הקשר בין גורמי ההנעה ותפיסת השירות של העובדים לבין שביעות רצון הלקוח

תקציר העבודה:

הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר של כל ארגון. לארגון עסקי קשה יהיה להתקיים ולשגשג ללא בסיס של לקוחות מרוצים. בסביבה התחרותית של היום, ללא דאגה לשביעות הרצון של הלקוחות - הצלחת הארגון והישרדותו לאורך זמן, מוטלים בספק.
ארגונים משקיעים כסף רב בניסיון לגייס לקוחות חדשים לשורותיהם ובניסיון לשמר יחסים ריווחים עם לקוחות קיימים. בדומה לכל תהליך של חליפין חברתי היחסים בין הארגון לבין לקוחותיו יכולים להפוך למתוחים כאשר המוצר המשתתף בתהליך החליפין אינו עונה לציפיות הלקוח. ארגונים המודאגים באשר לשימור לקוחותיהם ומהשגת שביעות רצונם מגיבים למצבים אלו.

הבעיה העסקית
לחברת "מייקרוסופט" ישראל מחוז ת"א, קיימת בעיה של נטישת לקוחות עסקיים. הבעיה עשויה להחריף ככל שנכנסים מתחרים לתחום התוכנות הדורשות תמיכה מצד החברה. למגמה שלילית זו יש משמעות על התוצאות העסקיות של החברה.

השערות המחקר
א. רמת שביעות רצון נמוכה של הלקוח תמצא במתאם גבוה עם הפער בין הגדרת השירות ע"י ההנהלה לבין הבנת ציפיות ההנהלה מצד העובדים כלומר ככל שהפער בין הגדרת השירות ע"י המנהלים והבנתו ע"י העובדים יהיה גדול יותר, שביעות רצון הלקוח תהיה נמוכה יותר.
ב. רמת שביעות רצון נמוכה של הלקוח תמצא במתאם גבוה עם רמת שביעות רצון נמוכה של העובד מתגמולים ותנאי עבודה בארגון.

שיטת ואוכלוסיית המחקר
אוכלוסיית היעד במחקר זה חברת "מיקורוסופט" סניף ת"א שהינה חברה לייצור פיתוח ושיווק תוכנות אדמניסטרציה ו- מסדי נתונים ומספקת שירותי תמיכה, בה נדגמו 50 עובדים אנשי פיתוח , תוכנה , תמיכה ו-4 מנהלים . כמו כן נדגמו 50 לקוחות עסקיים בעלי ותק מעל שנתיים בארגון.
לצורך מחקר זה נעשה שימוש במערך מתאם שבוסס על מדגם באמצעות שאלון שהופץ בקרב העובדים.

תוכן עניינים:
פרק א' -מבוא
פרק ב' - סקירה ספרותית
פרק ג ' - שיטה
פרק ד' - ממצאים
פרק ה' - דיון וניתוח
פרק ו' - סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים
1. שאלון לעובד
2. שאלון למנהל
3. שאלון לקוח
4. מודל GAP

מקורות:

כפיר אהרון, (1997), ארגון ניהול עיצוב ושינוי, הוצ' צ'ריקובר, ת"א
כפיר אהרון, (1998) ניהול ארגונים- הלכה למעשה, הוצ' צ'ריקובר
לויתן אוריאל, (1998)חלוקת השפעה ומילוי תפקידים, אוניברסיטת חיפה
לירז , מ (1992) בנית מוניטין באמצעות שירות הולם לקוח.תל אביב , הוצאת לירז.
מוס, ב' שטיין ובארי.א. (1987)." עומס יתר - האם מסוגלים המנהלים להפחיתן"
מלקולם י.ב מקדולנד , ג'ון וו, (1998) , כיצד למכור שירות, המכון הישראלי לשיווק שליד איגוד לשכות המסחר
מארק ה. מקורמק,(1996) , מה הם לא מלמדים אותך בבית ספר לעסקים , בהוצאת "שחק"
ניהול משאבי אנוש, פרקים 5 ו- 6 ,האוניברסיטה הפתוחה.
ד"ר סילבר (1998) , התנך להישרדות בעסקים , הוצאת "אור עם"
פוקס, א. (1995). שינוי כדרך חיים במוסדות חינוך.תל אביב, הוצאת צ'יריקובר
קולינס.ט (1997) שיווק בגדול. תל אביב , הוצאת מטר
קוויק תומס(1998) , יחסי אנוש בעבודה , הוצאת "אור עם"
פרופ' קוטלר פיליפ (1995), ניהול משאבי אנוש , המכון לפריון העבודה
רעם גבריאל (1998) , תחלופת עובדים - השפעות ארגוניות, "לימון תחקירים כלכליים"
Adamson,collin.(1994). How to Waste Measuring Customer Satiafaction Managing.Service Quality.vol.4'issue 5.
Broetzman,S.M, Kemp,J,Rossano,M Mawaha , J (1995). Customer Satisfaction - lip service of management tool? Managing Service Qualty. Vol.5 issue 2.
Chase ,R.B Garvin , D.A (1989).The Service Fectory. Harvard business review.
Day, D.V., Bedeian , A.G.(1994) .Work climate. vol .50, 287 - 314
Dillman, D.A (1978). Mail and telephon survey: the total design mathod. New York : John Wiley Sons.
Goodman J.A. Ward . D.S. (1993). " The Importance of Customer satisfaction" . direct marketing . Dec, 23-26
Goldstein (1995), Problem oriented policing. Henderson, p' 136-145.
Jamieson.D.(1994)."Customer Retention :Focus or Failure",The TQM M agazine,Vol 6 ,Issue 5.
Reichneider, B Bowen, D.E. (1995)."Winning the service game".Harvard Buisness School press, 28-34.
Riechceld F.F. (1996)."Learning From Customer Defections", Harvard Business Review, Mar-Apr, 56-69.
Riechceld F.F. Sasser (1990)."Zero Defection;Quality comes To Service ", Harvard Business Review, Sep-Oct, 41-47
Schneider, B Bowen, D.E. (1995)."Winning the service game".Harvard Buisness School press, 28-34.
Schneider, B. (1990)."Organiztional Climate And Cultre".CA: Jossey Bass Publishers.
Taylor , C. (1995). "The Case For Customer Satisfaction", Managing Service Quality , Vol 5
Whiteley R Hassan D (1996) , " Customer Centered Growth: Five Strategies For Building Competitive Advantage " Managing Service Quality, Vol 6 )

תגים:

ארגון · צרכנים · מוטיבציה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין גורמי ההנעה ותפיסת השירות של העובדים לבין שביעות רצון הלקוח", סמינריון אודות "הקשר בין גורמי ההנעה ותפיסת השירות של העובדים לבין שביעות רצון הלקוח" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.