הבדלי שביעות רצון לקוחות פנימיים מהתמיכה הטכנית בחברת חשמל

תקציר העבודה:

תוכן עניינים
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.2 הבעיה בארגון
1.2.1 מיקוד הבעיה
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות המחקר
1.4.1 מטרות אקדמיות
1.4.2 מטרות יישומיות
2. סקירת ספרות
2.1 הטמעת שינויים בארגון
2.1.1 הארגון הלומד
2.1.2 מודל העבודה הצוותי
2.1.3 למידה מהצלחות ויישומה הלכה למעשה
2.1.4 למידה מהצלחות כמנוף לשינוי ארגוני
2.1.5 רווחים ארגוניים מיישום למידה ארגונית ולמידה מהצלחות
2.2 שרות חיצוני לעומת שירות פנימי
2.2.1 משולש שיווק שירותים
2.2.2 אופני שיפור השיווק הפנימי
2.2.3 מדידת השירות הפנימי
2.2.4 סיכום
2.3 רציונל המחקר
2.4 המודל תיאורטי
2.5 הגדרת משתני המחקר
2.5.1 אגפים - משתנה בלתי תלוי
2.5.2 סוג קו - משתנה בלתי תלוי
2.5.3 שביעות רצון לקוחות פנימיים מן התמיכה הטכנית - משתנה
2.6 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 מערך המחקר
3.2 המדגם
3.2.1 הגדרת אוכלוסיית המחקר
3.2.2 המדגם
3.2.3 תיאור שיטת הדגימה
3.2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
3.3 כלים
3.4 הליך המחקר
3.5 שיטת הניתוח
3.5.1 תיאור ראשוני של הנתונים
3.5.2 בחינת השערות המחקר
4. מגבלות המחקר והתמודדות
5. נגישות הסטודנט לנושא ולמידע
6. לוח זמנים משוער לביצוע המחקר
7. רשימת מקורות
נספח

הבעיה בארגון
במהלך חודש אוגוסט 2003 נערך סקר במכון הסקרים הטלפוני של המחלקה לסטטיסטיקה
בחברת החשמל. הסקר נערך על פי בקשת מנהל אגף מערכות מידע ותקשוב כחלק ממדיניות
האגף.
מנתוני הסקר עולה כי %69 מהעובדים שעלו במדגם ציינו שהם משתמשים בד"כ במוקד
החיפאי לעומת %31.4 משתמשים במוקד הת"א.
עוד עולה כי חלה הרעה במענה המוקדן בחיפה, רק %36.7 נענים בתשובה מיידית לעומת % 53.5
בשנת .2001
בנושא תוכנה לסביבת PC עולה כי %32 ציינו שביעות רצון בינונית עד נמוכה, מידת שביעות
הרצון הנמוכה הינה בעיקר בנושא Windows XP . כמו כן תוכנות נוספות שצוינו בדירוג
שביעות רצון נמוכה הן : ניצנית , Office , תוכנות סריקה.
%25 ציינו שביעות רצון בינונית ומטה בנושא שביעות רצון ממענה המוקדים בנושא מערכות
(כגון: רא"ם 2 , תוב"ת, אינטרנט וכד') .
כ40% - ציינו רמות שביעות רצון דומות ממענה המוקדים בנושא בעיות חומרה (תקלות בציוד
מדפסות\ מחשב). %35 ציינו שביעות רצון בינונית ומטה מהמענה בנושא תוכנות.

הערות שנרשמו בנושא טיב השירות של האינטרנט החיצוני :
מהירות איטית (מרבית ההערות).
בעיות בהורדת קבצים (מהירות , חסימה, קבצים מסוגים מסויימים).
בעיות בהורדת קבצים מאז המעבר ל . XP
חסר כרטיס קול.
עוד נבדקה שביעות רצון בנושאים כגון :
המענה הראשוני הניתן לעובדים בפנייתם למוקד.
סבירות זמן התגובה הראשוני לפנייה.
מענה ומהירות הטיפול בנושא תוכנה לסביבת .PC
בתחום מערכות (כגון: רא"ם 2, תוב"ת, אינטרנט וכד'), בתחום חומרה (תקלות בציוד
מדפסות \ מחשב ).
בעיות תקשורת (כגון אי יכולת להתקשר למחשב המרכזי, אי יכולת להגיע ליישום ברשת).
מאספקת ציוד מחשוב ותוכנות.

החוקרת מעוניינת לחקור באופן המשכי במה תלויה שביעות רצון מהתמיכה הטכנית והיכן
באופן ממוקד ניתן לאתר רמות שביעות רצון נמוכות, מלשון, באיזה אגף. כמו כן מעוניינת
החוקרת לרדת לעומקו של עניין ולמקד את הרמות (קווים) בהם הנתמכים שבעי רצון במידה
מועטה.
האמור ייבדק תוך הגדרת מסגרת דגימה ברורה והיא כל נתמכי המחשב במגדל הראשי
הממוקם במבואות חיפה.

מיקוד הבעיה
יעדו של המוקד לתמיכה הטלפוני הינו מתן פתרונות הולמים תוך פרק זמן סביר ללקוחות חח"י
הפנימיים אשר נעזרים במחשב על תוכנותיו. ניכרת פגיעה משמעותית ביעדים הללו שכן
העובדים חשים שאינם מקבלים פתרונות ועל כן מביעים חוסר שביעות רצון בולט.
הפער שבין יעדי המוקד לבין השירות המצוי גדול ורחב ולשם צימצומו נדרש למקד את הבעיה
על פי אגפים קיימים ולמען ההבנה מאיין עיקר העדר שביעות הרצון נובעת.

שאלת המחקר
האם קיימים הבדלי שביעות רצון בין לקוחות פנימיים של חברת חשמל באגפים השונים של
מגדל ראשי וברמות השונות של התמיכה הטכנית?

תגים:

הצעת · מחקר

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הבדלי שביעות רצון לקוחות פנימיים מהתמיכה הטכנית בחברת חשמל", סמינריון אודות "הבדלי שביעות רצון לקוחות פנימיים מהתמיכה הטכנית בחברת חשמל" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.