שיווק השירותים בבנק לאומי - לאומי קול

עבודה מס' 067893

מחיר: 181.95 ₪ הוסף לסל

תאור העבודה: ניתוח איכות השירות הטלפוני בלאומיcall בקבוצת בנק לאומי.

5,406 מילים ,20 מקורות ,2009

תקציר העבודה:

עבודה זו עוסקת באיכות השירות הטלפוני בלאומיcall בקבוצת בנק לאומי.
"שירות": הוא כל מעשה או ביצוע שצד אחד יכול להציע לצד אחר,ושהוא במהותו לא חיים להיות מוחשי ואינו יוצר בעלות על דבר כלשהו. ייצור השירות יכול להיות קשור אך לא חייב למוצר פיזי.

בפרק הראשון יוצג בנק לאומי וקווי פעילותו, בהמשך יוצג לאומיcall וסיווגו, ע"פ טווח המוחשיות, פעילותו ותמהיל השיווק P3. כמו כן, תוצג מפת השירות אשר מקנה תפיסה של הפעילויות הראשיות והמשניות ויוצרת תרשים זרימת התהליך ולמאפייני הדרך שבו השירות מסופק.
תוצג הבעיה השירותית ומיקודה בנושא איכות השירות ע"פ סקרים שבוצעו במוקד לאומיcall, קהל המטרה המאפיין את לאומיcall והבנקים המתחרים האחרים על אותו סוג שרות.
בפרק השני תבחן בעיית המחקר ע"פ המודלים הרלבנטיים וסקירת ספרות לאיכות השירות: מודל התיאטרון,מודל המשולש, איזור הסבלנות ומודל הפערים.
בפרק השלישי יוצגו המלצות לשיפור בעיית השירות שהוצגה בפרק 1 בהיבט השיווק הפנימי. וכמו כן, יוצגו דרכים חדשות להעמקה והעצמת הקשר עם הלקוח ע"י מיקוד הבנת רגשות הלקוח. בהמשך אציג את ה-USP של לאומי ויצירת חווית לקוח אמיתית בלאומיcall לשימור הלקוחות וליצירת נאמנותם לאורך זמן.

תוכן עניינים:
1.חלק ראשון
1.1 רקע כללי
1.1.1 תמהיל השיווק- 3P
1.2 מפת שירות
1.3 בעיית המחקר
1.4 מיקוד
1.5 קהל מטרה
2. חלק שני בחינת בעיית המחקר
2.1 מודל התיאטרון
2.2 מודל איזור הסבלנות
2.3 מודל פערי הציפיות

3. סיכום, מסקנות
3.1 השיווק הפנימי
3.1.1 המלצה לפתרון בעיית הבנת צרכי הלקוח
3.1.2 שיפור איכות השירות
3.2 חווית לקוח ע"י הבנת רגשות הלקוח
3.2.1 חוויית הלקוח באה לביטוי בלאומיcall:
3.2.2 יצירת חווית הלוקח
3.3 בידול USP
3.4 ביקורת
3.4.1 גורמי המפתח בקיבולת השירות
3.4.2 חיזוי בביקוש בשירותים
3.4.3 המחרת השירות
3.5 השימוש במיתוג

לסיכום
ביבליוגרפיה
נספחים

קטע מהעבודה:

מדדי שירות שונים מאפשרים לבנקאים לטפח ולחזק את הקשר עם לקוחותיהם ולבנות שביעות רצון גבוהה ואמון הדדי, זאת במטרה לשמר את הלקוח ולהגדיל חלקו של לאומי בארנק הלקוח.
איכות השירות הלקויה- הבנקאים בעמדות לאומיcall, שרובם סטודנטים, מתבטאת בחוסר הבנת צרכי הלקוח עקב חוסר ניסיונם הבנקאי, גילם הצעיר וחוסר בשלות לעמוד בפני לקוחות תובעניים.
משתנה הבנת צרכי הלקוח- לנושא זה התייחסו החוקרים Parasurman, Zeietmal. & Berry (1985) לעשרה ממדים של איכות שירות (ראה נספח 2) כאשר בינהם מדד ההבנה והידע של צורכי הלקוח המסבירים את המדד כעשיית מאמץ ללבן את דרישות הלקוח, ומתן תשומת לב מיוחדת לכל לקוח. גם פרופ' י. קדם וי. פרלמוטר (2008) מגדירים במאמרם את צרכי הלקוח כהבנת רצונותיו וטעמיו המשתנים במהירות.

תגים:

שירות · לקוחות · נאמנות · USP · שיווק · פנימי · בנקאות · חוויית · לקוח · שימור · לקוחות

עבודות נוספות בנושא:

מעבר משיווק מסורתי לשיווק מקוון-חברת אל על
( 3,245 מילים, )
שיווק בית ספר - תוכנית שיווק לבית ספר המשלב רמה דתית עם לימודים טכנולוגים.
( 5,608 מילים, 27 מקורות )
שיווק רשת המזון-רמי לוי שיווק השקמה
( 2,394 מילים, 5 מקורות )
רדבול - ניתוח שיווק המוצר, טקטיקות שיווק, פרסום וקד"מ.
( 4,018 מילים, )
שיווק גלובאלי מול השיווק בהתאמה מקומית
( 6,296 מילים, 16 מקורות )

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "שיווק השירותים בבנק לאומי - לאומי קול", סמינריון אודות "שיווק השירותים בבנק לאומי - לאומי קול" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.

אודות האתר:

יובנק הנו מאגר עבודות אקדמיות לסטודנטים, מאמרים, מחקרים, תזות ,סמינריונים ועבודות גמר הגדול בישראל. כל התקצירים באתר ניתנים לצפיה ללא תשלום. ברשותנו מעל ל-7000 עבודות מוכנות במגוון נושאים.