שיווק פנימי ואיכות השירות בחברות בעלות מוקדי שירות

תקציר העבודה:

בעשורים האחרונים, יחד עם שינויים בזירת השווקים שכללו את כניסת האינטרנט לכל בית והצורך בעליית רמת השירות והקשר עם הלקוחות, ספרות המחקר השיווקית מציגה היבטים נוספים של שיווק, כאשר אחד המרכזיים שבהם הוא השיווק הפנימי.
הרעיון העומד מאחורי שיווק פנימי הינו כי עובדי הארגון, מאמינים כי הם מועסקים בארגון טוב, אשר מפיק תועלת ללקוחות. עובדי הארגון הם למעשה השגרירים הטובים ביותר של הארגון, בכך הם משפיעים ותומכים בפעילות השיווקית שלו, זאת בעוד שיווק פנימי לקוי, עשוי להוביל לקושי בגיוס עובדים טובים, קושי בגיוס לקוחות ושמירה עליהם, קושי בגיוס תמיכה פנימית וחיצונית , קושי בהחדרת שינויים ועוד ( Joseph, 1996).
שיווק פנימי (IM) מוגדר בין השאר כמושך, מפתח, מניע, וכולל שימור עובדים מוכשרים. הספרות מתייחסת לשיווק הפנימי משני היבטים, האחד הינו שיווק ממוקד לקוח והשני הינו שיווק ממוקד עובד. למעשה, שיווק פנימי ממוקד לקוח הינו שיווק המבוסס על ההנחה שכל עובדי הארגון הם משווקים דה פקטו של הארגון. מגעים בין עובדי השירות אל מול הלקוחות, מייצגים את אותם הרגעים שבהם נוצרות תפיסות הצרכנים על איכות השירות והמוצר של החברות. שיווק פנימי ממוקד לקוח מבקש לנצל את מפגשי הלקוחות על מנת ליצור עסקים חדשים. באופן משלים, שיווק פנימי ממוקד עובד מהווה שיווק או קידום הארגון אל מול כוח העבודה. הוא מבוסס על הפילוסופיה של "טיפול" בעובדים כלקוחות פנימיים, יחד עם המטרה ליצור כוח עבודה יציב עם תחלופה נמוכה, צמצום ההיעדרות, מוטביציה גבוה, ומחויבות גבוהה לאיכות השירות (Kale, 2010).
בעידן הנוכחי בו איכות השירות נתפסת כיתרון תחרותי מהותי, קיימת חשיבות לארגונים לשמר את איכות השירות, כאשר, נקודת המוצא להבנה נכונה של תחום איכות השירות ללקוח טמונה בהבנה כי זו נבחנת מנקודת מבטו של הצרכן בלבד. דהיינו, איכות השירות בעיני הלקוח הנה הפער שבין ציפיותיו מהשירות לבין השירות שהוא מקבל בפועל, כפי שהוא נתפס בעיניו. הלקוח, מבנה את רמת הציפיות כלפי תהליך השירות הצפוי לו (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985). כמו כן, בהיבט הבוחנים את הקשר בין שיווק פנימי ואיכות שירות, מצביעים ממצאים של מחקרים השונים, כי שיווק פנימי משחק תפקיד מהותי בהסברת תפיסות העובד בגין מחויבות ארגוניות ואיכות שירות. לטענת החוקרים השיווק הפנימי מוביל למחויבות ארגונית המהווה גורם מתווך בין השיווק הפנימי לאיכות השירות (sai & wu, 2011).
מטרת מחקר זה הינה לבחון את סוגיית השיווק הפנימי ממוקד הלקוח, דרך משתנים של שביעות רצון העובדים אל מול שביעות הרצון כלפי איכות השירות הנתפסת בעיני הלקוח בחברות בעלות מוקדי שירות, זאת ייעשה במטרה להשיב על שאלת המחקר:
האם רמת שביעות הרצון של העובדים משפיעה על איכות שירות הלקוחות בחברות בעלות מוקדי שירות?
המחקר יכלול סקירה תיאורטית של מחקרים, מאמרים ותיאוריות מתחום הספרות השיווקית, כמוכן, ייערך מחקר אמפירי בקרב לקוחות ועובדים של שלוש חברות בעלות מוקדי שירות - הוט, בזק בינלאומי ואורנג'.

תוכן עניינים:
מבוא
סקירה תיאורטית
חלק אמפירי
תוצאות
דיון ומסקנות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

תגים:

שיווק פנימי · שיווק · שירות · שירות לקוחות · שביעות רצון · לקוח · לקוחות · שיווק חיצוני

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שיווק פנימי ואיכות השירות בחברות בעלות מוקדי שירות", סמינריון אודות "שיווק פנימי ואיכות השירות בחברות בעלות מוקדי שירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.