אבחון בארגון

תקציר העבודה:

במסגרת הקורס שירות כאסטרטגיה בחוג לשירותי אנוש, החלטנו לאבחן ולבדוק: האם ציפיות של לקוחות בנושא איכות השירות, עומדים בסטנדרטים של הארגון המאובן או שישנו פער? האם הפער נוצר כתוצאה הנובעת מדרישה גבוהה שיש ללקוחות כלפי הארגון או שהפער נוצר מפני שהארגון אינו עומד בהבטחותיו או בהצהרותיו ואינו מגיב בצורה רציונלית, על מנת להפחית את הפער.
כדי לבדוק פערים אלו ומניעיהם, אנו נבצע עבודת-שטח של ראיונות עם לקוחות סניף בנק הפועלים, כולל ראיונות עם עובדי הבנק והמנהל. אנו נחפש את הגורמים שיוצרים פער בין ציפיות הלקוח מהשירות שהוא מצפה לו ובין מה שהוא מקבל בפועל. לאחר ביצוע הראיונות, נבחן את הגורמים שיוצרים פערים ונציע הצעות לצמצום הפער.

תוכן העניינים:
מבוא
תיאור מקום האבחון
רקע תיאורטי
הגדרת מטרת האבחון
תיאור מפורט ומדויק של שיטת איסוף המידה
דיווח על המידע שנאסף וניתוח
המשמעויות הארגוניות
המלצות מפורטות
ביבליוגרפיה

מקורות:

סמואל, יצחק. (1996). ארגונים: מאפיינים, מבנים, תהליכים. מהדורה שניה: אוניברסיטת חיפה / זמורה-ביתן.
Bernhardt, K.L., Donthu, N. Kennett, P.A. (2000). A Longitudinal analysis of satisfaction and profitability. Journal of Business Research, 47(2), pp. 161-171.
Berry, L.L. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. (1985). A Conceptual model of service quality and its Implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Berry, L.L. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. (1988). SERVQUAL: A Multiple - Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
Cronin, J.J., Jr. Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

תגים:

שירותי אנוש · אסטרטגיה · שירות לקוחות · איכות · בנק הפועלים · מנהל

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "אבחון בארגון", סמינריון אודות "אבחון בארגון" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.