תהליך שימור לקוחות בחברת "גלם"- ערוצי שידור בכבלים

תקציר העבודה:

תהליך שימור לקוחות בחברת "גלם"- ערוצי שידור בכבלים

תוכן עניינים
מבוא - נושא ומטרות
נושא הפרוייקט
מטרת הפרוייקט
פרק ראשון - "גלם", תעשיית הכבלים, התחרות - מצב קיים
1. תיאור החברה - "גלם"
1.1 רקע תיאורטי על ארגונים
1.2 רקע כללי על "גלם"
1.3 מבנה כללי של ארגונים
1.4 המבנה הארגוני של "גלם"
1.5 הסביבה הארגונית
1.6 התרבות הארגונית ב"גלם"
2. הנהגת שינויים בארגונים
3. מצב תעשיית הכבלים בפרט ושוק התקשורת בכלל לקראת כניסת הלוויין
3.1 רקע כללי
3.2 פתיחת השוק לתחרות
3.3 הערכות המתחרה
4. השפעת השוק על חברת "גלם"
פרק שני - המלצות לתהליך "שימור מנויים" - לקראת השינוי
BENCHMARKET .1 לגבי תהליך שימור לקוחות בחברות אחרות
2. תהליך בקשת ניתוק ע"י מנוי - כפי שנעשה כיום ב"גלם"
3. נציג שטח - נציג מכירות
4. משאבים הנגזרים מהתהליך
4.1 מהי עבודת צוות
4.2 הצוות ב"גלם"
4.3 משאבים פיזיים ולוגיסטיים
פרק שלישי - כדאיות כלכלית להצעה
1. נגזרות כוח אדם
2. כדאיות כלכלית של התהליך
פרק רביעי - ניתוח השפעות תהליך השינוי על המשאב האנושי
1. התרבות הארגונית בארגונים שונים
2. השפעת השינוי על הארגון והתרבות הארגונית ב"גלם"
3. השפעה על המשאב האנושי
4. שביעות רצון העובד מעבודתו
5. המשאב האנושי ב"גלם" - לקראת השינוי
ממצאים ודיון
מסקנות והמלצות לשיפור
ביבליוגרפיה
נספחים

חברת "גלם" נוסדה ב1987- לאחר שזכתה בהתאם לחוק (1982) במכרז לאספקת
שירותי טלוויזיה בכבלים בישראל למשך 10 שנים.
ל"גלם" רשת כבלים קואקסלית ואופטית הפרוסה ב100000- בתי אב. החברה
משרתת כ130000- מינויים ועוסקת בהעברת שידורי לווין ויצור ערוצים עצמאיים
תוך מתן שירות מענה טלפוני, שירות טכני, גבייה, ניתוקים וחיבורים.
בחברה 500 עובדים.
מטרת החברה, בזמנים מודרניים אלה, היא להפוך מחברת כבלים לחברת תקשורת
וטלקומוניקציה. החברה הנפיקה מניות בארץ ובחו"ל והרחיבה את פעילותה בשוק
התקשורת כשותפה בהנחת כבלים באירופה, שותפה בחברת "שיחון" לגבי שיחות
בינלאומיות ויש לה חלק בחברת הטלפון הסלולרי "אורנג'".
המוצר העיקרי אותו משווקת "גלם" הינו שירותי טלוויזיה בכבלים.
שידורי הכבלים מונים 25 ערוצים שונים האמורים לענות על צרכי רוב האוכלוסייה.
"גלם" עומדת לקראת שינוי ארגוני מרחיק לכת, הנובע מכורח הנסיבות החדשות
שנוצרו בשוק הטלוויזיה הרב ערוצית. השינויים הכלליים, כפי שהובעו לעיל, ישפיעו
בצורה זו או אחרת על חברת "גלם".

כניסתם של חברות הכבלים חוללה מהפך בהרגלי הצפייה של האזרחים - מעבר
מערוץ ממלכתי אחד בלבד למספר רב של ערוצים.
מצב זה גורם לתחרות די אגרסיבית בתחום זה ועל כן חייבת חברת "גלם" לערוך
שינויים במבנה ובצורת הארגון שלה - במיוחד במה שנוגע לשירות הלקוחות. השיטה
שהוצעה להלן מורכבת מנושאים שונים שמטרתם - "בגדול" - להמריץ את העובדים,
לשנות את חלוקת אזורי השירות ושיטת השירות, השארת המנוי מחובר לפרק זמן
קבוע מראש, כאלטרנטיבה לניתוק מיידי תוך שמירת זכויותיו ב"גלם".
על סמך הנתונים, שהובאו בגוף העבודה, ניתן לראות בבירור את חשיבות וכדאיות
התהליך, שכן אי ביצוע תהליך שכזה יכול להוביל את החברה להפסדים ולפגוע
בתדמיתה באופן משמעותי ביותר. גם אם נניח שאחוז הצלחה מבקשות הניתוק
ירד מ 30% - ל15% - התהליך כדאי בוודאות.

מקורות:

בר-חיים, אביעד (1993), התנהגות ארגונית, האוניברסיטה הפתוחה, יחידה 11.
ורדי, ד"ר יואב & רונית נדיב (1997) "מה חדש בניהול קרירות?", משאבי אנוש.
ינאי טאב, ג'. בלהה מנהיים (תשמ"ז) הגורם האנושי בעבודה, דביר, ת"א.
כפיר, אהרון ארגון וניהול - עיצוב ושינוי, פרק 5
לרך, נחמיה (1996) , "מגמות והתפתחויות המהות התפקיד הניהולי", משאבי אנוש.
סדנת "פיתוח עבודת צוות"- " PUMPING THE COLORS" , המרכז הישראלי לניהול, מאי 1998 .
סמואל יצחק (1996), ארגונים, אוניברסיטת חיפה, זמורה-ביתן.
פינצ'וט, גיפורד ואליזבת (1995) הארגון האינטליגנטי, הוצאת ה- .Business Class
פרי, מיכאל, "יועצים חיצוניים", הארץ , 14.7.98.
קוטלר,פ.,ארמסטרונג,פרופ'. (1991), עקרונות השיווק, כרך א-ב, הוצאת המכון לפריון העבודה
ריילי, פט (1997) הצוות המנצח. מטר
טלי ברזילי-זוננפלד, "בורג קטן + ראש גדול = כסף ענק", מעריב, 6.7.98.
מיכאל פרי, "יועצים חיצוניים", הארץ , 14.7.98.
Burk, W. and Gorge H. Litwin (1992). "A Causal Model of Organizational Performance and Change", Journal of Management, 18.pp. 523-545
Guzzo,R.A.,Noonan,K.A. (1994) .Human resource practices as communications as the psychological contract. Human Resource Management,Vol.33,pp.447-462.
Lewin, Kurt (1951) Field Theory in Social Science, NY: Harper & Row
Mackenzi, Kenneth, D. (1978) Organizational Structures, Arlington Heights, ILL: AHM
Mintzberg, Henry (1979) The Structuring of Organizations, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Miles, Robert H. (1980) Macro Organizational Behavior, Ill: Scott, Foresman.
Weitz, B.A (Nov. 1978) "The Relationship between Salesperson Performance and Understanding of Customers Decision Making", Journal of Marketing Research, 15
Rousseau,D.M.(1995). Psychological contracts In Organization: Understanding Written and Unwritten Agreement. Sage Publications,
Davis & Newstrom, Human Behavior at Work, Organizational Behavior, N.Y; McGraw-Hill Series of Management,1989, chapter 2, 9.

תגים:

טלביזיה · טלוויזיה · טלויזיה · לקוחות · מכירות · ניתוק · נציג · שירות · תקשורת

אפשרויות משלוח:

ניתן לקבל ולהזמין עבודה זו באופן מיידי במאגר העבודות של יובנק. כל עבודה אקדמית בנושא "תהליך שימור לקוחות בחברת "גלם"- ערוצי שידור בכבלים", סמינריון אודות "תהליך שימור לקוחות בחברת "גלם"- ערוצי שידור בכבלים" או עבודת מחקר בנושא ניתנת להזמנה ולהורדה אוטומטית לאחר ביצוע התשלום.

אפשרויות תשלום:

ניתן לשלם עבור כל העבודות האקדמיות, סמינריונים, ועבודות המחקר בעזרת כרטיסי ויזה ומאסטרקרד 24 שעות ביממה.