עבודה מס' 065223
מחיר: 312.95 ₪ הוסף לסל
תאור העבודה: ניתוח מקרה קו השירות בחברת ויזה כ.א.ל.
10,191 מילים ,49 מקורות ,2001
חברת כרטיסי אשראי לישראל בע"מ, כא"ל - מנפיקה כרטיסי אשראי של חברת "ויזה העולמית" וכן כרטיסי אשראי של חברת "דיינרס". החברה נוסדה בשנת 1978 תחת השם "לאומי קארד" כחברת בת של בנק לאומי, במטרה לעסוק בתחום כרטיסי האשראי. שנה מאוחר יותר הצטרף בנק דיסקונט לבעלי החברה ושמה הוסב ל"כרטיסי אשראי לישראל בע"מ כ.א.ל".
בשנת 1998 לאחר כניסת חברת אלפא קארד לשוק, אוסר הממונה על ההגבלים העסקיים כי שני בנקים גדולים יחזיקו בבעלות כ.א.ל ובנק לאומי מוכר את חלקו לבנק דיסקונט. קבוצת פישמן רכשה 15% מכ.א.ל, קבוצת הביטוח "הראל" 5%, והבנק הבינלאומי רכש 20% .
תיאור הבעיה בארגון -
אחת הבעיות בחברת ויזה כאל הנה תחלופת עובדים גבוהה בקרב עובדי השירות הקדמי במחלקות שירות לקוחות, הנפקת כרטיסים ואישורים.
עובדי השרות במחלקות אלו נותנים שירות יומיומי ללקוחות החברה, יש לציין כי העובדים מייצגים את החברה ביומיום והם למעשה "פניה של החברה", כיום בעידן של תחרות קשה ביותר בענף כרטיסי האשראי, נדרשת מהעובדים יותר מתמיד תודעת שירות גבוהה, אדיבות, סבלנות ומקצועיות רבה.
- מחלקת שירות לקוחות עוסקת במתן מידע ללקוח ולבתי העסק לגבי תנועות, חיובים, נקודות מידע כללי ועוד.
- מחלקת אישורים נותנת אישורי עסקאות בשירות טלפוני ללקוחות החברה מכל נקודה בעולם.
- מחלקת הנפקת כרטיסים עונה ללקוחותיה הפרטיים ולפקדי הבנקים על שאלות בנושא הנפקת הכרטיס, המשלוח, הצטרפויות למועדונים וכד'
השירות במחלקות אלו ניתן ע"י מענה לטלפון וכרוך בלחץ רב, לעובדים מוגדרים זמני יציאה להפסקות, וכל יציאה חריגה מהקו דורשת אישור מנהל.
תיאור הבעיה העסקית - תחלופת עובדים גבוהה בקרב עובדי השירות -
מתוך 301 עובדים במחלקות השירות הייתה תחלופה של כ- 150 עובדים בשנת 2000 .
כ- 100 עובדים מתוך 201 - עזבו את מח' שירות לקוחות, כ- 20 עובדים מתוך 50 עזבו את מח' הנפקה וכ - 30 עובדים מתוך 50 עזבו את מח' אישורים.
מצב זה עלול לגרום לעלויות מיון גיוס וקליטה ניכרות לארגון וכמו כן עקב תחלופת העובדים ישנה פגיעה פוטנציאלית בשירות וזאת כתוצאה מחוסר המיומנות של העובדים החדשים.
מטרת מחקר זה היא לבחון את הגורמים המשפיעים על כוונות העזיבה בקרב עובדי השירות בחברת ויזה כאל, ולהמליץ על פתרונות אפשריים לבעיה.
על הנהלת החברה להיות מודעת לגורמים לתחלופה הרבה בקרב עובדי השירות וזאת על מנת שביכולתם יהיה להקטין את אחוזי התחלופה ככל שניתן, ולמצוא דרכים ופעולות מתאימות שיביאו לשימור עובדי השירות.
משתני המחקר.
המשתנים הבלתי תלויים:
- סגנון ניהול- Fiedler (1967) קבע כי "סגנון ניהולי" פירושו תוצאות התנהגותיות של הגורמים המשפיעים על המנהיג או המנהל, להתנהג בצורה מסוימת. .
-שביעות רצון- במחקר זה המשתנה שביעות רצון יהיה פעם משתנה תלוי ופעם משתנה בלתי תלוי.
המשתנה התלוי :
כוונות עזיבה: הרצון של העובד לעזוב את מקום עבודתו בצורה וולונטרית.
תוכן עניינים:
-מבוא
הצגת הבעיה
*תאור הבעיה בארגון,
*הבעיה העסקית,
מטרות המחקר וחשיבותן
*המטרות האקדמיות- שאלות המחקר,
*חשיבות המחקר- מטרות יישומיות,
רציונל המחקר
משתני המחקר
השערות המחקר
-סקירת ספרות
-שיטת המחקר
מערך המחקר
המדגם
*הגדרת אוכלוסיית המחקר
*המדגם
*תאור שיטת הדגימה
*שיקולים בבחירת מערך המחקר.
כלים
ההליך
שיטת הניתוח
-ממצאים
- ניתוח ודיון
- המלצות, סיכום ומסקנות.
- רשימת מקורות.
כוח · אדם · משאבי · אנוש · שירות · ויזה · אשראי · תחלופה · עובד · עובדים
ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "הקשר בין סגנונות ניהול לבין שביעות רצון העובד וכוונות עזיבה", סמינריון אודות "הקשר בין סגנונות ניהול לבין שביעות רצון העובד וכוונות עזיבה" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.
ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.
יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.