היישום אינו מחובר לאינטרנט

הוספת שירות של מתן תמיכה באמצעות האינטרנט

עבודה מס' 066362

מחיר: 362.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: בחינת כדאיותו של הוספת מרכיב השירות החדש, בעזרת 7 מודלים העוסקים במתן שירות.

7,376 מילים ,72 מקורות ,2008

תקציר העבודה:

עבודה זו בחנה הוספת מרכיב שירות חדש, מסוג של תמיכה טכנית באמצעות האינטרנט ללקוחות ארגון HP Scitex (להלן HPS), אשר נרכש לפני כשנה וחצי על ידי ארגון HP.
בחינת כדאיותו של הוספת מרכיב השירות החדש, נבחנה בעזרת 7 מודלים העוסקים במתן שירות: שרשרת רווח השירות, מודל הפערים המסורתי, מודל הפערים באינטרנט, מפגש השירות, איזור הסובלנות, שיווק פנים ומפת שירות.
חלק א' - עסק בסקירת ספרות של מתן שירותי תמיכה באמצעות האינטרנט, אשר הצביע על היתרונות המובהקים ללקוחות הארגון מקבלת שירותי תמיכה באמצעות האינטרנט כדוגמת: עלויות נמוכות, יעילות גבוהה, זמן תגובה מהיר, פתרון תקלות בצורה מהירה, חוסר משמעות למרחק מהארגון, שיפור בזרימת המידע, שיפור הקשר עם הארגון ואיכות שירות משופרת. למרות זאת, לעיתים קבלת השירות מסוג זה נתקל בהסתייגויות מצד הלקוחות בגלל החשש מחוסר אמון ותפיסת סיכון גבוהה.
חלק ב' - עסק ובחן את השירות החדש בהתאם למודלים הבאים:
1. שרשרת רווח השירות - בחינת המודל הצביעה על הצורך לשפר את איכות השירות הפנימית ועל תשתיות הארגון.
2. מודל הפערים המסורתי - המודל בחן את השירות שניתן ע"י הארגון ללא השירות החדש לעומת ארגון נור שהינו ארגון מתחרה. המסקנה שהתקבלה הייתה שהשירות הניתן ע"י ארגון HPS עדיף לעומת הארגון המתחרה.
3. מודל הפערים באינטרנט - Benchmarking מול ארגון אחר בענף, מאחר ואין ארגון מתחרה שמפעיל שירות מסוג זה. ממצאי ההשוואה מראים שלשירות החדש קיים יתרון לעומת הארגון האחר וזאת בזכות היכולות לפתור תקלות פשוטות וגם מורכבות.
4. מפגש השירות - בחינת המודל הצביעה על אפשרות של כשלים במתן השירות החדש בכל נקודת מגע.
5. איזור הסובלנות - בחן את השירות שניתן ע"י ארגון HPS, לפני ואחרי השירות החדש. המסקנה הינה שגם ללא השירות החדש הארגון עומד במרחב הסובלנות.
6. שיווק פנים - בחינת השירות חדש במודל זה, הצביעה על הצורך לשיווק פנימי של השירות החדש ולכלל העובדים, ורק לאחר מכן ללקוחות הארגון.
7. מפת השירות - הוספת השירות החדש אינה משפיעה מהותית על התהליכים במפת השירות, אולם משפרת משמעותית את זמן התגובה ואת סיכויי ההצלחה לפתרון התקלה.
חלק ג' - בחן את יישום השירות החדש יחד עם האינטרגרציה של כלל המודלים באמצעות מודל ההצלחה.
סיכום - השירות הניתן היום ע"י ארגון HPS, גם ללא הוספת השירות החדש מסוג של תמיכה באמצעות האינטרנט, הינו עדיף מהשירות הניתן ע"י ארגון נור. לכן באם הארגון ישכיל ליישם את השירות החדש לפני שהמתחרים יעשו זאת, הפער בשירות בין הארגונים יהיה אף משמעותי יותר. מתן השירות החדש, יעמיד את הארגון כארגון חדשני הדוגל בשיפור תמידי, המציע פתרון ייחודי ומתקדם בעל ערך ללקוחותיו. אולם ע"מ שניתן להציע את השירות החדש ברמת איכות גבוהה, קיים צורך לשפר את תשתיות הארגון ואת המיומנות העובדים אשר אמורים להעניק את השירות.

תוכן העניינים:
מבוא
חלק א' - שירות של אבחון ופתרון תקלות באמצעות האינטרנט
1. הצגת הארגון
2. התפתחות השירות של אבחון ופתרון תקלות באמצעות האינטרנט
חלק ב' - השלכות השירות הנבחר על ניהול שיווק ועיצוב שירותים
1. הצגת השירות הנבחר
2. מודל שרשרת רווח השירות
3. מודל הפערים (GAPS) באיכות השירות המסורתי
4. מודל הפערים (GAPS) באיכות השירות באינטרנט
5. מודל מפגש השירות - תיאטרון
6. מודל שיווק פנים
7. הצגת איזור הסובלנות לפני ואחרי השירות החדש
8. מפת שירות
חלק ג' - הערכת ניתוח
סיכום, מסקנות והמלצות
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

בד בבד עם התפתחות התחרות, ארגונים היצרניים בענף פיתחו מוצרים ושירותים חדשים ע"מ ליצור יתרון תחרותי על פני ארגונים מתחרים. יתרון תחרותי זה, מהווה לעיתים תנאי הישרדות ראשון במעלה לארגונים רבים. Jones & Suh (2000), טוענים שהתמקדות בשיפור השירות ובהשגת שביעות רצון הלקוחות, מקורה בהכרה שהדבר יוביל ליתרון תחרותי, לשיפור התוצאות העסקיות של הארגון ובהצלחה כלכלית. אחד הסממנים לחשיבות הגוברת והולכת של השירות בעיני ארגונים, הוא הנכונות שלהם להשקיע כסף כדי לבצע שינויים ארגוניים במטרה לשפר את השירות שלהם ללקוח. עולם השירות הולך ותופס מקום דומיננטי בשוק התחרותי, וכי אחד ממנועי הצמיחה והתחרות הוא הדימוי של הארגונים בתחום השירות. בנוסף, ארגונים נוקטים בגישת בידול השירות בהתאם לאסטרטגיות הגנריות (Mintzberg אצל גנור, 2004), שמטרתה לחזק את האסטרטגיה התחרותית של הארגון ע"מ ליצור יתרון תחרותי. חיזוק לכך קיים אצל Makover (2003), הטוענת שמתן שירות איכותי, הינו מרכיב קריטי להצלחה ולהישרדות ארגונים בכלכלה העכשווית.

תגים:

מפגש השירות · איזור הסובלנות · שיווק פנים · מפת שירות · מודל ההצלחה

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הוספת שירות של מתן תמיכה באמצעות האינטרנט", סמינריון אודות "הוספת שירות של מתן תמיכה באמצעות האינטרנט" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.