הקשר בין לחץ העובד לבין איכות השירות כפי שנתפסת ע"י לקוחותיו

תקציר העבודה:

הצלחתם של ארגונים רבים תלויה רבות ברמת השירות אותה מספק הארגון ללקוחותיו. למעשה, אחד המשתנים המרכזיים אשר מבחין כיום בין ארגון מצליח לבין ארגון מצליח יותר הינו רמת השירות הניתנת ללקוח.
חברת "נ.פ.א. בע"מ" המתמחה בניהול הסדרים פנסיוניים לחברות ולבכירים בשיטה הבלעדית לה - ניהול פיננסי אישי, חשה לאחרונה כי אין היא מצליחה למצות את מלוא פוטנציאל המכירות שלה כתוצאה מרמת תחרותיות הגוברת והולכת בענף הייעוץ והביטוח בישראל, וכתוצאה מכך אין היא מגיעה לרווחיות מספקת.

מטרתו של המחקר הנוכחי היתה לבדוק את הקשרים בין לחצים בעבודת המנהלים הפיננסיים לבין איכות השירות שהם נותנים ללקוחותיהם. בנוסף, נבדקה ההשפעה הממתנת של תמיכה חברתית על הקשר שבין הלחצים לאיכות השירות. ולבסוף, נבדק הקשר בין גילו ומינו של הלקוח לבין הערכתו את איכות השירות אותו קיבל.
המחקר הנוכחי נערך בסניפיה השונים של החברה הממוקמים ברחבי הארץ. במחקר השתתפו 30 מנהלים פיננסיים, העובדים בארבעת סניפי החברה, ו400 - לקוחותיה.

השערות המחקר הן:
* קיים קשר שלילי בין לחץ לבין איכות השרות: ככל שרמת הלחץ גבוהה יותר כך איכות השירות נמוכה יותר.
* לחצים ספציפיים המאפיינים את העיסוק ישפיעו על איכות השרות בעוצמה רבה יותר מאשר לחצים תפקידיים כלליים.
* תמיכה חברתית ממתנת את הקשר בין לחץ לאיכות שרות: במצב של תמיכה חברתית גבוהה, הקשר השלילי שבין לחץ לאיכות שרות יהיה נמוך יותר מאשר במצב של תמיכה חברתית נמוכה.
* קיים קשר חיובי בין גיל הלקוחות לבין הערכתם את איכות השירות המסופק להם: ככל שגיל הלקוחות גבוה יותר כך עולה הערכתם את איכות השירות.
* קיים הבדל בתפיסת איכות השירות בין המינים, כך שנשים תערכנה את השרות הניתן הערכה גבוהה יותר מאשר הערכתם של גברים את איכות השירות שקיבלו.

ההשערות נבדקו בעזרת ארבעה שאלונים, מתוכם שלושה הועברו למנהלים הפיננסיים ואחד ללקוחות. תוצאות השאלונים נותחו באמצעות מתאמי פירסון, רגרסיה רבת משתנים ומבחני t למדגמים בלתי תלויים.

ממצאי המחקר העלו את המסקנות הבאות:
* לא נמצא קשר שלילי בין לחץ לבין איכות השרות.
* לא נמצא שלחצים ספציפיים המאפיינים את העיסוק משפיעים על איכות השרות בעוצמה רבה יותר מאשר לחצים תפקידיים כלליים.
* לא נמצא שתמיכה חברתית ממתנת את הקשר בין לחץ לאיכות שרות .
* לא נמצא קשר חיובי בין גיל הלקוחות לבין הערכתם את איכות השירות המסופק להם.
* לא נמצא הבדל בתפיסת איכות השירות בין המגדרים השונים (נשים וגברים).

על בסיס ממצאי מחקר אלו, גובשו המלצות לארגון לצורך הגברת מכירות החברה וכתוצאה העלאת רווחיה כדוגמת: הכשרה ופיתוח המנהלים הפיננסיים, הנהגת מדיניות קידום ותקשורת שיווקית, ביצוע סקרים ועוד.
בנוסף, הוצעו כיווני מחקר עתידיים כדוגמת: בחינת משתנים נוספים העשויים להשפיע על מכירות החברה כמו: פרסום, תקשורת וכד', בחינת תרומתם של מקורות תמיכה נוספים כדוגמת תמיכת בן זוג, משפחה וחברים, בחינת משתנים מתווכים נוספים כדוגמת השכלה, דפוס אישיות ועוד.

תוכן העניינים:
3. תקציר
3.1 רשימת נספחים
3.2 רשימת תרשימים
3.3 רשימת לוחות
4. מבוא
4.1 הצגת הארגון
4.2 הצגת הענף
4.3 הצגת הבעיה
4.3.1 תיאור הבעיה בארגון
4.3.2 הבעיה העסקית
4.4 מטרות המחקר וחשיבותו
4.4.1. מטרות אקדמיות
4.4.2 חשיבות המחקר (מטרות יישומיות)
4.5 רציונל המחקר
4.5.1 המודל התיאורטי המנחה את המחקר
4.6 משתני המחקר
4.7 השערות המחקר
5. סקירת ספרות
6. שיטת המחקר
6.1 מערך המחקר
6.2 המדגם
6.2.1 הגדרת אוכלוסיית המחקר
6.2.2 המדגם
6.2.3 תיאור שיטת הדגימה
6.2.4 שיקולים בבחירת שיטת הדגימה
6.3 כלי המחקר
6.4 ההליך
6.5 שיטת הניתוח
7. ממצאים
8. ניתוח ודיון
9. סיכום, מסקנות והמלצות
10. ביבליוגרפיה
11. נספחים

מקורות:

אלון, א. (1999), ההיערכות השיווקית של סוכן הביטוח בזירת שנות האלפיים, סוכן הביטוח- ירחון לשכת סוכני הביטוח בישראל, 02-03/1999, עמ' 16-17.
בן לביא, נ. (1998), איך להבטיח שירות לקוחות איכותי, ניהול: בטאון מנהלי ישראל, גל' 124, עמ' 12-13.
בן אליעזר, מ. (1996), שביעות רצון הלקוח, סוכן הביטוח- ירחון לשכת סוכני הביטוח בישראל, 09/1999, עמ' 34-35.
גורדון, י. (1998), רק פורצי הדרך ינצחו, סוכן הביטוח- ירחון לשכת סוכני הביטוח בישראל, 12/1998, עמ' 48-49.
גרוב, א. (1997), רק פרנואידים שורדים, הוצאת מטר, תל אביב.
גרין, י. (1994), עבודה קדחתנית גורמת לשחיקה נפשית, מנהלים, גליון 78, עמ' 20-22.
הולנדר, ז. (2000), שירות לקוחות - הזדמנות עסקית בשוק הישראלי הדביק, סטטוס -הירחון לחשיבה ניהולית, גיליון 105, עמ' 74.
וסטמן, מ. (1987), השפעת לחץ אקוטי ומשאבי התנגדות פנימיים על חרדה וביצוע. עבודה לשם קבלת תואר "דוקטור לפילוסופיה", אוניברסיטת תל אביב.
חסידים, י. (1994), לחצים בעבודה- הקושי הבלתי נסבל של הקיום. משאבי אנוש, יוני 98', עמ' 6-7.
חסידים, י. (2000), הפחתת לחצים במקום העבודה. מנהיגים ברשת, הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 229, אוקטובר, http:// library. Leandersnet.co.il (04.08.01).
לווינסון, ב.ג. ורובין צ. (1996), עסקים אינטרנט - גם אתה יכול, הוצאת איגוד לשכות המסחר, תל אביב.
לזרוס, ר. ולזרוס, ב. (2001), רגש והגיון, הוצאת הספרים של אוניברסיטת חיפה/ זמורה - ביתן.
מוס, ק., שטיין, א. ובארי, ו. (1987), עומס יתר האם מסוגלים המנהלים להפחיתו, צ'ריקובר, תל אביב.
מנהיים, ב., ארז, מ., בודסקו, ג., (1991). ניתוח המפגש בין ארגוני שירות לבין צרכנים. נייר דיון. תל אביב. מכון גולדה מאיר לחקרי עבודה וחברה, הפקולטה למדעי החברה, אוניבסיטת תל אביב.
מעוז, ע. (1995),הקשרים בין לחץ ותוצאות: האם הם ממותנים ע"י מיקוד שליטה ותמיכה חברתית, עבודת גמר לתואר "מוסמך למדעי הניהול", אוניברסיטת ת"א.
נוי ש. (2000), מצבי לחץ טראומתיים, הוצאת שוקן, ירושלים ות"א.
פיטרס, ט. (2001), 50 רעיונות להקמת עסק המעניק שירות מקצועי, הוצאת מטר, תל אביב.
פלינט - גור, א. (1995). קביעת פניה פרסומית אופטימלית עבור שירותים. חיבור לשם קבלת תואר דוקטור לפילוסופיה. אוניברסיטת בר אילן.
פרוילינגר, ב. ושירום, א. (1993), עומס יתר, עושר עיסוק ושחיקה: השוואה בין מנהלים ועובדים מן השורה. אדם ועבודה, 4(1-2), 8-29.
קירשנר - כהן, מ. (1998), הקשר בין לחצי העובדים ובין איכות השירות המסופק על ידם: עבודה גמר לתואר "מוסמך למדעי הניהול", אוניברסיטת ת"א.
קליין, י. (1993), הקשר בין תמיכה חברתית לבין משתני מתח ורמת ביצוע במסגרת צבאית, חיבור לצורך קבלת תואר מוסמך, אוניברסיטת בר אילן.
קפלון, פ. (2000), קוטלר על שיווק, הוצאת מטר, תל אביב.
ראפ, ס. וקולינס, ט. (1998), שיווק בגדול, הוצאת מטר, תל אביב.
שניידר, ובוהן (1996), שירות מנצח בשוק תחרותי, מהדורה ראשונה, מטר, תל אביב.

תגים:

בעיה · דיאגרמת · המחקר · השערות · כלי · מחקר · ממצאים · עסקית · פיזור · רציונ · שיטת

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין לחץ העובד לבין איכות השירות כפי שנתפסת ע"י לקוחותיו", סמינריון אודות "הקשר בין לחץ העובד לבין איכות השירות כפי שנתפסת ע"י לקוחותיו" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.