חברת "שערי דלק"

תקציר העבודה:

תוכן עניינים
מבוא
על החברה
בעיה ארגונית
בעיה עסקית
מטרות המחקר
מטרה אקדמית
מטרה יישומית
סקירת ספרות
ש.רצון לקוחות
איכות שירות
אמפטיה בשירות
נאמנות לקוחות
רכישה חוזרת
קשר בין ש.רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות
ביצועים עסקיים
קשר בין הבעיה בארגון לבעיה העסקית
הגדרת משתנים
השערות המחקר
מודל מחקר
שיטת המחקר
מערך מחקר
מדגם
הליך המחקר
כלי מחקר
ממצאים
דיון וניתוח
מסקנות
המלצות
מגבלות המחקר
המלצות למחקרי המשך
סיכום
רשימת מקורות
נספחים
רשימת לוחות, גרפים ותרשימים
גרפים-ביצועים עסקיים של "שערי דלק" 2001-2002
התפלגות נחקרים לפי מין
טבלת מדדי מרכז ופיזור של משתני ומדדי המחקר
טבלאות התפלגות שכיחות תשובות הנבדקים למשתנים ולמדדים
גרפים: שונות מוסברת בין המשתנים והמדדים+ קו מגמה
מטריצת קורלציות

מנהלים
מחקר זה בחן את הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות, מנקודת מבטם של הלקוחות ורמת
נאמנותם לחברת "שערי דלק", על ידי בחינת הקשר בין המשתנים הנ"ל ושניים ממדדיהם:
אמפטיה בשירות (ש"ר מאיכות השירות), ורמת רכישה חוזרת של הלקוחות מן הארגון (נאמנות
לקוחות).
חברת "שערי דלק" נקלעה בשנתיים האחרונות, 2002-2003, לירידה בביצועיה העסקיים, דבר
שעלול להגיע במספר מקרים לאיבוד רסן ואף להתמוטטות כלכלית וכללית בחברה.
שיעור הירידה הניכר בביצועים העסקיים בחברת "שערי דלק", הנבחן בעבודה זו, קשור כפי הנראה
לבעיה הארגונית: רמת שביעות רצון נמוכה של הלקוחות מאיכות השירות הניתן בתחנות "שערי
דלק" וירידה ברמת נאמנותם של לקוחות אלה לחברה.

בספרות מצוין כי נאמנות לקוחות היא אינדיקטור חשוב להצלחה עסקית, של הארגון ( .(Butcher
et al., 2001 גם 2000) Johnson), כי קיים קשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות,
נאמנותם לארגון וביצועיו העסקיים של הארגון,( כולל צמיחה). שביעות רצון מאיכות שירות גבוהה
מאוד, מובילה לנאמנות ולרכישה חוזרת של טובין,(הן מוצרים והן שירותים), מן הארגון, דבר
המשפיע לטובה על ביצועיו העסקיים של הארגון. ומכאן חשיבותו של מחקר זה.

המטרות המרכזיות של מחקר זה הינם:
א- ברמה האקדמית: לבחון:
* האם קיים קשר בין רמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין רמת הנאמנות שלהם
לחברת "שערי דלק".
* האם קיים קשר בין תפיסת רמת האמפטיה של נותן השירות מצד הלקוח לבין רמת הרכישה
החוזרת שלו בתחנות שערי דלק.

ב- ברמה היישומית:
לשנות את רמות התחושה בקרב הלקוחות של הגורמים הנ"ל בתקווה לשינוי לטובה של הביצועים
העסקיים, על ידי גיבוש המלצות לשם צמצום הבעיה העסקית של החברה.

בעקבות סקירת הספרות הונח כי:
1) קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות לארגון.
2) קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאמפטיה בשירות לבין רמת רכישה חוזרת של הלקוח מן
הארגון.

שיטת המחקר בה בחר החוקר היא מחקר שדה, אשר יושם באמצעות שאלון לקוחות המאופיין
בשימוש בשאלונים למילוי עצמי.
אוכלוסיית המחקר כוללת את לקוחות שערי דלק ומסתכמת בכ 80 אלף לקוחות מלקוחות החברה.
טווח הגילאים הנבחר על ידי החוקר של הלקוחות הנו: 25-55, שהם הלקוחות העיקריים של
החברה. ומותכם נדגמו 60 לקוחות, אשר התבקשו למלא שאלון בנושאי המחקר.

המסקנות העיקריות בעקבות תוצאות המחקר, הינן:
* קיימים קשרים חיוביים בין המשתנים ובין המדדים של המשתנים ,כפי שהונחו על ידי
החוקר, עוצמת הקשר בין המשתנים שביעות רצון מאיכות שירות לבין נאמנות לקוחות
היא 0.72, ובין מדדי המשתנים ש"ר מאמפטיה בשירות מצד הלקוחות לבין רמת הרכישה
החוזרת של אלה מן הארגון העוצמה היא .0.40

ההמלצות העיקריות הינן,שיפור שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות על ידי:
* שינוי מדיניות משאבי אנוש בארגון
* הכשרת המועסקים החדשים לפני תחילת עבודתם
* שימור עובדים ותיקים

מקורות:

ברקו, ר,(2000),בניית תהליכי בלימת נטישת לקוחות, תבונה שיווקית.
גבע,א,(1994),התנהגות צרכנים והחלטות קניה, הוצ' האוניברסיטה הפתוחה, תל אביב.
דוניצה,נ',(2000),תופסים את הלקוח ב...,טכנולוגיות ככלי שיווקי,אותות, ,12/2000 עמ' 22-24.
דונת,נ,(2000),מילון של מונחים מעולם ה CRM, allmarketing.
כספי,ג',(2000),מה זה ואיך מלמדים את זה, תבונה שיווקית.
נחמד,ב, (2000), הלקוח תמיד צודק!, הוצ' סהר עמנואל,תל אביב.
נחמן,ב,(2000),שירות לומד ונאמנות מותג, Business.
פלינט-גור,א,(2000),מדידת שביעות רצון לקוח-הצעד הבא,תבונה שיווקית.
קוטלר,י, הורניק,פ,(2000),ניהול השיווק, אוניברסיטה פתוחה.
שניידר,ב. בואן, ד, (1996),שירות מנצח בשוק תחרותי,הוצאת מטר.
Aaker, D.A., Jacobson, R. (1994), "The financial information content of perceived quality", Journal of Marketing, 58, 191-201.
Anderson, E.W, Fornell C. Lehmann, D.R., (1994), "Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden", Journal of Marketing, 58, 53-66.
Andreassen, T.W., Lindestad, B., 1998, "Customer loyalty and complex services", International Journal of Service Industry Management, 9, 1, 7-23.
Bitner, M.J., Hubert, A.R., (1994) , "Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice", Rust, R.T., Oliver, R.L., Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London, 72-94.
Butcher, K., Sparks, B., O'Callaghan, F., (2001), "Evaluative and relational influences on service loyalty", International Journal of Service Industry Management, 12, 4, 310-27.
Buzzell, R., Gale, B.,( 1987), The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance
Cronin, J.J.J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., (2000), "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments", Journal of Retailing, 76, 2, 193-218.
Cronin JR., J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service quality service: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Eccles.r,Ness.j,(1998),Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance ,Harvard business school press
Edvardsson,B, (2000), "the effects of satisfaction and loyalty on profits and grouth" Total Quality Management, vol' 11/7 917-927
Fisk.R,Stephen.g, John.j,(2000),Interactive Services Marketting,Houghton Mifflin ,boston
Hallowell, R.,( 1996), "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study", International Journal of Service Industry Management, 7, 4, 27-42.
Hawkins, D, Best, R, (2001), consumer behavior, McGraw-Hill.
Hendricks, K. B. and Singhal V. R.(1997), Does Implementing an Effective TQM Program Actually Improve Operating Performance? Empirical Evidence from Firms That Have Won Quality Awards, Management Science, 43(9), 1258-1274.
Heskett, J.L., Sasser, W.E. Jr, Schlesinger, L.A,( 1997), The Service-Profit Chain FreePress, New York, NY.
Jones, T.O, Sasser, W.E. Jr, (1995), "Why satisfied customers defect", Harvard Business Review, 73, 88-99.
Jhonson,M, Gustafsson,A,(2000),Improving customer satisfaction and loyalty, Jossey-bass
Keaveney, Susan, "Customer Switching Behavior in Service Industries," Journal of Marekting, Vol. 59
Kumar,V, Reinartz,W,(2002),how much are loyal customers realy worth?, Harvard business review.
Loveman, G.W.,(1998),"Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance", Journal of Service Research, 1, 1, 18-31.
Neal,w,(1999), "Outsource with open easy",National Underwriter, vol 105/9,32-33.
Nelson, E., Rust, R.T., Zahorik, A, Rose, R.L, Batalden, P., Siemanski, B.,( 1992), "Do patient perceptions of quality relate to hospital financial performance?", Journal of Healthcare Marketing, December, 1-13.
O'dell,S,Pajunen,J,(2000), The butterfly customer-capturing the loyalty of todays consumer, Wiley.
Payne, A., (1993), The Essence of Services Marketing, Prentice-Hall, London
Parasuraman, A., Grewal, D.,( 2000), "The impact of technology on the quality-value -loyalty chain: a research agenda", Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 1, 168-74.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40.
Price, L.L., Arnould, E.J., Tierney, P., (1995), "Going to extremes: managing serviceencounters and assessing provider performance", Journal of Marketing, 59, 83-97.
Price, L.L., Ar הקשר בין הבעיה בארגון לבעיה העסקית:38.nould, E.J., (1999), "`Commercial friendships: service provider-client relationships in context", Journal of Marketing, 63, 4, 38-65.
Pring.j.m,(2002),Technical Analysis explained: The Successful Investors Guide to Spotting Investment Trends and Turning Points ,McGraw Hill
Reichheld, F.F.,(1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press ,Boston,
Shemwell, D.J., Yavas, U., Bilgin, Z., (1998), "Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome", International Journal of Service Industry Management, 9, 155-68.
Soderlund, M.,(1998), "Customer satisfaction and its consequences on customerbehaviour revisited", International Journal of Service Industry Management, 9, 2, 169-88.
Tai, C.-Y, (1989), "A study of quality management in service industries", Quality Control Monthly, 25, 13-23.
Zeithaml, V.A, Berry, L.L, Parasuraman, A, (1996), "The behavioral consequences ofservice quality", Journal of Marketing, 60, 31-46.

תגים:

איכות · לקוחות · נאמנות · רצון · שביעות · שירות

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "חברת "שערי דלק"", סמינריון אודות "חברת "שערי דלק"" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.