עבודת מחקר

תקציר העבודה:

א. הגדרת הבעיה
בסביבה בה פועלים שירותי הבריאות, חלו בשנים האחרונות שינויים מהותיים בעלי השפעה מכרעת על התפקוד והתפישה הניהולית. בין השינויים והמגמות העיקריים, החלת חוק ביטוח בריאות ממלכתי, מדיניות של ביזור ומתן עצמאות כלכלית לבתי החולים תוך הפיכתם ליחידות "עסקיות" עצמאיות (מרכזי רווח). (פולק, 1997)
על כן מתחרים בתי החולים בינהם, לזכות במירב הלקוחות מפלח שוק זה ובעיקר לקוחות\יולדות, כי בענף תחרותי זה בו "ירידה במספר היולדות היא שמבדילה בין בית חולים עשיר לבית חולים עני". (שרף, דוד, חבקין. 47:1995)
מכאן החשיבות המרובה לשאלת העדפתה של היולדת את בית החולים בו תלד. העדפה שכזו, מהווה לגבינו את תמצית הגדרת הבעיה העיסקית בה ננסה לבחון את הקשר בין שביעות רצון (הלקוח) היולדת לבין בחירתה את בית החולים המפעיל TQM - דגם ביה"ח רמב"ם.

ב. תמצית סקירת ספרות
הסקירה עסקה בשני תוצרי לימוד עיקריים שנלמדו בקורס: בתחום הניהול- T.Q.M בתחום השיווק; והציר המרכזי הקושר את שני התחומים הנ"ל - שביעות רצון הלקוח.
הדיון ב- T.Q.M שימש כהקדמה לדיון בנושא איכות השירות ברפואה ויישום TQM בבתי חולים. בחנתי בהרחבה את נושא "שביעות רצון הלקוח" המשמש ציר מרכזי במחקר שלנו.

ג. תמצית סקירת המחקר
לשירות הרפואה תכונות ייחודיות לשירותים הכוללים: מופשטות; צמידות; מעורבות הלקוח בתהליך היצור; קשר ישיר בין הספק ללקוח; שונות האיכות;. תכונות אלו שימשו בסיס לקביעת השערות המחקר שהם:
יימצא קשר חיובי בין רמת שביעות הרצון של היולדת לבין הרמה הכללית של תנאי האישפוז, היחס ליולדת ומקצועיותו של הצוות הרפואי.
יימצא קשר חיובי בין קרבת מקום מגורי היולדת לבין בחירתה את בית החולים.
יימצא קשר חיובי בין בחירתה הנוכחית של היולדת את בית החולים רמב"ם לבין נסיון חיובי קודם, במחלקת יולדות של בית חולים זה.
יימצא קשר בין בחירתה בעתיד של היולדת את בית החולים רמב"ם לבין רמת שביעות רצונה הכללי מהאישפוז הנוכחי.

משתני המחקר
1. משתנים בלתי תלויים
יחס הצוות הרפואי במח' היולדות בבית החולים רמב"ם על-פי הערכת היולדת.
רמתו המקצועית של הצוות הרפואי במח' היולדות ב רמב"ם על-פי הערכת היולדת.
תנאי האישפוז (מלונאות, תחזוקה, נקיון, ציוד, כביסה וכו') במח' היולדות בבית החולים רמב"ם על-פי הערכת היולדת.
2. משתנים תלויים
רמת שביעות הרצון של היולדת

אוכלוסיית המידגם
50 יולדות שהגיעו ללידה למח' היולדות בבית החולים רמב"ם במהלך חודש אוגוסט 1999.
הנבדקות נבחרו באקראי בדרך כלל ע"פ סדר הגעתן לבית החולים.

כלי המחקר
1. מבנה כלי המחקר - השאלון
שאלון הכולל 27 שאלות הנותנות מענה למשתנים הבלתי תלויים והתלויים במטרה לבדוק שביעות רצון היולדות בסולם ליקרט בין 5 דרגות ע"מ להשיב להשערות המחקר, ראה דוגמא לשאלון בנספח ג'.


תוכן העניינים:

תקציר מנהלים

פרק א': מבוא
א. מערכת הבריאות - רקע
ב. תיאור הבעיה העיסקית\ניהולית
ג. תוצרי הלימוד
ד. מטרת העבודה

פרק ב': סקירת ספרות
א. השיווק בענפי השירותים
ב. כלכלת שירותים
ג. איכות השירות והפילוסופיה מאחורי T.Q.M
1. ההגדרה
ד. איכות השירות ברפואה
1. מערכות אבטחת איכות הטיפול (Quality Assurance Systems)
2. הגדרות איכות בשירות הרפואי
3. הצורך באבטחת איכות
ה. יישום TQM בבתי חולים
ו. המשמעות הכלכלית של אבטחת איכות
ז. הבסיס המשותף לשיווק ול- T.Q.M
"שביעות רצון הלקוח"
1. בין ניהול איכות לשיווק
2. דרישות הלקוח
3. גישות יסוד בניהול
4. תורת השיווק והלקוח
ח. סיכום סקירת ספרות

פרק ג': מתודולוגיה - מערך המחקר
א. ההנחות הבסיסיות לקביעת השערות המחקר
ב. השערות המחקר
ג. מטרת סקר שביעות רצון
ד. משתני המחקר
ה. נבדקות\יולדות
ו. כלי המחקר
1. מבנה כלי המחקר - השאלון
2. הרכב השאלות ביחס למשתני המחקר
3. שאלות ביחס לנתונים דמוגרפים של אוכלוסיית המחקר
4. שאלות ביחס לשביעות רצון כללי של היולדות
ז. מהלך המחקר
1. חלוקת שאלונים
2. עיבוד נתונים וניתוחם

פרק ד': ממצאים
א. ניתוח נתונים דמוגרפים של אוכלוסיית המחקר
ב. ממצאי שביעות רצון כללי של היולדות
ג. בדיקת מהימנות

ד. בדיקת הקשר בין המשתנה התלוי- שביעות רצון היולדת, לבין המשתנים הבלתי תלויים - תנאי האשפוז, יחס הצוות ורמתו
ה. בדיקת מגמת התלות בין המשתנה התלוי- שביעות רצון היולדת, לבין המשתנים הבלתי תלויים - תנאי האשפוז, יחס הצוות ורמתו
ו. מבחן F
1. בבדיקת תוצאות מבחן F לגבי השפעת מקום המגורים על בחירת בית החולים
2. בבדיקת תוצאות מבחן F לגבי השפעת שביעות הרצון על בחירת בית החולים

פרק ה': דיון
א. TQM בבית חולים "רמב"ם"

ב. ההשערות מול ממצאי המחקר

ג. הממצאים מול ההנחות הבסיסיות בקביעת השערות המחקר
פרק ו'
מסקנות והמלצות
נושאים למחקר נוסף

פרק ז': ביבליוגרפיה

נספחים
נספח א': מהו "ניהול איכות כוללת" (T.Q.M)?
נספח ב': בית חולים על שם ברזילי, חלוץ ה- TQM
נספח ג': שאלון להערכת שביעות רצון יולדות
נספח ד': גרף התפלגויות
נספחים ה'-י': לוחות סטטיסטים לבדיקת רגרסיות

מקורות:

אדר שמואל, הכדאיות הכלכלית של ניתוח עלויות איכות, מודל יישומי בחברת לגין בע"מ, מתוך הכינוס הבינ"ל ה 12 - של האיגוד הישךאלי לאיכות, דצמבר 1998.
אורן, מ., ברקוביץ, נ., סלע, נ. פוקס, ש. (1995). "ניהול בריא". מנהלים, 82, 21-18.
ארז, מ., נוה, א., איצקוביץ, א. (1993). סימפוזיון בנושא: הגורם האנושי בניהול איכות. הכנס הלאומי השני של האיגוד הישראלי לאיכות, נובמבר 1993.
אשכול, מ. (1995). "סקרי שביעות רצון לקוחות לשם מה וכיצד", ניהול איכות כוללת: מרץ 95, עמ' 9.
אשכול, מ. (1995). "שיפור מתמיד של שביעות רצון לקוחות", ניהול איכות כוללת: יוני 95, עמ' 11.
בנטור נטע, רוזן ברוך (1991). כלים לקידום היעילות במערכת הרפואית, ירושלים ג'וינט - מכון ברוקדיל.
בנק, ג'ון. TQM השיטה ויישומה, הרצליה: עתרת הוצאה לאור, יולי 1993.
בר יוסף, י. ורוזנשטיין, ר. (1995). "השירות בפתח דלתו של המנהל", סטטוס 47: 42-41.
גאבור, א. האיש שחולל את מהפיכת האיכות, ת"א: מטר 1992.
גורדון, ש. (1997). "דרך עיניו של הלקוח", משאבי אנוש: 25.
גלעד, ב. (1995). "שירות, בישראל לא שמעו על זה", סטטוס 47: 31-30.
דב משה (1991). אבטחת איכות בשירות הרפואי - כיצד?! מנהלים 42, 47-42.
דו"ח ועדת נתניהו, ועדת החקירה הממלכתית לבדיקת תפקודה ויעילותה של מערכת בריאות בישראל, המדפיס הממשלתי, ירושלים,1990 .
הירשברג, ר. (1998). "עלויות איכות בבתי חולים כלליים: מיקוד בבדיקות מעבדה חוזרות" עבודת גמר לשם מילוי חלקי של הדרישות לקבלת תואר מגיסטר למדעים במינהל עסקים. הוגש לסנט הטכניון - מכון טכנולוגי לישראל. חיפה דצמבר 1998
התוכנית למצוינות ואיכות במרכז הרפואי רמב"ם, מינהלת האיכות,1996 .דונת, נ. (1995). "שיטות מתקדמות להשגת שביעות רצון הלקוח", ניהול איכות כוללת: 11-7.
ויטנברג, י. (1995). "אמנת איכות השירות לאזרח ולתושב כלי ניהולי אפקטיבי", ניהול איכות כוללת: 6-3.
ד"ר ויצמן שמעון, יודפת יאיר, פרופ' יהודה מטות ומושר זלטקו (1983). ביקורת האיכות הרפואית תל אביב, ביקורת האיכות הרפואית, קופת חולים - האגף המקצועי.
זוננשטיין, א. (1997). "שיפור זה כל הסיפור", משאבי אנוש 111: 15-12.
חבקין, עופרה. "הטמעת ניהול איכות בשירותי בריאות הציבור במחוז המרכז". ניהול איכות כוללת: יוני 1995, עמ' 10-9.
חברת יהב יעוץ הדרכה ופיתוח ארגוני בע"מ. T.Q.M ניהול לאיכות כוללת רקע היסטורי מושגים יסודיים כלים בסיסיים.
לבב אמנון (1995). הלקוח צודק, אבל רק כאשר זה משתלם, תל אביב סטטוס, הירחון לחשיבה ניהולית.
לבב אמנון, שפר שבי (1995). על מערכות בריאות ומערכות בריאות סטטוס 44, 41-37.
לוי יובל ,גונן שי ובוגץ לאה, בנית מערך עלויות איכות, פרויקט גמר שהוגש לטכניון בהנחיית פךופ' י. דראל.1992 .
מוזס בנימין, רפואה בתנאי תחרות, הוצאת פפירוס - אוניברסיטת תל אביב,1993
מורן שלמה, מדידת פריון בבתי חולים, מחקר לקבלת תואר מגיסטך למדעים בהנדסת תעשיה, בהנחית פךופ' י. רול,1981 ,
מחקרי מכון ירושלים לחקר ישראל מס.23 , ימי אשפוז בלתי מוצדקים בבתי חולים כללים, ירושלים,1987 ,מיכאלי דן (1989). עלות יעילות ותועלת ניהול 66, 30-29.
מיכאלי דן (1995). מי ינהלו את מערכת הבריאות? ניהול 102, 18-16.
מיכאלי דן, רוזנטל רוביק מראיין / מיכאלי דן (רופא) (1991). "בפעם הראשונה יצטרך מנהל בית החולים להסביר למישהו מה הוא עושה" סטטוס 5, 31-27.
מקדונלד ג'ון (1993). המפתח להצלחה הון השרון. מטר.
ד"ר נוה איתן וד"ר הלוי אבנר, עלויות אי האיכות בישראל, משרד ראש הממשלה המרכז לאיכות ולמצוינות,1996 .
ד"ר נוה איתן וד"ר הלוי אבנר, עלות האיכות - כלי לשיפור רווחיות, אוניברסיטת חיפה, היחידה לייעוץ סטטיסטי,1997 ,נציבות שירות המדינה. שיפור השירות לציבור, 1980.
נצר נ. "היישום המעשי של 14 T.Q.M תנאים להצלחה", אפריל 1992, ניהול 12-7.
סמואל, י. (1990). ארגונים: מאפיינים, מבנים, תהליכים. הוצאת הספרים של אוניברסיטת חיפה, חיפה.
סקר שביעות רצון רופאים ואחיות מהשירות חניתן ע"י מעבדות ביה"ח רמב"ם, היחידה לקידום איכות,1996 .
עתי נדב, "כלי עזר משלים לניהול בתי חולים כללים", עבודת גמר לקבלת תואר מגיסטר למדעים בהנדסת תעשיה, בהנחיית פךופ' ר. קרני וד"ר ד, זינרייך, 1997.
פרופ' פולק שמעון ואחרים, תוכנית איכות כוללנית בבית חולים ציבורי גדול - נסיון המרכז הרפואי רמב"ם,1997 .
קאר, ד. וליטמן א. (1997). מצוינות בשירות הציבור, תל-אביב: מטר.
רוזן ב., בנטור, נ. כלים לקידום היעילות במערכת הבריאות בישראל, ג'וינט ישראל, 1991.
שאשא, מ. שאול (1994). מתחילים לנהל באמת סטטוס 36, 15-18.
שביט, ח. ויעקב ק. (1994). "שיפור המוצר בארגוני שירות", ניהול: 27.
שור, ח. (1992). איכות כוללת, בקרת איכות ותכנון לאיכות. תל-אביב.
שירום א. "על ניהול איכות כולל בשירות הציבורי", ספטמבר 1991, משאבי אנוש 14-10.
שמואל, ש. ופיטר טוביה. (1995). ניהול איכות כוללת: 13.
שרף שמעון, דוד תמר, חבקין שניאור (1995). "כלכלת לידות (ניהול הבריאות) סטטוס 51, 50-46.
שרף ש. קמינקא (1993). פרוייקט TQM "ברזילי" - חלוץ המסכם שנה ראשונה סטטוס 9, 9-8.
Feigenbaum, A. V., Total euality Control, McGraw - Hill, p. 109 - 145, 1991.
Feldstien, M., Hospilal Costs andHealth I~lsura~lce, Harvard U~liversity Press, 1981.
Gavin M., Key Issues in Health Economics, Harvester Wheatsheaf, 1994.
Jacobs E., IS Point of care Testing Cost Efective? Clinical Laboratory News, July 1996.
Wilkinson, A. (1992). The other side of quality: 'soft' issues and the human resource dimension. Total Quality Management, 3(3), 323-329.

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "עבודת מחקר", סמינריון אודות "עבודת מחקר" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.