הקשר שבין שביעות רצון לנאמנות צרכנית בקרב הלקוחות הישראליים של חברת אל על.

תקציר העבודה:

המחקר הנוכחי דן בסוגיה הקשורה למערך השיווק ולאסטרטגיה השיווקית אשר חברות ועסקים מאמצים לעצמם במטרה למקסם את רווחיהם ממכירות מוצרים ושירותים, מרכישת לקוחות, משמירה עליהם וטיפוחם.

בארגון כמו אל על המתאפיין בקיום קשרי מסחר תעופתיים בין ישראל לחו"ל, קיימת מגמה משמעותית של אובדן פלחי שוק וחוסר יכולת למשוך נתחי שוק חדשים וותיקים כאחד, הואיל וגם כיום המצב הגיאופוליטי באיזור המזה"ת וברחבי תבל מאויים ע"י הטרור המקומי והבינלאומי, רמת תנועת הנוסעים פחתה באופן משמעותי בתקופה האחרונה. אי לכך ובהתאם לזאת יש צורך להבין את סוגיית הנאמנות הצרכנית, את הקשר בינה לבין שביעות רצון הלקוח ואת המשתנה של איכות השירות, תכונותיו וחשיבותו.
ע"י הבנת הקשר בין משתנים אלו והגורמים של כל משתנה באופן פרטני, אלו יוכלו להתממש הלכה למעשה בחברה ולסייע בשיפור מצב החברה ע"י ביסוס "עמוד שדרה כלכלי" שיהווה פלח שוק בסיסי והוא הפלח הנאמן.
רציונל המחקר הנוכחי מתבסס על מחקר אשר מושתת על תפיסת חוקרים אשר מחזקים את הטענה כי קיים קשר בין שביעות רצון לנאמנות לקוחות, הקשר מותנה לפי גרסתם בקיום משתנה אחד של "איכות השירות" המפורק למימדים של איכות השירות המרכזית (השירות הבסיסי), איכות השירות היחסית (האופן בו מתקבל השירות) והערך הנתפס (ההטבות המגיעות ללקוח בעת התשלום).
התפיסה של מודל תיאורטי זה מושתתת על הנחת היסוד כי ההשקעה בשלושת גורמים אלו תגרום לשיפור משמעותי ברמת שביעות הרצון של הלקוח וכתולדה שיפור בנאמנות הצרכנית.
המחקר כלל שלוש השערות מרכזיות ועיקריות:
א. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות מתכונות השירות לנאמנות צרכנית בקרב הלקוחות הישראלים של חברת אל על.
ב. קיים קשר חיובי בין חשיבות התכונות (תפיסת איכות השירות) לבין הנאמנות הצרכנית בקרב הלקוחות הישראליים של חברת אל על.
ג. קיימים הבדלים בין החשיבות של התכונות לשביעות רצון הלקוחות הישראלים של חברת אל על.

כלי המחקר היחידי שבעזרתו נאספו הנתונים הוא שאלון המכיל שאלות סגורות בלבד, המבוסס באופן מלא על שאלון של החוקר Hallowell מבי"ס למנהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד שבבוסטון, אשר חקר את המשתנים הנחקרים במסגרת מחקר זה. לפני גוף השאלון קיים דף הקדמה שמסביר לנשאלים בכלליות את השאלון, מבנהו, מטרתו ומסגרתו הלימודית-אקדמית, השאלון כולל את המשתנים: שביעות רצון לקוח, איכות השירות ונאמנות צרכנית והוא מחולק ל-3 חלקים עיקריים. חולקו 60 שאלונים ונענו 59 באופן מלא.

הממצאים העיקריים של המחקר הראו כי:
א. קיים קשר חיובי, חזק ומובהק בין שביעות הרצון ותכונות השירות של יחס ואדיבות לרמת הנאמנות הצרכנית.
ב. ככל שהלקוח מבוגר יותר כך במקביל ובאופן מובהק הוא יהיה יותר נאמן לחברה.
ג. שביעות הרצון מרמת האדיבות והיחס השירותי יורדת ככל שעולה רמת ההשכלה, כלומר המשכילים יותר, פחות מרוצים ושבעי רצון מהיחס, האדיבות ושאר תכונות שירות אחרות.
ד. שביעות הרצון בקרב החילוניים, מסורתיים ודתיים דומה, אך נאמנות החילוניים נמוכה באופן מובהק מזו של המסורתיים והדתיים.

ע"י הבנת והטמעת הקשרים בין המשתנים השונים ומרכיביהם, תוכל הנהלת החברה לרכוש פלחי שוק חדשים, ולשמור ולטפח פלחים קיימים.
שמירה וטיפוח קהל הלקוחות הקיים ישמש ויסייע בהבניית יחסי הגומלין לטווחים ארוכים יחד עם חיפוש הזדמנות להרחבה מתמדת והדרגתית של היקף עסקיהן עם אותו קהל, תוביל את החברה לחוף מבטחים טוב יותר עם יכולת תמרון והישרדות.
בזמנים קשים לאל על אותו רובד של פלח שוק נאמן למעשה מגן על החברה ושומר על תפעול והמשכיות יציבה וברורה, כששאר הפלחים האחרים נוטשים ועוברים לחברות מתחרות או מפסיקים פעילות של צריכת שרותי החברה, אי לכך על קברניטי החברה לזהות את היתרון הטמון בפלח מבורך זה, לחזקו ולעודד אותו.

תוכן עניינים
פרק ראשון - מבוא
1.1 רקע
1.1.1 הצגת הארגון
1.1.2 מיקוד המחקר
1.1.2.1 הבעיה העיסקית הנחקרת
1.1.2.2 שאלות המחקר
1.1.2.3 מטרותיו הישומיות והתיאורטיות של המחקר
1.1.2.4 הדיסיפלינה של המחקר
פרק שני - סקירת ספרות
2.1 שביעות רצון הלקוח
2.2 נאמנות לקוחות
2.3 איכות השירות
2.3.1 איכות השירות ונאמנות צרכנית
2.3.2 שביעות רצון ונאמנות צרכנית
2.4 קהל הלקוחות הישראלי והזיקה לשביעות רצון ונאמנות צרכנית
2.5 רציונל המחקר
פרק שלישי - המתודולוגיה של המחקר
3.1 המסגרת התיאורטית
3.1.1 הגדרת משתני המחקר
3.1.2 סיווג של משתני המחקר
3.1.3 המודל התיאורטי של המחקר
3.1.4 השערות המחקר
3.2 המקורות לאיסוף הנתונים
3.2.1 מקורות המידע הראשונים: האוכלוסיה והמדגם
3.3 הליך המחקר - תכנון דרך איסוף הנתונים
3.3.1 גישת המחקר
3.3.2 מערך המחקר
3.3.3 השיטות לאיסוף הנתונים ותיאור כלי המחקר
3.4 תכנון אופן עיבוד הנתונים הגולמיים והצגתם
3.5 התרומה הצפויה של ממצאי המחקר להשגת מטרותיו
3.6 מגבלות המחקר
פרק רביעי - הממצאים
טבלה 0 - ממוצעי מדדי המחקר
טבלה 1 - הקשר בין שביעות הרצון לנאמנות
טבלה 2 - הקשר בין חשיבות התכונות לנאמנות לקוחות
טבלה 3 - הבדלים בין החשיבות של התכונות לשביעות רצון
טבלה 4 - ההבדלים בשביעות רצון בין המינים
טבלה 5 - הקשר בין גיל הלקוחות לשביעות הרצון והנאמנות
טבלה 6 - הקשר בין השכלה לשביעות רצון ונאמנות
טבלה 7 - ההבדלים בשביעות רצון ונאמנות לפי רמת דתיות
טבלה 8 - הקשר בין שביעות רצון ונאמנות למספר טיסות בשנה
טבלה 9 - הקשר בין שביעות רצון ונאמנות להכנסה
טבלה 10 - הנאמנות כמושפעת מגורמים שונים
דיון וניתוח
סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספח 1 - השאלון
נספח 2 - טבלת ממוצעי שאלות המחקר

תגים:

תעופה · לקוחות · לקוחות · נאמנות · צרכנית · רצון · שביעות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר שבין שביעות רצון לנאמנות צרכנית בקרב הלקוחות הישראליים של חברת אל על.", סמינריון אודות "הקשר שבין שביעות רצון לנאמנות צרכנית בקרב הלקוחות הישראליים של חברת אל על." או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.