היישום אינו מחובר לאינטרנט

שיפור שירות בארגון שירותים - שם המשחק: שיווק פנימי

עבודה מס' 065027

מחיר: 554.95 ₪   הוסף לסל

תאור העבודה: הצורך בשיווק הפנימי ובפיתוח תרבות ארגונית.

9,773 מילים ,30 מקורות ,2003

תקציר העבודה:

שיפור שירותים בארגון, הוא אחד מהיעדים האסטרטגיים של ארגונים כיום. ארגונים רבים רואים במתן שירות איכותי ללקוחות ולעובדים מטרה, וחלקם אף מציינים מתן שירות איכותי ללקוחות כערך של הארגון. ארגון המשפר שירות במגזר העסקי תורם למעשה להגדלת רווחיו. ארגונים שונים עושים מאמצים ניכרים על מנת להגדיל את רווחיותם באמצעות פעולות כמו חיסכון, התייעלות והנהגת שיפורים טכנולוגיים. יחד עם זאת, רק מעט מדרכים אלה גורמות לשיפור רווחים גבוה כמו שגורם תהליך של שיפור שירות. הגורם המרכזי להשגת "שירות מנצח" הוא התנתקות ההנהלה של הארגון מסיסמאות בנוגע לאיכות השירות ונקיטת צעדים ממשיים. עבודה זאת בוחנת כלים שונים, שביחד יוצרים תצרף שלם העונה לשם "שיווק פנימי", אשר על פי החוקרים השונים, אם נחבר את כל ה"חתיכות" ביחד, נקבל תמונה שלמה שתוביל את הארגון כמה צעדים קדימה , לכיוון שיפור השירות בארגון.
תחילתו של תהליך, העבודה תבדוק מושגים הכרחיים אודות השירות, מהו שירות איכותי, מה יכול לגרום לו להתקיים, מה חשיבותו ומה הן הסיבות לכישלון שירות. לאחר מכן נבדוק מהי איכות השירות מצדו של הלקוח. על חברת שירותים, לעשות מאמץ כביר על מנת לבדוק ולהגדיר מה הם הציפיות והצרכים של הלקוח, במובן של איכות השירות, בשוק בו החברה עומדת להתחרות.
נכיר אסטרטגית שיווק לחברת שירותים, אשר מוסיפה מעבר לגישת "ארבעת ה- P " המקובלת, שלושה "P " נוספים. לפיכך נקדיש תשומת לב לסוגיית האנשים (people) ה- "P " החמישי . שנים רבות מתפתחות בנפרד שתי דיסיפלינות מדעיות: משאבי אנוש מחד, לעומת שיווק ומתן שירות מאידך. החוקרים השונים, משני תחומי המדע, מפתחים בנפרד תיאוריות להסבר ההתנהגות האנושית בשתי המערכות השונות. בעבודה זאת נציע כי יש לקשור בין שתי הדיסיפלינות. לאור כך, נמליץ לארגוני שירות כי יש להתייחס לסוגיות משאבי האנוש שיוזכרו, בראייה שיווקית.
"P" נוסף באסטרטגית שיווק לחברת שירותים הנו: Process, תהליכים. הסמינר ירחיב בתהליכים שעל הארגון לבחון ולשפר: קליטת עובדים, הדרכה, שיטות מדידה ותגמול. כל אלו הן סוגיות בתחום משאבי האנוש שצריכות לשגר מסר שיווקי: השירות חיוני להצלחת הארגון. יש למיין ולקלוט אנשים בעלי מיומנות ואישיות המתאימים למתן שירות מעולה. לאחר מכן, יש להדריכם על מנת להישען על המאפיינים שהביאו עמם לארגון ולפתח את העובדים. ולבסוף, תגמול העובדים על שירות מצוין, ישגר לכל הארגון מסר חזק על התרבות הארגונית.
הסמינר ידגיש את הצורך בשיווק הפנימי ובפיתוח תרבות ארגונית. על החברה לאפשר לעובדים לחוש את התרבות הארגונית. תרבות, שתהיה מבוססת על חזון ומשימה פשוטים וברורים. חזון מוגדר היטב ינחה את נותני השירות, בהתנהגות הרצויה ולפיכך יהיה צורך בפחות חוקים ונהלים. מיומנות וידע מקצועי יאפשרו לנותן השירות לעבוד עם ביטחון לחדש בעבור הלקוח ולספק את השירות האישי הטוב ביותר.
כל הכלים הללו, הנם חלק מתהליך עבודה מתמשך, שבסופו, הארגון יוכל להביא למצב בו העובדים מוכנים למלא את תפקידם כאשר הלקוחות זקוקים להם ובאופן שהלקוחות רוצים. העובדים ישפרו את היחסים עם הלקוחות ובסופו של דבר יגרמו לעלייה ברווחי העסק. עובדים המספקים שירות הם משווקי שירות ולא רק ספקי שירות. אחריות ארגון השירותים הנה להתייחס אל העובדים כאל לקוחות פנימיים ולהעניק, לספק ולהכשיר את העובדים בכלים וביכולות על מנת לספק בסופו של תהליך שירות מנצח בשוק תחרותי.

תוכן עניינים:
תקציר מנהלים
1. מבוא
2. רקע תיאורטי
2.1 שירות - הגדרת
2.2 מאפייני שירותים והשלכותיהם השיווקיות
2.3 אסטרטגיית שיווק לחברת שירותים
2.4 איכות השירות - מודל הפערים
2.5 חשיבות שיפור שירות בארגון שירותים
2.6 גורמים לכישלון השירות
3. העובד, הלקוח ומה שביניהם
3.1 מודל - The Service Profit Chain
3.2 הלקוחות
3.3 העובדים
3.4 מודל - משולש שיווק השירותים
3.5 עבודה רגשית - אפיונים של עובדי הייצור מול נותני השירות
4. הגדרת מרכיבי תהליך שיפור השירות
5. גיוס ומיון עובדים
6. שיווק פנימי
6.1 שיווק פנימי
6.2 תרבות ארגונית
6.3 תיאום שירות
6.4 מעורבות עובדים
6.5 חזון וערכים
6.6 נותן השירות כלקוח
6.7 האצלת סמכויות
6.8 עבודת צוות
7. הדרכת עובדים לשיפור שירות
7.1 הדרכה
7.2 טכניקות בהדרכת שירות
7.3 הדרכה כתהליך ארוך טווח
7.4 מנהלים כמדריכים
7.5 "חברה לומדת"
8. כלים ניהוליים להערכת ותגמול עובדים
8.1 הערכת עובדים
8.2 מדידת ביצועים ותגמולים
9. סיכום
נספחים
נספח 1: דגם איכות השירות - מודל הפערים
נספח 2: The Service Profit Chain
נספח 3: מודל - משולש שיווק שירותים
נספח 4: ביקור בחברת התעופה סינגפור-איירליינס
רשימת מקורות

קטע מהעבודה:

שיפור שירותים בארגונים הוא אחד מהיעדים האסטרטגיים של ארגונים כיום. רובם ככולם רואים במתן שירות איכותי ללקוחות ולעובדים מטרה, וחלקם אף מציינים מתן שירות איכותי ללקוחות כערך של הארגון. רוב הארגונים כיום עוברים שינוי מארגון ממוקד במוצרים לארגון ממוקד בלקוחות(1).
המטרה העיקרית בשיפור שירות ללקוחות היא שיפור שביעות הרצון של לקוחות הארגון החיצוניים והפנימיים. המחקרים מעידים על כך ששירות איכותי גורם לשביעות רצון של לקוחות ולרווחיות הארגון(2).
על מנהלים בסקטור השירותים להבין, כי הם משווקים למעשה לשתי קבוצות של לקוחות: לקוחות חיצוניים ולקוחות פנימיים. כאשר הלקוחות הפנימיים הם , נותני השירות בארגון, העובדים בקו הראשון מול הלקוח החיצוני(3).
------------------------------------------------------------------
1. קיבליס, ח., (2002) מה למנהלי משאבי אנוש ולשיפור השירות בארגון?משאבי אנוש: ירחון לענייני כוח אדם 171: 49-51, 2002
2. Sheaves, D., E.& Barnes, J., G. (1996). The fundamentals of relationships: an exploration of the concept to guide marketing implementation. In: Advances in services marketing and management. 5. London: JAI Press Inc. 215-245.
3. פלינט-גור , א.,(2002), מתי לאחרונה שיווקתם לעובדים שלכם? תבונה שיווקית , אוקטובר 2002.

תגים:

אנוש · ארגון · משאבי · עובדים · פנים · רצון · שביעות · שיווק · שיפור · שירות · שירותים

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שיפור שירות בארגון שירותים - שם המשחק: שיווק פנימי", סמינריון אודות "שיפור שירות בארגון שירותים - שם המשחק: שיווק פנימי" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.