אינטרקציות בין בני העדה האתיופית לבין עובדי משרד הקליטה בהקשר של מתן שירות ללקוח

תקציר העבודה:

כיום כבר ברור, ששיפור השירות איננו סתם עוד שינוי ארגוני, אלא מדובר במהפך ארגוני. דומה ששיטות שיפור השירות המצויות, כגון: סדנאות, צוותי-שיפור, תוכניות לתגמול, עיצוב מדדי איכות שירות ותוכניות אחרות, מקדמים אמנם את איכות השירות בארגונים, אולם עדיין מתקשים לחולל את המהפך באופן מקיף, נרחב וארוך-טווח, במיוחד במגזר הציבורי (שניידר ובואן, 1995). לפיכך נראה שנדרש מודל התערבות נוסף ומשלים לשיפור איכות השירות.

בעיצוב המודל ייעשה קישור בין 3 מושגים תיאורטיים: "תהליכים מקבילים", "למידה תוך חיקוי התנהגות", "שיתוף עובדים".
תחילה נסביר את משמעותו של כל מושג ומושג.
התהליך המקביל, ששימש נושא לעניין ולמחקר בתחום הפסיכולוגיה הדינאמית (Kadushin, 1992), עשוי לתרום (רבות) ככלי לפיתוח התובנה של חברי הארגון בנושא שיפור השירות.
מושג התהליך המקביל צמח על יסוד ההכרה בקיומן של אינטראקציות והשפעות הדדיות בין שתי מערכות.
כאשר בתהליך שיפור השירות מוצע לדבר על מערכת היועץ-עובד (כלומר, הקשר בין היועץ הארגוני הנותן שירות לבין עובד בארגון, כאשר העובד הינו הלקוח מקבל השירות מהיועץ), וכן על מערכת העובד-לקוח (כלומר, הקשר שבין העובד נותן השירות לבין עובדים אחרים בארגון המשמשים לו לקוחות פנים, או לקוחות חיצוניים המקבלים ממנו את השירות). תהליך מקביל זה מאפשר השגת למידה ושינוי בתחום שיפור השירות ב-3 מישורים: רגשי, קוגנטיבי והתנהגותי.
במישור הרגשי: בהתייחס ליועץ כנותן שירות, חווה העובד זמנית חוויה של הזדהות עם היועץ, משום שבעיותיו של העובד המתפקד גם הוא כנותן שירות ללקוחות פנים או חוץ, נראות לו דומות לבעיות עימן מתמודד היועץ עם לקוחותיו-שלו.
במישור הקוגנטיבי: באפשרות העובד לקיים דיון עם היועץ במצבים המשותפים ולנסות להבין במשותף סיטואציות שירותיות, קשיים ודרכים להתמודדות.
במישור ההתנהגותי: מעצם הגילוי כי בעיותיו של היועץ (כנותן שירות) דומות לבעיות עימן מתמודד העובד עם לקוחותיו שלו, מעתיק העובד את ההתנהגות של העובד כנותן שירות לקוחות, או לחילופין מאמץ גישה שונה מזו שחווה.
למידה דרך חיקוי התנהגות: חיקוי התנהגות היא דרך למידה, שביסודה עומדת ההנחה כי הרגלים והתנהגויות חדשים נרכשים תוך כדי חיקוי התנהגותן של דמויות המהוות "דמויות סמכות": הורים, אחים בוגרים, מפקדים, מנהלים וכדומה. היסוד לתהליכי החיקוי הוא מנגנון ההזדהות. הטענה המרכזית היא, שכאשר קיימת הזדהות חזקה עם דמות סמכות, נוצר תהליך של חיקוי, המאפשר לרכוש התנהגויות ומיומנויות חדשות. הלמידה תוך כדי חיקוי נחשבת ללמידה המקנה סגנון התנהגות שלם, נשמרת לאורך זמן, אינה מחייבת מתן חיזוקים ואף חוזרת בסיטואציות דומות גם בהיעדר דמות הסמכות המשמשת מודל (Bandura, 1977).
שיתוף עובדים: אחת הטכניקות הידועות לשינוי עמדות עובדים ולשיכוח התנגדויות בהכנסת שינוי, היא שיתוף העובדים בדיון ובהחלטה. המחקרים הארגוניים נשענים לצורך ביסוס טענה זו על מחקר החלוץ של Lewin, שנערך בימי מלחמת העולם השניה.

תוכן העניינים:
פרק א' -רקע תיאורטי
א. תיאוריות של שיפור שירות
ב. תיאוריות של הגירה
העליה מאתיופיה
א. קורות ומאפייני העולים מאתיופיה
ב. משרד הקליטה בתחומי פעילותו
מוקד המחקר
פרק ב' - מהלך המחקר
הליכים
שדה המחקר
פרק ג' - הממצאים
פרק ד' - דיון
ביבליוגרפיה

מקורות:

אלטשולר, מ. (1976). עליה ונשירה בקרב יהודי ברית המועצות, בתוך על עליה ונשירה בקרב יהודי ברית המועצות. בעריכת אלטשולר, מ., עמ' 9-20. ירושלים: האוניברסיטה העברית.
אסולין-רז, מ. (1994). ההשפעה של מעבר בינתרבותי על הבריאות הנפשית בקרב בני עדות שונות ואזורי התיישבות שונים בישראל, הפקולטה למדעי החברה, אוניברסיטת בר-אילן.
בורובסקי, א. (1997). ההגירה והשפעה על מדינת ישראל, המרכז הירושלמי לענייני ציבור ומדינה.
בן-עזר, ג. (1989). עולי אתיופיה וקליטתם בישראל. סקירה חודשית, 35(5).
בן-עזר, ג. (1992). כמו אור בכד. ירושלים הוצאת ראובן.
באולוס וג. האמונד. (1993). איכות ומעבר לאיכות, הוצאת מטר.
גולדשטיין, ש. (תשנ"א). משרד העבודה והרווחה השירות לעבודה קהילתית. ירושלים.
יוגב, ש. (1995). T.Q.M, הנדוס מחדש, Benchmarking גישות חלופיות או משלימות?, חוברת 23, עמ' 3-6.
ירון, א. (1985). על משבר הזהות והפגיעה בדימוי העצמי אצל נוער עולה יוצאי אתיופיה. משבר העלייה: עלים לענייני החינוך בעליית הנוער.
כהנא, ר. (1991). המבנה של תהליכי סוציאליזציה והשפעותיה בישראל על דפוסי הקליטה. עיונים בחינוך, עמ' 51-66.
כפיר, א. (1997). ארגון וניהול - עיצוב ושינוי.
ליסק, מ., מזרחי, מ. ובן-דוד, ע. (1989). עולים בישראל. ירושלים: אקדמון.
מאיר, א. (1992). מדידות שביעות רצון לקוחות - בסיס ל-T.Q.M. מנהלים: המגזין למשאבי אנוש ומקבלי החלטות, חוברת 55, עמ' 16-19.
קטייבה-וגנר, א. (1994). עליית90- היבטים פסיכולוגיים. ירושלים: ג'וינט ישראל.
רודניק ח. (1997). שיפור שירות בארגון באמצעות למידה חברתית ושיתוף עובדים תוספת לשיטות קיימות. משאבי אנוש: ירחון לענייני כוח אדם, חוברת 114, עמ' 23-27.
שניידר וד. בואן. (1995). שירות מנצח בשוק תחרותי, הוצאת מטר.
תמוז, י. (1994). השימוש בסטנדרט ISO 9000 והאיכות הכוללת, חוברת 19, עמ' 6-8.
Aabbink, J. (1984). "The changing of Ethiopian immigrants in Israel", Anthropological Quarterly. Vol. 57, No. H.
Bernard, W.S. (1976). "Immigrants and Refugees: Their Similarities, differences and needs", International Migration, 14:4.
Cardenas, J., Taylor, L. Adelman, H.S. (1993). "Transition support for immigrants students, Uppsalau, Dept of Psychology, Sweden. Journal of Multicultural counseling and Development. Vol. 21(H), San Fernando high school, School-Based health ctr, Los Angeles, Ca, U.S.
Ekstrand, L.H., Foster, S., Olkiewicz, E. Stankovski, M. (1981). "Intercultural: some concepts for describing the situation of immigrants", in: Journal of multilingual and multicultural development, Vol. 2, No. H.
Bandura, A. (1977). Social learning. Theory prentice Hall. Englewood Clifts, New Jersey.
Jockenhovel-Schieke, H. (1986). "Realities of life and future prospects within two cultures". In: Dumon, W. (Ed.), International migration. Vol. 24, No. 3.
Michalowski, M. (1987). "Adjustment of Immigrants in Canada: Methodological possibilities and its implications". In: Dumon, W. (Ed.), International migration. Vol. 25, No. 1.
Moriwaki, S.Y. Kobata, F.S. (1983). "Ethnic Minority aging". In: Woodruff, D.S. Birren, J.E. (Eds.), Brooks/Cole publishing company Monterey, California.
Sever, R. Adler, C. (1994). "Beyond the Dead-End Alley of mass Education Boulder", Colo, Westveiw.
Sluzki, C.E. (1979). "Migration and Family conflict". In: Family process, 18: H.
Wiseman, J.P. (1985). "Individual Adjustments and Kin Relationship in the new immigration. An Approach to Research". In: Dumon, W. (Ed.), International migration. Vol. 23, No. 3.
Kadushin, A. (1992). Supervision in socialwork. New-York, Columbia University press.
Levin, K. (1948). "The problem of changing food habits". Report of the national resource council, 108, 35-65.

תגים:

ניהול איכות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "אינטרקציות בין בני העדה האתיופית לבין עובדי משרד הקליטה בהקשר של מתן שירות ללקוח", סמינריון אודות "אינטרקציות בין בני העדה האתיופית לבין עובדי משרד הקליטה בהקשר של מתן שירות ללקוח" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.