הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין ההשקעה הארגונית במשאב האנושי-נותן השירות

תקציר העבודה:

הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר של כל ארגון. לארגון עסקי קשה יהיה להתקיים ולשגשג ללא בסיס של לקוחות מרוצים. בסביבה התחרותית של היום, ללא דאגה לשביעות הרצון של הלקוחות - הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן, מוטלים בספק.
ארגונים משקיעים כסף רב בניסיון לגייס לקוחות חדשים לשורותיהם ובניסיון לשמר יחסים ריווחים עם לקוחות קיימים. בדומה לכל תהליך של חליפין חברתי היחסים בין הארגון לבין לקוחותיו יכולים להפוך למתוחים כאשר המוצר המשתתף בתהליך החליפין אינו עונה לציפיות הלקוח. ארגונים המודאגים משימור לקוחותיהם ומהשגת שביעות רצונם מגיבים למצבים אלו.

הבעיה העסקית
חברת "מיקרוסופט" משקיעה כסף רב בניסיון לגייס לקוחות חדשים לשורותיהם ובניסיון לשמר יחסים רווחיים עם לקוחות קיימים. בשנים האחרונות החלה התרחבות בכלי הפיתוח והתוכנה ע"י חברות startup אשר מקבלות תמיכה ממסדית בעולם כולו. עליית חברות אלו וכירסומם בפלחי השוק של חברת "מיקרוסופט" הביאה את חברה לאוריינטציה חשיבתית ביחסי שירות לקוח והפיכת השירות שמתבטא בתמיכה לשימוש תוכנה, כמוצר בפני עצמו.

השערות המחקר
1. ההשערה כי השקעה במשאבי אנוש הבא במגע עם הלקוחות מגביר שביעות רצון אצל לקוחות.
2. ההשערה כי השקעה בהיבטים תפעוליים (הגשמת שעות פעילות של יחידת שירות הלקוחות, העמדת קווי טלפון להתקשרות חינם ופרסום קיומה של יחידת השירות בציבור) משפיע באופן חיובי על שביעות רצון הלקוח.

שיטת ואוכלוסיית המחקר
אוכלוסיית היעד במחקר זה היא חברת "מיקורוסופט" - סניף ת"א, שהינה חברה לייצור, פיתוח ושיווק תוכנות אדמניסטרציה ומסדי נתונים ומספקת שירותי תמיכה. בה נדגמו 131 עובדים מתוך 500 עובדים 500 אנשי פיתוח, תוכנה, תמיכה וניהול היצגים למעלה מ30 - יחידות שירות לקוחות .
לצורך מחקר זה נעשה שימוש במערך מתאם שבוסס על מדגם באמצעות שאלון שהופץ בקרב העובדים.

תוכן עניינים:
פרק א' - מבוא
פרק ב' - סקירה ספרותית
פרק ג ' - שיטה
פרק ד' - ממצאים
פרק ה' - דיון וניתוח
פרק ו' - סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספח 1 - שאלון

מקורות:

Goldstein (1995), Problem oriented policing. Henderson, p' 136-145.
Jamieson.D.(1994)."Customer Retention :Focus or Failure",The TQM M agazine,Vol 6 ,Issue 5.
Reichneider, B Bowen, D.E. (1995)."Winning the service game".Harvard Buisness School press, .
Riechceld F.F. (1996)."Learning From Customer Defections", Harvard Business Review, Mar-Apr, 56-69.
Riechceld F.F. Sasser (1990)."Zero Defection;Quality comes To Service ", Harvard Business Review, Sep-Oct, 41-47
Schneider, B Bowen, D.E. (1995)."Winning the service game".Harvard Buisness School press, 28-34.
Schneider, B. (1990)."Organiztional Climate And Cultre".CA: Jossey Bass Publishers.
Taylor , C. (1995). "The Case For Customer Satisfaction", Managing Service Quality , Vol 5 ).
Whiteley R Hassan D (1996) , " Customer Centered Growth: Five Strategies For Building Competitive Advantage " Managing Service Quality, Vol 6 ).

תגים:

רמת · שירות · לקוחות · עובדים · הנעה · מוטיבציה · עידוד

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין ההשקעה הארגונית במשאב האנושי-נותן השירות", סמינריון אודות "הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין ההשקעה הארגונית במשאב האנושי-נותן השירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.