ניהול משאבים בסלקום - היחידה העסקית במוקד הטלפוני

תקציר העבודה:

עבודה זו תסקור את חברת סלקום ואת פעילותה בנושא המוצרים, שירותים, טכנולוגיה, מבנה ארגוני, ועוד יועלו הצעות לתוכנית למדידה ושיפור הארגון כולל התהליכים המתרחשים היום בארגון. העבודה תתמקד במחלקה העסקית במוקד הטלפוני באחד ממוקדי השירות של סלקום ויוצגו גישות למדידת הביצועים של המחלקה דרך תיאוריית BPR ו KAIZEN. בחלקה הראשון יוצג הרעיון לשיפור תהליכים, ואסביר את התאוריות המוצגות הכוללת פיתוח מדדים ותקני ביצוע. מתוך מסקנות ותוצאות מדידת הביצועים הועלה הצורך בשינוי שמתבטא בתיכון מחדש של תהליכים עסקיים, תהליכי עבודה וניהול פרוייקט לצורך ביצוע BPR. אציג את כל השלבים לביצוע שיפור תהליכים בחברה. בחלקה האחרון של העבודה נבנה פרוייקט של ביצוע קייזן בארגון בעזרת הכלים של ניהול פרוייקטים, תוך התייחסות לכל הפעילויות, האילוצים, המשאבים ואבני הדרך. בסופה יוצג שירות חדש שאותו פתחנו שנקרא CSR אשר יקטין את זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוני תוך מתן שירות מקצועי וחדשני ללקוח העסקי בחברת סלקום. תהליך זה נבנה על ידי תכנון פרוייקט מוגדר מראש לצורך שיפור איכות השירות והמענה.

תוכן עניינים:
מנהלים
מבוא
תיכון מחדש של תהליכים עסקיים - BPR
BPR בחברת סלקום
ניהול פרוייקטים
תכנית לשיפור
מבנה ארגוני לפרוייקט
מסמך דרישות sow
ביבליוגרפיה

מקורות:

ד.קאר, א.ליטמן, 1995, "מצוינות בשירות הציבור", הוצאת מטר.
ש. גלוברזון, א.שטוב, 1992, "ניהול פרויקטים", צ'ריקובר מוציאים לאור, ת"א.
סלקום ישראל בע"מ- מחלקת דוברות.
מ.המר, ג. צ'מפי, 1994, "עיצוב מחדש של התאגיד", הוצאת מטר.
פופר מ. , 1996 , על מנהלים כמנהיגים , רמות .
גלוברזון א. , גלוברזון ש. , 1996 , בקרה והערכה בארגונים , רמות .

תגים:

סלולרי · שינוי · ארגוני · טלפוניה · RPB · WOS · RSC · סלקום

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "ניהול משאבים בסלקום - היחידה העסקית במוקד הטלפוני", סמינריון אודות "ניהול משאבים בסלקום - היחידה העסקית במוקד הטלפוני" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.