העצמת עובדים בתחום נותני השירות

תקציר העבודה:

המוקד כיום הינו מוקד טלפוני רב תכליתי, ובנוסף גם נותן מענה של 24 שעות ביממה, למרבית סוגי הפניות של לקוחות הארגון. השירות מתבצע באמצעות פנייה טלפונית של הלקוחות למוקד.
בשנים האחרונות, סוגיית החשיבות של שביעות רצון הלקוחות עלתה במידה ניכרת, וזכתה לתשומת לב רבה יותר, כמעט בכל הארגונים. לאור זאת, החברה מעניקה תשומת לב רבה למשוב על השירות המתקבל מלקוחות החברה.
בשנים האחרונות החברה עורכת סקרים רבים בקרב הלקוחות וקיימת ערנות רבה לתלונותיהם. הסקרים הללו נערכים בחלקם ע"י חברות חיצוניות המתמחות בכך, ובחלקם על ידי עובדי החברה עצמה.
בנוסף, החברה חתמה ביוזמתה על אמנת שירות עם לקוחותיה. האמנה הגדירה את מתן השירות ללקוחות במונחים של הזמן המקסימאלי למתן השירות, (תוך שעתיים) כאשר החברה התחייבה לשלם פיצוי ללקוח במידה ולא תעמוד בלוח הזמנים, שנקבע באמנה עבור קבלת השירות.
במקביל לכך, הוקמה בחברה גם מחלקת תלונות ציבור, מתוך כוונה לתת מענה מהיר לכל פניות הלקוחות.
השינויים שהתחוללו בחברה בתקופה האחרונה, באים לידי ביטוי בשינוי המגמה- מאוריינטציה ייצורית לאוריינטציה שיווקית. שינוי זה, מעניק יתר חשיבות, לפעילות המוקד, ולהכשרה נאותה של נותני השירות.

הגדרת נושא האבחון:
הנושא אותו בחרנו לאבחן במוקד השירות הינו העצמה. העצמה משמעותה הגמשת הקו הקדמי, עידוד ותגמול העובדים להפעיל יוזמה ודמיון. להעצמה ישנם ממדים רבים והיא יכולה להתקיים בארגון ברמות שונות. אין תובנה חד משמעית לגבי יעילותה או אי יעילותה של העצמה, המפתח הוא לבחור את הגישה המתאימה ביותר לצרכי הארגון, הלקוחות והעובדים (Bowen & Lawler, 1992).
בחרנו בהעצמה כנושא האבחון, כיון שלדעתנו, במוקד השירות אין שימוש נכון בהעצמה. נתקלנו בבעיות של חוסר במידע של נותני השירות, אי זמינות של מנהלים, קווי תקשורת לא מוסדרים בין נציגי השירות למנהלים ולארגון ועוד.
באבחון ננסה לבדוק את ההעצמה במוקד השירות על כל ממדיה: מידע ותקשורת, שליטה ובקרה, מתן משוב, וכמו כן נגבש המלצות לפיהן לדעתנו על המוקד לפעול, על מנת להתאים את מידת ההעצמה לאופי הפעילות והעובדים במוקד השירות ובכך לשפר ולייעל את מתן השירות ללקוחות החברה.

תיאור המרואיינים:
בחרנו לראיין קשת רחבה של נציגי שירות, בעלי וותק שונה בעבודתם במוקד, בעלי אופי שונה ומעמד שונה. ראיינו נציגים בעלי סמכויות, השותפים בקבלת ההחלטות והנהלים במוקד, וראיינו נציגים חסרי סמכויות. כל הנציגים שראיינו הינן נשים, העובדות במסגרת משרת סטודנט (משרה חלקית במשמרות). הסיבה שלא ראיינו נציגים בעלי סוג משרה שונה היא, שלא התקיים שיתוף פעולה מטעמם. מספר הנציגים הגברים במוקד הינו קטן ביותר, ולכן הגישה אליהם הייתה בעייתית. בנוסף, מכיוון שאנו סטודנטיות היה קשר וזרימה טובים יותר כסטודנטיות,לדובב נציגות, ולכן בחרנו לראיין רק את הסטודנטיות - נשים.

תוכן העניינים:
רקע תיאורטי
תיאור קצר של הארגון בו בוצע האבחון - הסביבה החוקית בה הוא פועל, אסטרטגיות.
הגדרת נושא האבחון
שיטה - מרואיינים
תיאור וניתוח הראיונות
סיכום אינטגרטיבי של הראיונות
המלצות
ביבליוגרפיה
נספחים - ראיונות ושאלון

קטע מהעבודה:

תגים:

העצמה · עובדים · מטרות ארגוניות · שירות · מעורבות · הנעה · מוטיבציה · יחסי עבודה · מקגרגור

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "העצמת עובדים בתחום נותני השירות", סמינריון אודות "העצמת עובדים בתחום נותני השירות" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.