השקעות גדולות שנעשו בבתי המלון. חלק מבתי המלון מצליח למרות זאת לשרוד, בשל לקוחות קבועים המגיעים אליו מידי שנה.
איכות השירות, שביעות רצון לקוחות ונאמנותם נסקרים בעבודה זו. כל אחד לחוד נחקר רבות ע"י אנשי שיווק, וכן הקשר ביניהם ונמצא כי אכן יש קשר. לקוח שאינו מקבל שירות טוב, לא יהיה שבע רצון וידיר רגליו ממקום העסק בפעמים הבאות. אנו חיים בעידן של "מהפיכת השירות". בעידן זה קיים קשר מוחלט בין היחס ללקוח ושביעות רצונו מן השירות לבין ההצלחה העסקית. כלומר בעידן זה צריך להתחשב בדעת הלקוחות, להטות אוזן קשבת לביקורת, לתלונות ולשפר את השירות בהתאם. בעולמו "כל לקוח הוא מלך". דהיינו, הציבור הרחב התרגל למתן שירות טוב ולכן הוא איננו מוכן לוותר כאשר הוא מקבל שירות גרוע, ואפילו היה מדובר במשרד ממשלתי.

העבודה הנוכחית נערכה על בית מלון קטן בנתניה, אשר מנסה לשרוד את מאורעות האנתיפאדה ואת מאורעות הפיגועים בנתניה ולהגדיל את קהל הלקוחות הנאמנים שלה. השאלות הן האם קיים קשר בין איכות השירות לשביעות רצון הלקוחות; האם קיים קשר בין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם למלון; האם קיים קשר בין ממדי איכות השירות לממדי נאמנות לקוחות; האם קיים קשר בין ממדי שביעות רצון לקוחות לממדי נאמנות לקוחות ?
במדגם שנערך על 49 מלקוחות המלון, באמצעות שאלונים סגורים ומתוקפים נמצא כי אכן יש קשר בין שלושת המדדים. הקשרי היו מובהקים מבחינה סטטיסטית, והוכיחו כי אכן המחקרים שמצאו קשרים אלו תקפים גם לגבי מלון 4 העונות.

אי לכך המלצת העבודה היא שיש לארגן את הפעילויות כך שיהיו "פעילויות מוטות לקוחות" - דהיינו, הלקוח הנו לב הארגון ואותו אנו צריכים לשרת. לפיכך, שירות גרוע בהכרח יבריח לקוחות, אפילו במידה ואין להם אלטרנטיבה, במקרה כזה הם יעדיפו לוותר על המוצר\שירות. את הפעילות ניתן לבקר ע"י מודלים שונים המוטמעים בארגון, כאשר הבקרה על מתן השירות צריכהל היות מטמעת בארגון ולא לחכות שהלקוח יאמר את דעתו השלילית.

תוכן עניינים:
1. תקציר העבודה
2. מבוא
2.1 תאור הבעיה בארגון
2.2 ענף המלונאות בישראל - סקירה
2.3 תיאור הבעיה העסקית
2.4 מטרות המחקר
2.5 שאלות המחקר
3. סקירת ספרות
3.1 איכות שירות
3.2 שביעות רצון לקוחות
3.3 איכות שירות ושביעות רצון לקוחות
3.4 נאמנות לקוחות
3.5 שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות
3.6 איכות שירות,שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות
3.7 רציונל המחקר
3.8 משתני המחקר
3.9 מודל המחקר
3.10 השערות המחקר
4. שיטת המחקר
4.1 מערך המחקר
4.2 המדגם
4.3 כלי המחקר
4.4 ההליך
4.5 שיטת הניתוח
4.6 מגבלות המחקר
5. תוצאות
5.1 התפלגות המדגם
5.2 תוצאות המשתנים
5.3 בדיקת ההשערות
6. דיון
7. סיכום
8. ביבליוגרפיה
9. נספח - שאלונים

הערת המערכת: העבודה אינה כוללת את הפלטים הסטטיסטיים.

קטע מהעבודה:

תגים:

תיירות · מלונות · תיירים · נופש · חופשה · בתי · מלון · צרכנים · נופשים

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוחות לנאמנותם בנושאי נופש בבתי מלון בישראל", סמינריון אודות "הקשר בין איכות השירות, שביעות רצון לקוחות לנאמנותם בנושאי נופש בבתי מלון בישראל" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.