תדמית נתפסת ושביעות רצון (הצעת מחקר)

תקציר העבודה:

שלוחת אוניברסיטת דרבי בישאל היא שלוחה של אוניברסיטת האם מהעיר דרבי שבאנגליה. אוניברסיטה זו היא מהמתקדמות ביותר בתחום לימודי מנהל עסקים ומוכרת ברחבי אירופה כולה. תדמיתה הוא של אוניברסיטה בעלת רמת לימודים גבווהה, וכך גם היא נתפסת בעיני מעסיקים פוטנציאליים.
לאור זאת יש להניח כי התלמידים ינסו להמשיך בה את לימודיהם, למרות אפשרויות לימוד במוסדות אחרים.
לקוחות האוניברסיטה מתחלקים ללקוחות פרטיים שהם בעיקר חיילים משוחררים הנרשמים לאוני' וללקוחות מוסדיים שהם גופים גדולים (כמו מכינות קדם אקדמיות, צה"ל) אשר שולחים את עובדיהם ללימודים אקדמיים. רוכשים קורסים עבור עובדיהם. השוק הפרטי מתאפיין בתחרות פרועה ומחירים גבוהים.
מאז 1995 עורכת שלוחת דרבי באופן שיטתי ומסודר, סקרי שביעות רצון של לקוחותיה (תלמידיה). סקרי שביעות רצון אלו נערכים ע"י:
- שאלונים המועברים לכל התלמידים מייד לאחר סיום הלימודים
- שאלונים (טלפוניים) המועברים לכל התלמידים לאחר שקיבלו את תוצאות הבחינה שעברו ושלקראתה התכוננו בעזרת שלוחת דרבי.
- בשנים האחרונות גם ע"י קבוצות מיקוד הנערכות גם בזמן הקורס וגם לאחריו.

שאלוני הסקר כוללים שאלות הן "מקצועיות", כלומר על רמת הקורס, המדריך, חומר הלימוד וכו' והן שאלות אחרות החוקרות את שביעות הרצון משירות הלקוחות, הלוגיסטיקה, רמת הכיתות והמתקנים וכו' יש להדגיש כי סקרים אלו נעשים ע"י גוף חיצוני מקצועי וכי הם זוכים לתשומת לב גדולה מאוד בחברה, הן מצד ההנהלה והן מצד העובדים. שכרם של חלק ניכר מעובדי החברה (המדריכים) נקבע בהתאם לסקרים אלו.

במשך השנתיים האחרונות ניכרת מגמת ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות (קרי התלמידים) בסקרים שעורכת החברה. מגמת ירידה ניכרת גם במספרי הלקוחות החדשים של החברה. יש להדגיש כי בתחילה, באופן כללי לא ניכרת ירידה בשאלונים המוקדשים לשביעות הרצון מהמדריכים ומהחומרים הפדגוגיים של החברה, אך שביעות הרצון בנושאי שירות לקוחות וניהול הקורס ירדה ובעקבותיה גם שביעות הרצון מהקורס, בהמשך ניכרת ירידה בשביעות הרצון גם מהמדריכים.
הנהלת דרבי הגיעה למסקנה כי עיקר הבעיה נעוצה ב"ניהול לקוח" לא נכון ובעיות של ארגון, לוגיסטיקה ושירות לקוחות ולא ברמת הלימודים ובתכני הקורסים.
בתחילת שנת 2001 הוחלט על שכירת חברת יעוץ ופיקוח שתבדוק את הבעיות במקום. החברה כוללת בעיקר מפקחים על עבודתם של המדריכים- הבוחנים אותם בזמן אמת קרי באמצע השיעורים, מעירים הערות ומציעים הצעות יעול. מספר מצומצם של מפקחים מנסים לשפר את מערכות הניהול והכספים, שכאמור לעיל גם בהם קיימת בעיה.

תוכן העניינים
מבוא
1.1 הצגת הבעיה הארגון
1.2 הבעיה העיסקית
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות המחקר
1.5 השערות המחקר
1.6 מודל המחקר
סקירת ספרות
2.1 תדמית בעיני לקוחות
2.2 שביעות רצון לקוחות
2.3 נכונות ללימודים
2.4 הקשר בין עמדה כלפי המוסד לבין נכונות ללימודים בו
2.5 הקשר בין שביעות רצון לנכונות ללימודים
2.6 רציונל המחקר
שיטת המחקר
3.1 מערך המחקר
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 המדגם
3.4 כלי המחקר
3.5 משתני המחקר
3.6 עיבוד הנתונים
3.7 מגבלות המחקר
3.8 נגישות לשדה המחקר
רשימה ביבליוגרפית
השאלון

קטע מהעבודה:

תגים:

סטודנטים · לימודים · אוניברסיטאיים · אקדמי

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "תדמית נתפסת ושביעות רצון (הצעת מחקר)", סמינריון אודות "תדמית נתפסת ושביעות רצון (הצעת מחקר)" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.